Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Allegato 1 - Questionario sulla Customer Satisfaction degli utenti dei servizi SBA 2007:
frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
DATI UTENTE
(domande 1 – 12)
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
1. Sesso
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
Femmine
Maschi
2.540
3.577
41,52%
58,48%
Risposte totali : 6.117
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
2. Età
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
18 - 22 anni
23 - 25 anni
26 - 29 anni
30 - 45 anni
46 - 60 anni
> 60 anni
2.858
2.010
598
477
126
48
46,72%
32,86%
9,78%
7,80%
2,06%
0,78%
Risposte totali : 6.117
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3. Tipo di utente
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
Studente
Numero
%
Dottorando
Master /
Special. /
Perfez.
Assegnista /
Borsista
Docente
ordinario
Docente
associato
Docente
ricercatore
Docente a
contratto
Personale
Tecnico
Amministrativo
Erasmus
Ex studente
Politecnico
Docente altro
ateneo
Studente altro
ateneo
Studioso
esterno
Altro
5.221
152
79
116
62
66
86
158
24
16
54
2
29
20
32
85,35%
2,48%
1,29%
1,90%
1,01%
1,08%
1,41%
2,58%
0,39%
0,26%
0,88%
0,03%
0,47%
0,33%
0,52%
Risposte totali : 6.117
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4. Facoltà di appartenenza
(domanda rivolta agli studenti iscritti a un corso di laurea del Politecnico)
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Architettura e società
Numero
%
Architettura civile
Design
Ing. civile, ambientale e
territoriale
Ing. dei sistemi
Ing. dei processi
industriali
Ing. industriale
Ing. dell'informazione
Ing. edile-architettura
1.282
635
525
349
660
220
692
632
226
24,55%
12,16%
10,06%
6,68%
12,64%
4,21%
13,25%
12,10%
4,33%
Risposte totali : 5.221
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5. Percorso formativo
(domanda rivolta agli studenti iscritti a un corso di laurea del Politecnico)
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
Laurea Triennale
Laurea Magistrale
Laurea a ciclo unico
Laurea V.O.
3.065
1.964
64
128
58,71%
37,62%
1,23%
2,45%
Risposte totali : 5.221
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6. Anno di frequenza - Laurea Triennale
(domanda rivolta agli studenti iscritti a un corso di laurea triennale del Politecnico)
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
1
2
3
Fuori corso
455
857
1.135
618
14,85%
27,96%
37,03%
20,16%
Risposte totali : 3.065
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7. Anno di frequenza - Laurea Magistrale
(domanda rivolta agli studenti iscritti a un corso di laurea magistrale del Politecnico)
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
1
2
Fuori corso
532
1.131
301
27,09%
57,59%
15,33%
Risposte totali : 1.964
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8. Anno di frequenza - Laurea a Ciclo Unico
(domanda rivolta agli studenti iscritti a un corso di
laurea a ciclo unico del Politecnico)
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Numero
%
1
2
3
4
5
Fuori corso
8
14
10
12
11
9
12,50%
21,88%
15,63%
18,75%
17,19%
14,06%
Risposte totali : 64
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9. Sta preparando la tesi di laurea?
(domanda rivolta agli studenti iscritti a un corso di laurea del Politecnico)
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
tesisti
Numero
%
non tesisti
1.564
3.657
29,96%
70,04%
Risposte totali : 5.221
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
10. Dove risiede durante il periodo delle lezioni?
(domanda rivolta agli studenti iscritti a un corso di laurea del Politecnico)
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
nel Comune della biblioteca di
riferimento
nella Provincia della biblioteca di
riferimento
fuori Provincia
2.136
1.324
1.761
40,91%
25,36%
33,73%
Risposte totali : 5.221
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
11. Dipartimento di afferenza
(domanda rivolta a utenti post-laurea e docenti del Politecnico)
120
100
80
60
40
20
0
Numero
%
DIAP
BIO
DCMIC
DEI
ELET
ENE
FIS
INDACO AERO
103
22
44
93
7
28
19
60
14,33%
3,06%
6,12%
12,93%
0,97%
3,89%
2,64%
8,34%
DIG
DIIAR
NUC
DIS
MAT
MEC
DPA
BEST
19
47
31
16
45
35
43
50
57
2,64%
6,54%
4,31%
2,23%
6,26%
4,87%
5,98%
6,95%
7,93%
Risposte totali : 719
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
12. Struttura di afferenza
(domanda rivolta al personale tecnico amministrativo del Politecnico)
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Numero
%
AC
DIAP
BIO
INDACO
DIS
DPA
BEST
15
3
1
1
1
1
2
62,50%
12,50%
4,17%
4,17%
4,17%
4,17%
8,33%
Risposte totali : 24
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
INDICAZIONE DELLA BIBLIOTECA FREQUENTATA PIU’ SPESSO: FREQUENZA, MOTIVAZIONI E USO DEI DOCUMENTI
(domande 13 – 19)
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13. Quale delle biblioteche centrali, didattiche e di polo frequenta più spesso?
(se la sua risposta è "Nessuna" le verrà richiesto di specificare il motivo quindi passerà alle domande sui servizi online)
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
Mantova
Didattica di
Ingegneria
Bovisa
Cremona
Piacenza
Sala
Acquario
Nessuna
150
129
511
26
34
598
585
2,45%
2,11%
8,35%
0,43%
0,56%
9,78%
9,56%
Campus
Durando
Centrale di
Architettura
Centrale di
Ingegneria
Como
Lecco
1.251
1.593
1.077
163
20,45%
26,04%
17,61%
2,66%
Risposte totali : 6.117
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
14. Per quale motivo non frequenta nessuna delle biblioteche in elenco?
(selezionando la voce "altro" avrà a disposizione uno spazio per descrivere altri
motivi per cui non frequenta nessuna biblioteca dell'elenco)
250
200
150
100
50
0
Numero
%
Frequento la
biblioteca del
dipartimento
Frequento
biblioteche extraateneo
Non trovo quello di
cui ho bisogno
Non ne ho bisogno
Altro
198
80
22
159
126
33,85%
13,68%
3,76%
27,18%
21,54%
Risposte totali : 585
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
15. Vuole specificare altri motivi per cui non frequenta nessuna
delle biblioteche in elenco?
Risposte totali : 102
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
16. Con quale frequenza si reca in questa biblioteca?
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
tutti i giorni
Numero
%
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al mese
meno di 1 volta al mese
508
2.161
1.717
1.146
9,18%
39,06%
31,04%
20,72%
Totale risposte : 5.532
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
17. Per quali motivi si reca più spesso in questa biblioteca? (max 3 risposte)
(selezionando la voce "altro" avrà a disposizione uno spazio per descrivere altri motivi per cui frequenta questa biblioteca)
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
fare ricerche
bibliografiche
consultare libri o
riviste
utilizzare il prestito
interbibliotecario
(IIL)
consultare le
risorse
elettroniche
2.354
3.175
1.052
458
1.945
18,30%
24,68%
8,18%
3,56%
15,12%
utilizzare il servizio
richiesta copie
documenti (DD)
incontrare altre
persone
altro
3.187
85
490
120
24,77%
0,66%
3,81%
0,93%
leggere o studiare richiedere volumi
materiale proprio
in prestito
Risposte totali : 12.866
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
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18. Vuole specificare altri motivi per cui frequenta la biblioteca?
Risposte totali : 65
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19. Quali documenti della biblioteca che frequenta utilizza più spesso?
(max 2 risposte)
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
testi per la
preparazione degli
esami
altri libri
riviste
risorse on line
nessuno
3.641
2.226
1.708
598
349
42,72%
26,12%
20,04%
7,02%
4,10%
Risposte totali : 8.522
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
ORARIO, COMFORT DEGLI AMBIENTI, STRUMENTI,
PERSONALE, COLLEZIONI BIBLIOGRAFICHE
(domande 20 – 42)
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
20. Ritiene che l'orario di apertura della biblioteca sia un fattore :
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
19
120
896
1.785
2.684
28
0,34%
2,17%
16,20%
32,27%
48,52%
0,51%
molto alto
non so
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
21. Indichi il suo livello di soddisfazione
per l'orario di apertura giornaliero
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
62
679
1.986
2.078
553
174
1,12%
12,27%
35,90%
37,56%
10,00%
3,15%
Risposte totali : 5.532
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
22. Indichi il suo livello di soddisfazione
per il numero di giorni di apertura nella settimana
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
46
555
1.698
2.321
730
182
0,83%
10,03%
30,69%
41,96%
13,20%
3,29%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
23. Ritiene che il comfort degli ambienti della biblioteca sia un fattore:
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
17
124
772
1.427
3.175
17
0,31%
2,24%
13,96%
25,80%
57,39%
0,31%
Risposte totali : 5.532
Pagina 15 di 51
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
24. Indichi il suo livello di soddisfazione per il numero di posti a sedere
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
281
1.954
2.072
855
196
174
5,08%
35,32%
37,45%
15,46%
3,54%
3,15%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
25. Indichi il suo livello di soddisfazione per la silenziosità dell'ambiente
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
341
1.132
2.030
1.462
432
135
6,16%
20,46%
36,70%
26,43%
7,81%
2,44%
Risposte totali : 5.532
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
26. Indichi il suo livello di soddisfazione per l'illuminazione dell’ambiente
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
69
507
1.881
2.312
626
137
1,25%
9,16%
34,00%
41,79%
11,32%
2,48%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
27. Indichi il suo livello di soddisfazione per la pulizia dell'ambiente
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
33
252
1.609
2.625
873
140
0,60%
4,56%
29,09%
47,45%
15,78%
2,53%
Risposte totali : 5.532
Pagina 17 di 51
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
28. Indichi il suo livello di soddisfazione per la temperatura dell’ambiente
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
137
724
2.036
2.022
440
173
2,48%
13,09%
36,80%
36,55%
7,95%
3,13%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
29. Indichi il suo livello di soddisfazione per la segnaletica
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
174
1.105
2.362
1.200
240
451
3,15%
19,97%
42,70%
21,69%
4,34%
8,15%
Risposte totali : 5.532
Pagina 18 di 51
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
30. Ritiene che la presenza di strumenti (postazioni informatiche,
prese elettriche per computer portatili, fotocopiatrici) disponibili per gli
utenti della biblioteca sia un fattore :
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
9
51
411
1.167
3.845
49
0,16%
0,92%
7,43%
21,10%
69,50%
0,89%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
31. Indichi il suo livello di soddisfazione per il numero delle postazioni
informatiche disponibili per gli utenti della biblioteca
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
301
1.864
2.152
831
134
250
5,44%
33,69%
38,90%
15,02%
2,42%
4,52%
Risposte totali : 5.532
Pagina 19 di 51
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All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
32. Indichi il suo livello di soddisfazione per il numero delle prese
elettriche per computer portatili disponibili per gli utenti della biblioteca
2.000
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
458
1.721
1.486
930
431
506
8,28%
31,11%
26,86%
16,81%
7,79%
9,15%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
33. Indichi il suo livello di soddisfazione per il numero delle fotocopiatrici
disponibili per gli utenti della biblioteca
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
1.167
2.219
1.225
264
46
611
21,10%
40,11%
22,14%
4,77%
0,83%
11,04%
Risposte totali : 5.532
Pagina 20 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
34. Ritiene che il ruolo svolto dal personale della biblioteca
sia un fattore :
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
32
186
993
1.981
2.306
34
0,58%
3,36%
17,95%
35,81%
41,68%
0,61%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
35. Indichi il suo livello di soddisfazione
per il numero di addetti
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
93
567
2.458
1.782
377
255
1,68%
10,25%
44,43%
32,21%
6,81%
4,61%
Risposte totali : 5.532
Pagina 21 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
36. Indichi il suo livello di soddisfazione
per la competenza del personale
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
112
469
1.964
2.035
671
281
2,02%
8,48%
35,50%
36,79%
12,13%
5,08%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
37. Indichi il suo livello di soddisfazione
per la cortesia del personale
2.000
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
294
654
1.740
1.858
841
145
5,31%
11,82%
31,45%
33,59%
15,20%
2,62%
Risposte totali : 5.532
Pagina 22 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
38. Ritiene che le collezioni bibliografiche (libri, riviste) della biblioteca
siano un fattore :
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
16
60
453
1.075
3.808
120
0,29%
1,08%
8,19%
19,43%
68,84%
2,17%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
39. Indichi il suo livello di soddisfazione
per la quantità dei libri e delle riviste disponibili
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
94
719
2.087
1.758
469
405
1,70%
13,00%
37,73%
31,78%
8,48%
7,32%
Risposte totali : 5.532
Pagina 23 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
40. Indichi il suo livello di soddisfazione
per l'aggiornamento delle collezioni bibliografiche (libri, riviste)
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
105
792
2.305
1.284
272
774
1,90%
14,32%
41,67%
23,21%
4,92%
13,99%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
41. Indichi il suo livello di soddisfazione
per la facilità di localizzazione dei documenti "a scaffale aperto"
(domanda rivolta a chi frequenta biblioteche con "sezioni a scaffale aperto")
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
156
652
1.579
998
307
1.207
3,18%
13,31%
32,23%
20,37%
6,27%
24,64%
Risposte totali : 4.899
Pagina 24 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
42. Indichi il suo livello di soddisfazione
per la disponibilità di copie dei libri di testo per gli esami
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
318
1.835
1.928
631
127
693
5,75%
33,17%
34,85%
11,41%
2,30%
12,53%
Risposte totali : 5.532
Pagina 25 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
SERVIZI IN BIBLIOTECA
(domande 43 – 58)
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
43. Ritiene che il servizio di prestito libri sia un servizio :
5.000
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
5
26
217
923
4.291
70
0,09%
0,47%
3,92%
16,68%
77,57%
1,27%
Risposte totali : 5.532
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
44. Con quale frequenza utilizza il servizio di prestito libri?
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
tutti i giorni
Numero
%
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al
mese
meno di 1 volta al
mese
mai
56
605
2.422
1.964
485
1,01%
10,94%
43,78%
35,50%
8,77%
Risposte totali : 5.532
Pagina 26 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
45. Indichi il suo livello di soddisfazione per la durata del prestito
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
108
960
2.155
1.462
268
94
2,14%
19,02%
42,70%
28,97%
5,31%
1,86%
Risposte totali : 5.047
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
46. Indichi il suo livello di soddisfazione
per il numero massimo di volumi consentiti in prestito
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
234
1.604
2.056
801
123
229
4,64%
31,78%
40,74%
15,87%
2,44%
4,54%
Risposte totali : 5.047
Pagina 27 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
47. Indichi il suo livello di soddisfazione
per le procedure di prestito
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
183
852
2.054
1.491
351
116
3,63%
16,88%
40,70%
29,54%
6,95%
2,30%
Risposte totali : 5.047
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
48. È a conoscenza dell'esistenza del servizio di prestito
interbibliotecario (ILL - Inter Library Loan)
presso le biblioteche del Sistema Bibliotecario di Ateneo?
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
si
no
2.670
2.862
48,26%
51,74%
Risposte totali : 5.532
Pagina 28 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
49. Ritiene che il servizio di prestito interbibliotecario
(ILL - Inter Library Loan) sia un servizio :
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
1
43
421
933
1.192
80
0,04%
1,61%
15,77%
34,94%
44,64%
3,00%
Risposte totali : 2.670
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
50. Con quale frequenza utilizza il servizio di prestito interbibliotecario
(ILL - Inter Library Loan)?
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
tutti i giorni
Numero
%
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al
mese
meno di 1 volta al
mese
mai
6
38
209
1.055
1.362
0,22%
1,42%
7,83%
39,51%
51,01%
Risposte totali : 2.670
Pagina 29 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
51. Indichi il suo livello di soddisfazione per i tempi di attesa del servizio
di prestito interbibliotecario (ILL - Inter Library Loan)
700
600
500
400
300
200
100
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
19
240
666
193
26
164
1,45%
18,35%
50,92%
14,76%
1,99%
12,54%
Risposte totali : 1.308
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
52. Indichi il suo livello di soddisfazione per la qualità del servizio di
prestito interbibliotecario (ILL - Inter Library Loan)
700
600
500
400
300
200
100
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
15
128
641
315
48
161
1,15%
9,79%
49,01%
24,08%
3,67%
12,31%
Risposte totali : 1.308
Pagina 30 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
53. Indichi il suo livello di soddisfazione per i costi del servizio del
servizio di prestito interbibliotecario (ILL - Inter Library Loan)
600
500
400
300
200
100
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
43
226
511
150
54
324
3,29%
17,28%
39,07%
11,47%
4,13%
24,77%
Risposte totali : 1.308
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
54. È a conoscenza dell'esistenza del servizio di richiesta di copia di
articoli a biblioteche esterne all'Ateneo (DD ¬Document Delivery) presso
le biblioteche del Sistema Bibliotecario di Ateneo?
5.000
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
si
no
1.051
4.481
19,00%
81,00%
Risposte totali : 5.532
Pagina 31 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
55. Ritiene che il servizio di richiesta di copia di articoli a biblioteche
esterne all'Ateneo (DD - Document delivery) sia un servizio :
500
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
2
20
187
337
465
40
0,19%
1,90%
17,79%
32,06%
44,24%
3,81%
Risposte totali : 1.051
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
56. Con quale frequenza utilizza il servizio di richiesta di copia di articoli
a biblioteche esterne all'Ateneo (DD - Document Delivery)?
700
600
500
400
300
200
100
0
Numero
%
tutti i giorni
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al
mese
meno di 1 volta al
mese
mai
8
30
98
340
575
0,76%
2,85%
9,32%
32,35%
54,71%
Risposte totali : 1.051
Pagina 32 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
57. Indichi il suo livello di soddisfazione per i tempi di attesa
del servizio di richiesta di copia di articoli
a biblioteche esterne all'Ateneo (DD - Document Delivery)
300
250
200
150
100
50
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
10
67
244
91
25
39
2,10%
14,08%
51,26%
19,12%
5,25%
8,19%
Risposte totali : 476
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
58. Indichi il suo livello di soddisfazione per la qualità
del servizio di richiesta di copia di articoli
a biblioteche esterne all'Ateneo (DD - Document Delivery)
250
200
150
100
50
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
12
57
231
107
31
38
2,52%
11,97%
48,53%
22,48%
6,51%
7,98%
Risposte totali : 476
Pagina 33 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
GIUDIZIO COMPLESSIVO SULL’AMBIENTE E SUI SERVIZI EROGATI DALLA BIBLIOTECA
(domanda 59)
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
59. Qual è il suo giudizio complessivo sull'ambiente e sui servizi erogati
dalla biblioteca che frequenta più spesso?
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
41
540
2.780
1.913
187
71
0,74%
9,76%
50,25%
34,58%
3,38%
1,28%
Risposte totali : 5.532
Pagina 34 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
SERVIZI ONLINE
(domande 60 - 86)
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
60. Complessivamente, con quale frequenza utilizza i servizi online
offerti dal Sistema Bibliotecario di Ateneo?
(Chiedi@lla tua biblioteca, Risorse elettroniche, Catalogo online, Sito web)
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
tutti i giorni
Numero
%
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al
mese
meno di 1 volta al
mese
mai
355
1.280
1.631
1.702
1.149
5,80%
20,93%
26,66%
27,82%
18,78%
Risposte totali : 6.117
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
61. Per quale motivo non utilizza i servizi online offerti dal SBA?
(selezionando la voce "altro" avrà a disposizione uno spazio per descrivere altri
motivi per cui non utilizza servizi online SBA)
600
500
400
300
200
100
0
Numero
%
non sono a
conoscenza dei
servizi online SBA
uso altri servizi e
risorse online
non trovo quello di
cui ho bisogno
non ne ho bisogno
altro
538
135
77
336
63
46,82%
11,75%
6,70%
29,24%
5,48%
Risposte totali : 1.149
Pagina 35 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
62. Vuole specificare altri motivi per cui non utilizza i servizi online?
Risposte totali : 25
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
63. È a conoscenza dell'esistenza del servizio di informazioni online
Chiedi@lla tua biblioteca?
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
si
no
1.184
3.784
23,83%
76,17%
Risposte totali : 4.968
Pagina 36 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
64. Ritiene che il servizio di informazioni online Chiedi@lla tua biblioteca
sia un servizio :
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
5
50
356
424
277
72
0,42%
4,22%
30,07%
35,81%
23,40%
6,08%
Risposte totali : 1.184
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
65. Con quale frequenza utilizza il servizio di informazioni online
Chiedi@lla tua biblioteca?
600
500
400
300
200
100
0
Numero
%
tutti i giorni
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al
mese
meno di 1 volta al
mese
mai
4
46
173
461
500
0,34%
3,89%
14,61%
38,94%
42,23%
Risposte totali : 1.184
Pagina 37 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
66. Indichi il suo livello di soddisfazione per la qualità del servizio di
informazioni online Chiedi@lla tua biblioteca
400
350
300
250
200
150
100
50
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
3
35
344
198
36
68
0,44%
5,12%
50,29%
28,95%
5,26%
9,94%
Risposte totali : 684
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
67. Indichi il suo livello di soddisfazione per i tempi di risposta del
servizio di informazioni online Chiedi@lla tua biblioteca
350
300
250
200
150
100
50
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
3
53
325
179
41
83
0,44%
7,75%
47,51%
26,17%
5,99%
12,13%
Risposte totali : 684
Pagina 38 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
68. È a conoscenza della possibilità di consultare online le risorse
elettroniche (riviste elettroniche, banche dati, e-books) messe a
disposizione dal Sistema Bibliotecario di Ateneo?
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
si
no
Serie1
2.679
2.289
Serie2
53,93%
46,07%
Risposte totali : 4.968
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
69. Ritiene che la possibilità di consultare online le risorse elettroniche
(riviste elettroniche, banche dati, e-ooks) messe a disposizione dal
Sistema Bibliotecario di Ateneo sia un servizio :
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
3
26
268
727
1.631
24
0,11%
0,97%
10,00%
27,14%
60,88%
0,90%
Risposte totali : 2.679
Pagina 39 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
70. Da dove consulta più di frequente le risorse elettroniche
(riviste elettroniche, banche dati, e-books)
messe a disposizione dal Sistema Bibliotecario di Ateneo?
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
dalla biblioteca che
frequento abitualmente
dal mio studio o ufficio
presso il Politecnico
da altre postazioni del
Politecnico
da casa o da postazioni
esterne al Politecnico
773
476
401
1.029
28,85%
17,77%
14,97%
38,41%
Risposte totali : 2.679
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
71. Con quale frequenza consulta le riviste elettroniche online messe a
disposizione dal Sistema Bibliotecario di Ateneo?
1.200
1.000
800
600
400
200
0
tutti i giorni
Numero
%
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al
mese
meno di 1 volta al
mese
mai
154
376
608
1.040
501
5,75%
14,04%
22,70%
38,82%
18,70%
Risposte totali : 2.679
Pagina 40 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
72. Con quale frequenza consulta le banche dati online
messe a disposizione dal Sistema Bibliotecario di Ateneo?
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
tutti i giorni
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al
mese
meno di 1 volta al
mese
mai
107
444
723
1.024
381
3,99%
16,57%
26,99%
38,22%
14,22%
Risposte totali : 2.679
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
73. Con quale frequenza consulta gli e-books online messi a
disposizione dal Sistema Bibliotecario di Ateneo?
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
tutti i giorni
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al
mese
meno di 1 volta al
mese
mai
33
157
485
1.108
896
1,23%
5,86%
18,10%
41,36%
33,45%
Risposte totali : 2.679
Pagina 41 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
74. Indichi il suo livello di soddisfazione per l'offerta di riviste
elettroniche online proposta dal Sistema Bibliotecario di Ateneo
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
20
190
970
547
171
280
0,92%
8,72%
44,54%
25,11%
7,85%
12,86%
Risposte totali : 2.178
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
75. Indichi il suo livello di soddisfazione per l'offerta di banche dati
online proposta dal Sistema Bibliotecario di Ateneo
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
15
177
1.034
644
143
285
0,65%
7,70%
45,00%
28,02%
6,22%
12,40%
Risposte totali : 2.298
Pagina 42 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
76. Indichi il suo livello di soddisfazione per l'offerta di e-books
proposta dal Sistema Bibliotecario di Ateneo
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
27
226
810
367
68
285
1,51%
12,68%
45,43%
20,58%
3,81%
15,98%
Risposte totali : 1.783
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
77. Indichi il suo livello di soddisfazione per le modalità di ricerca e
accesso alle risorse online (riviste elettroniche, banche dati, e-books)
messe a disposizione dal Sistema Bibliotecario di Ateneo
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
39
320
1.045
624
160
312
1,56%
12,80%
41,80%
24,96%
6,40%
12,48%
Risposte totali : 2.500
Pagina 43 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
78. È a conoscenza dell'esistenza della possibilità di consultare online il
catalogo delle biblioteche di ateneo
(OPAC - Online Public Access Catalog)?
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
si
no
3.936
1.032
79,23%
20,77%
Risposte totali : 4.968
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
79. Ritiene che la possibilità di consultare online il catalogo delle
biblioteche di ateneo (OPAC - Online Public Access Catalog)
sia un servizio :
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
2
26
276
833
2.783
16
0,05%
0,66%
7,01%
21,16%
70,71%
0,41%
Risposte totali : 3.936
Pagina 44 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
80. Con quale frequenza consulta online il catalogo delle biblioteche di
ateneo (OPAC - Online Public Access Catalog)?
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
tutti i giorni
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al
mese
meno di 1 volta al
mese
mai
243
1.112
1.440
980
161
6,17%
28,25%
36,59%
24,90%
4,09%
Risposte totali : 3.936
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
81. Indichi il suo livello di soddisfazione per la facilità di
consultazione del catalogo delle biblioteche di ateneo
(OPAC - Online Public Access Catalog)
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
22
247
1.291
1.594
563
58
0,58%
6,54%
34,20%
42,23%
14,91%
1,54%
Risposte totali : 3.775
Pagina 45 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
82. Indichi il suo livello di soddisfazione per l'efficacia delle risposte
alle ricerche nel catalogo delle biblioteche di ateneo
(OPAC - Online Public Access Catalog)
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
35
444
1.585
1.261
380
70
0,93%
11,76%
41,99%
33,40%
10,07%
1,85%
Risposte totali : 3.775
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
83. È a conoscenza dell'esistenza del sito web del
Sistema Bibliotecario di Ateneo?
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
si
no
3.850
1.118
77,50%
22,50%
Risposte totali : 4.968
Pagina 46 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
84. Ritiene che il sito web del Sistema Bibliotecario di Ateneo
sia un servizio :
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
per niente
importante
poco importante
abbastanza
importante
importante
molto importante
non so
1
74
610
1.389
1.692
84
0,03%
1,92%
15,84%
36,08%
43,95%
2,18%
Risposte totali : 3.850
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
85. Con quale frequenza consulta il sito web del
Sistema Bibliotecario di Ateneo?
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
tutti i giorni
almeno 1 volta alla
settimana
almeno 1 volta al
mese
meno di 1 volta al
mese
mai
158
775
1.261
1.278
378
4,10%
20,13%
32,75%
33,19%
9,82%
Risposte totali : 3.850
Pagina 47 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
86. Indichi il suo livello di soddisfazione per la qualità del sito web del
Sistema Bibliotecario di Ateneo
2.000
1.800
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
13
159
1.738
1.180
209
173
0,37%
4,58%
50,06%
33,99%
6,02%
4,98%
Risposte totali : 3.472
Pagina 48 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
GIUDIZIO COMPLESSIVO SUI SERVIZI ONLINE OFFERTI DAL
SISTEMA BIBLIOTECARIO DI ATENEO
(domanda 87)
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
87. Qual è il suo giudizio complessivo sui servizi online offerti dal
Sistema Bibliotecario di Ateneo?
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Numero
%
molto basso
basso
medio
alto
molto alto
non so
34
291
2.312
1.580
251
500
0,68%
5,86%
46,54%
31,80%
5,05%
10,06%
Risposte totali : 4.968
Pagina 49 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
DOMANDE FINALI
(domande 88-89)
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
88. Indichi i 5 aspetti che ritiene più importanti nel determinare la qualità del servizio delle biblioteche
5.000
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
catalogo online
(OPAC)
Numero
%
collezioni
servizio di prestito
bibliografiche (libri
libri
e riviste)
sito web SBA
numero posti a
sedere
orario di apertura
competenza e
cortesia del
personale
prestito da
disponibilità libri di numero postazioni
documenti da
biblioteche esterne
testo per esami
informatiche
biblio esterne (DD)
(ILL)
servizio di
fotocopiatura
comfort degli
ambienti
risorse elettroniche
informazioni via
mail
3.026
4.746
2.866
981
2.557
2.833
1.681
3.310
865
1.025
561
2.039
1.481
1.428
184
10,23%
16,04%
9,69%
3,32%
8,64%
9,58%
5,68%
11,19%
2,92%
3,46%
1,90%
6,89%
5,01%
4,83%
0,62%
Risposte totali : 29.583
Pagina 50 di 51
Indagine Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
All. 1 - Questionario: frequenza delle risposte e relative percentuali sul totale dei rispondenti
Customer Satisfaction Utenti SBA 2007
89. Ha osservazioni o suggerimenti sui servizi offerti dal Sistema Bibliotecario di Ateneo?
Risposte totali : 1.409
Pagina 51 di 51