Il valore sinergico delle Certificazioni dei Sistemi di Gestione
per la Qualità e di servizio rilasciate sotto Accreditamento
Milano 2013 – 11 – 21
ACCREDIA – Ente Italiano di Accreditamento
L unico organismo nazionale autorizzato dallo Stato a svolgere attività di accreditamento.
ACCREDIA è l'Ente unico nazionale di accreditamento, riconosciuto dallo Stato il 22 dicembre
2009, nato dalla fusione di SINAL, SINCERT e, successivamente SIT, come Associazione senza
scopo di lucro.
Con ACCREDIA l'Italia si è adeguata al Regolamento del Parlamento Europeo e del Consiglio n.
765, del 9 luglio 2008, che dal 1° gennaio 2010 è applicato per l'accreditamento e la
vigilanza del mercato in tutti i Paesi UE.
Ogni Paese europeo ha il suo Ente di Accreditamento. L'Ente Nazionale è responsabile per
l'accreditamento in conformità agli standard internazionali applicabili a sconda dello schema.
ACCREDIA opera senza fini di lucro.
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Poniamoci una domanda:
Come piò stare sul mercato un Operatore economico che non si preoccupi della
soddisfazione dei propri Clienti…?
Il quesito acquista maggiore importanza, ove questo Operatore economico offra
servizi orientati a Clienti che necessitano di prodotti e servizi caratterizzati da un
grande livello di complessità. Ciò è tipico di prodotti o servizi ad elevato contenuto
tecnologico, pluri-standard, ove sia richiesta non solo la capacità di installare, ma
soprattutto la professionalità dell’integratore di sistemi.
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Una volta appurato che tali competenze esistono e che un
Operatore è idoneo ad operare in contesti tecnologici di elevata
complessità, un secondo quesito può essere quello inerente la
capacità di comunicare ai potenziali Clienti proprio la propria
capacità di soddisfare con elevato grado di fiducia le proprie
esigenze di qualità e puntualità nella consegna dei beni e servizi
richiesti.
Il mercato abbonda di offerte dalle caratteristiche più disparate,
ma le ricerche condotte da ACCREDIA, con la collaborazione del
CENSIS dimostrano che un prodotto e/o un servizio in possesso
di una certificazione riconosciuta raccoglie consenso…
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Ovviamente, nel mercato B2B, l’accettazione
condizionata da diversi parametri.
di
un’offerta
è
Il prezzo è uno dei parametri più importanti, … ma ciò è sempre
vero?
Come stanno le cose in un contesto più critico, come ad esempio
quello della comunicazione normale e di emergenza in un
contesto di trasporto, ovvero in una grande struttura sanitaria,
ovvero in un’installazione museale o di comunicazione
multimediale specializzata, destinata ad un pubblico esigente o
in un contesto ove vada garantito il servizio anche per esigenze
di sicurezza, come ad esempio le situazioni di emergenza?
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È probabile che in tali contesti il committente desideri o
addirittura pretenda delle garanzie, magari unite ad un prezzo
competitivo.
Come offrirle?
La definizione di una “Prassi tecnica di riferimento” come quella
d e f i n i t a d a U N I e S I E C e d e n o m i n a t a [ Servizi di integrazione dei
sistemi audio, video e controlli (AVC) – Requisiti di progettazione,
installazione, configurazione, taratura, programmazione e collaudo] p u ò
fare effettivamente la differenza, dato che permette al
committente di definire con chiarezza i requisiti del processo e/o
all’Operatore di fare delle proposte commerciali “validate” da
una prassi che sposta il focus della negoziazione monetaria sulla
effettiva capacità tecnico operativa in un contesto oggettivo e
verificabile.
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Come si può offrire al Cliente la garanzia della competenza e
della corretta operatività, basandosi su una prassi validata?
Per prima cosa, dando evidenza del mantenimento sotto
controllo dei processi produttivi (acquisto, progettazione,
integrazione, installazione, programmazione, test e consegna)
sulla base della applicazione della Norma sistemica per
eccellenza: la UNI EN ISO 9001:2008. Però, questo livello di
controllo sui processi è tipico di tutte le aziende che desiderino
operare correttamente, in un’ottica di vantaggio interno e
negoziale.
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Atteso che lo sviluppo ed applicazione efficace di un sistema di
gestione per la qualità basato sulla UNI EN ISO 9001:2008 è un
ottimo strumento per mantenere sotto controllo i processi
aziendali, come differenziarsi da tutti coloro che non sono
specialisti di settore: una modalità efficace può essere proprio
quella di garantire lo specifico servizio. Cioè che il servizio
t e c n i c o d i p r o g e t t a z i o n e , s v i l u p p o S W, i n t e g r a z i o n e , i n s t a l l a z i o n e
e c o l l a u d o d e i r e l a t i v i c o n t r o l l i d i u n s i s t e m a AV C s i a e r o g a t o i n
condizioni standardizzate e la cui applicazione è garantita con
un approccio verificabile da un Ente di terza parte.
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A questo proposito ci viene in aiuto la Norma UNI EN ISO/IEC
17065.2012, che è stata specificatamente pensata per consentire
ad un Ente di terza parte di certificare la qualità di erogazione
di specifici servizi.
Cosa serve? Un disciplinare che indichi come il servizio verrà
erogato. Come effettuare il processo di certificazione? Seguendo
dei criteri di campionamento che possono anche prevedere
l’ impiego di laboratori di test, al fine di individuare i punti di
controllo critico che caratterizzano la qualità del prodotto e del
servizio promesso al Cliente.
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Come garantire la sistematicità dell’approccio? Attraverso
l’adozione di uno schema di certificazione del servizio che
possibilmente si basi sulla esistenza di una certificazione del
sistema di gestione per la qualità sulla base della Norma UNI EN
ISO 9001:2008
Questo è proprio lo schema di ragionamento sul quale poggia la
costruzione del modello di certificazione di servizio prevista
dalla UNI EN ISO/IEC 17065.2012: riscontrare il rispetto
sistematico dell’applicazione di un capitolato tecnico di prodotto
e/o servizio, ove gli aspetti di gestione sistemica sono proprio
quelli garantiti dalla Norma UNI EN ISO 9001:2008.
Di fatto si tratta di dare evidenza del possesso di due distinte
certificazioni, tra loro integrate, che innalzano il livello di
fiducia del Committente, dando valore allo sforzo di UNI SIEC.
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Miglioramento
Acquisti
Documentazione
Progettazione, programmazione, integrazione, installazione, collaudo
Competenze
Audit Interni
Gestione NC
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9001
17065
Grazie per l’attenzione.
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Buon Lavoro
AICQ - Convegno Nazionale Salute e Sicurezza 2012 - Bologna
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