Bologna - Febbraio 2007
con la partecipazione di:
CRM PARTNERS
Executive Master in:
Marketing & Customer
Relationship Management
"Marketing, Tecnologia e Organizzazione"
V Edizione
Il Master
Executive Master in:
Marketing & Customer Relationship Management
"Marketing, Tecnologia e Organizzazione"
Gli Obiettivi
V Edizione
I Destinatari
Obiettivi:
Il Master si propone di creare una figura professionale che, unendo le conoscenze tipiche del profilo manageriale
a quelle delle più recenti tecnologie dell’informazione, sia in grado di:
analizzare il sistema impresa ed i suoi processi;
creare le condizioni per l'introduzione di nuove tecnologie e nuovi modelli organizzativi;
contribuire all’introduzione ed alla gestione di un sistema di C.R.M. operante sia nel business to business che nel
business to consumer, attraverso:
l'introduzione all'interno dell'azienda o l’individuazione all’esterno delle risorse umane e tecnologiche necessarie;
la scelta dei supporti tecnici e degli applicativi più adeguati all’implementazione di un sistema di CRM;
l'attività di coordinamento della raccolta, l’interpretazione e la gestione delle informazioni sul cliente;
l'orientamento e la finalizzazione di tutte le funzioni aziendali
(amministrazione, finanza, logistica, commerciale, marketing, produzione ecc.) verso la fidelizzazione del cliente.
Sbocchi professionali
La figura professionale formata ha un ampio mercato di riferimento:
aziende con forte orientamento verso il cliente che abbiano attivato o stiano attivando progetti di C.R.M. ai fini
di customer retention & satisfaction;
imprese e reti di imprese che hanno sviluppato soluzioni innovative;
grandi imprese che si trovano impegnate in politiche di riposizionamento strategico e di riprogettazione
società di consulenza informatica e di sviluppo software applicativi per la CRM;
società di consulenza marketing e di ricerche di mercato;
fornitori di servizi in ambito CRM (call centers ed altri).
Destinatari
Responsabili di funzione operanti in aziende orientate allo sviluppo della Customer Loyalty e della
Customer Satisfaction, Specialisti IT, Giovani per assunzione di ruolo operanti in aziende in attività di
CRM, Consulenti,Imprenditori.
Il Master
Il Customer Relationship Management è l’unico approccio alla gestione d’azienda che integra in una prospettiva unificante
la strategia di marketing, le tecnologie abilitanti e l’analisi organizzativa.
L’obiettivo è il perseguimento del livello d’eccellenza nella gestione del Cliente: processo che si realizza nel momento in
cui è il Cliente stesso a “guidare” l’azienda.
In un contesto di libero mercato caratterizzato dall’accesso facilitato alle informazioni questa è l’unica strategia che
permette di conseguire un vantaggio competitivo.
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I Docenti
Executive Master in:
Marketing & Customer Relationship Management
"Marketing, Tecnologia e Organizzazione"
V Edizione
I docenti:
Leonardo Bellini: Ha maturato esperienze presso la Fuji Electric Company
(Tokio); Business Program Manager presso Italtel; in Omnitel si è occupato
di CRM e di servizi Internet come Direttore Web Operations del Portale
di Omnitel 2000. Dal 2000 in Matrix- Virgilio si occupa di internet business,
marketing e comunicazione online. Collabora con riviste di marketing e
comunicazione ed è autore di pubblicazioni.
Armando De Lucia: Consigliere d'amministrazione di CRMIdea, Società
di Tecnologie al Servizio della Relazione; Fondatore e Partner di
CRMVILLAGE.it, comunità di pratiche sul Customer Relationship
Management. In passato ha ricoperto i seguenti ruoli: CAP GEMINI ERNST
& YOUNG, Learning and Development unit - Consulente di comunicazione
interna. LYNX AUTOMOTIVE, Mktg and Communication unit - Mktg
Coordinator. KLAUS DAVI & Co, Comunicazione Strategica – Account.
Alessandro Garro: Formatore e consulente specialista di marketing.
Viene da una lunga esperienza prima in azienda a Torino (FIAT
auto, Schiapparelli farmaceutici, SEAT pagine gialle), poi
consulente/formatore associato a importanti Società di consulenza.
Antonio Lorenzon: Responsabile area Marketing dello studio di consulenti
associati CRMpartners. Collabora in forma continuativa con il Dipartimento
di Scienze Economiche, Aziendali e Statistiche dell’Università di Milano.
Ha conseguito una laurea in Scienze Statistiche Economiche ed Aziendale
presso l’Università di Padova e una specializzazione in Marketing Knowledge
Management presso la Rotterdam School of Management in Olanda. Oggi
sta completando un Dottorato di Ricerca in Marketing e Comunicazione
alla IULM di Milano. Ha lavorato in multinazionali del largo consumo come
Black&Decker e Procter&Gamble e da tre anni a questa parte collabora
con diversi network di ricerca sia europei (Olanda, Svezia e Svizzera) che
americani (MIT Boston) e con diverse Scuole di Management.
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I Docenti
La Metodologia
Executive Master in:
Marketing & Customer Relationship Management
"Marketing, Tecnologia e Organizzazione"
V Edizione
I docenti:
Matteo Moi: Consulente e formatore senior in ambito gestionale, sistemi
di costing e marketing. Ha maturato la propria esperienza professionale
in importanti aziende multinazionali nel settore delle TLC (Omnitel ed
H3G) occupandosi di Pianificazione, Controllo di Gestione e Analisi di
performance in ambito Information Technology, Rete e CRM (Customer
Relationship Management). Tra le altre attività, In Omnitel ha coordinato
il progetto di implementazione del sistema di Contabilità Analitica, a fini
regolatori e gestionali; in H3G ha ricoperto il ruolo di Budget & Planning
Manager all'interno della direzione Contact
Paolo Pestelli: Responsabile Programmazione, Controllo e E-Commerce
Mass market Eni Spa Divisione Gas & Power.
roviene da un'esperienza manageriale nell'ambito dello sviluppo delle
tecnologie digitali in aziende quali Cecchi Gori Group, Fininvest, Seat
Pagine Gialle e Telecom Italia, ricoprendo incarichi nel campo della
comunicazione, dell'editoria on line, e del marketing multimediale. Dal
2002 è in Eni come Responsabile dei servizi internet per i clienti gas
Mass market e, dal 2005, anche della Programmazione e Commerciale
dei canali di contatto (Contact Center, Sportelli proprietari, Rete in
Franchising e Web). Le sue competenze vertono sui temi delle strategie
di impresa, del cambiamento organizzativo e dello sviluppo commerciale.
E' esperto di comunicazione, marketing multimediale, e di Customer
Relationship Management .
Matteo Chilanti: Responsabile Customer Intelligence presso la Direzione
CRM di H3G Spa. Ha lavorato in Omnitel come Project Leader nell'ambito
di un sistema di scoring comportamentale CRM ed in Vizzavi Italia come
Responsabile Business Intelligence. Ha pubblicato numerosi articoli in
riviste di tipo economico e finanziario, tra cui "AF - Analisi Finanziaria",
"Finanza Impresa e Mercati" ed "Economia&Management".
La metodologia didattica del corso prevede:
I docenti sono professionisti e consulenti provenienti
dalla comunità CRMVILLAGE.it.
La formazione di piccoli gruppi di lavoro, ai quali sarà
affidata l'elaborazione e discussione dei casi aziendali, ha
la funzione, inoltre, di favorire, sia lo sviluppo delle
competenze manageriali necessarie per la gestione
dei progetti e delle attività in team, sia il naturale
trasferimento di conoscenze, competenze ed esperienze
tra i partecipanti al corso.
La forte interattività'e0 con il corpo docente costituisce
uno degli elementi caratterizzanti il progetto formativo.
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Il Programma
Executive Master in:
Marketing & Customer Relationship Management
"Marketing, Tecnologia e Organizzazione"
V Edizione
I parte - Dal marketing al CRM
Marketing “classico”
•
La definizione dell’offerta, la missione e la Value Proposition
•
Dalla segmentazione del mercato ai clienti
•
Dalla segmentazione strategica a quella operativa
•
Targeting e Posizionamento
•
Dalle 4P del marketing tradizionale alle 7P del marketing dei servizi
Dal Marketing “classico” al Marketing “relazionale”
•
I fondamenti ed i benefici del marketing relazionale
•
Il nuovo focus: la gestione della relazione
•
La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
•
Dal marketing relazionale all’e-marketing
•
Dal marketing di massa al marketing one to one
II parte - Dal marketing al CRM
Il Customer Relationship Management
•
Il nuovo focus: la gestione della relazione
•
La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
•
Impatti sulla relazione: i processi e i sistemi aziendali
•
Il CRM come strumento di Marketing: Loyalty e Valore
•
Il processo IDIC di Don Peppers e Martha Rogers
•
Il CRM come strumento di “care” sul cliente
III parte - Internet e il CRM
Il processo di CRM
•
Il processo in 4 fasi IDIC (identify-differentiate-interact-customize)
•
Il ciclo di vita e il valore del cliente ondine
•
Customer acquisition, conversion, retention, loyalty
•
Come ottimizzare la relazione con il cliente durante il ciclo di vita online
Loyalty management
•
La costruzione della fedeltà online
•
La progettazione di un sito di customer service online
•
Come costruire un Piano di fedeltà online o offline
CRM metrics
•
Metriche di valutazione e Key Perdformance Indicator per progetti di CRM
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Il Programma
Executive Master in:
Marketing & Customer Relationship Management
"Marketing, Tecnologia e Organizzazione"
V Edizione
Strumenti e applicazioni di CRM
Strumenti di fidelizzazione e retention online
•
E-mail marketing, Rss marketing
•
Digital couponing
•
Newslettering & Podcasting
Strumenti di comunicazione, relazione e contatto
•
Live customer care – Web Self Service
•
Motori di ricerca intelligenti
•
Comunità online
Ambiti di applicazione del CRM online
•
La gestione della forza vendita (Sales Force Automation)
•
La gestione del processo di acquisto (E-procurement, Supply Chain management)
•
Customer care online (call center e contact center)
IV parte - La gestione di un Progetto di CRM
CRM
•
•
•
•
Project management
L’impostazione di un progetto di CRM: tempi, costi, team, sistemi
Le 3P del CRM: people, processes, performances
Fattori critici di successo per un progetto CRM
Come gestire i rischi di insuccesso
CRM
•
•
•
Planning & Budgeting
Come calcolare i costi, controllare il budget e valutare le alternative
Come dimensionare un call center
Pianificazione e controllo dei costi per un sistema CRM
L’implementazione di un sistema di CRM in azienda
•
Testimonianza
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Il Programma
Executive Master in:
Marketing & Customer Relationship Management
"Marketing, Tecnologia e Organizzazione"
V Edizione
V parte - Ambiti, applicazioni e Processi di CRM
CRM: distinzione tra CRM operativo, analitico, cooperativo
CRM operativo:
•
I canali di contatto: “umani” e automatici
•
La multicanalità di contatto
•
La segmentazione multicanale
•
L’education multicanale sul Cliente
•
CRM-care: efficienza ed efficacia
CRM analitico:
•
Per decidere occorre conoscere:
Come il CRM analitico può diventare una variabile competitiva fondamentale per rendere efficace una strategia CRM
•
Il sistema di CRM intelligence
•
Customer intelligence
•
Competitive intelligence
•
Individuare il proprio posizionamento strategico-competitivo
CRM collaborativo/cooperativo:
•
La “collaborazione” Cliente-Azienda
•
I sistemi di collaborazione
•
Collaborazione avanzata: chat, video-chat, co-browsing, forum, comunità, blog
•
Interazioni intelligenti: cogliere al meglio le opportunità di contatto
Il Customer Knowledge Management
•
Il knowledge Management: incrementare la conoscenza interna per gestire meglio il cliente
•
La misurazione della performance
•
KPl
•
Customer satisfaction
•
Il cruscotto Direzionale CRM
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Il Programma
Executive Master in:
Marketing & Customer Relationship Management
"Marketing, Tecnologia e Organizzazione"
Informazioni generali
V Edizione
VI parte - Impatti tecnologici e organizzativi
Il sistema CRM: impatti tecnologici
•
Evoluzione dei sistemi teconologici: dal sistema dipartimentale ai sistemi enterprise
•
I sistemi e la tecnologia
•
La visione integrata del cliente a 360 gradi
•
Impatti a livello enterprise
•
La gestione di strategia CRM integrate
Impatti del CRM a livello organizzativo aziendale
•
Il livello organizzativo
•
Il livello manageriale
•
Risorse umane
•
Formazione: dall’headquarter alle sedi periferiche
Quota di partecipazione
3500,00 euro + Iva.
Orario
9.30/18.00
Al termine delle attività ai partecipanti che avranno frequentato almeno
due terzi delle ore di lezione verrà rilasciato il
DIPLOMA DI MASTER IN
MARKETING & CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Stogea offre:
Una riduzione del 10% a chi conferma la propria partecipazione almeno 30
giorni prima dell'inizio delle attività.
Sede
Bologna - 10 Febbraio 2007
Durata:
ll programma degli incontri prevede 15 sabati non
tutti consecutivi.
2007
Mese
Febbraio
Marzo
Aprile
Giorno
10, 17
3, 10, 24, 31
14, 21
Mese
Maggio
Giugno
Luglio
Giorno
5, 12, 26
9, 16, 30
7
7
STOGEA
Aule corsi manageriali:
Bologna, Lucca e Pisa
Direzione centrale e segreteria organizzativa
Viale S.Concordio 135 - 55100 LUCCA
Tel. 0583 583385- 0583 583562 - Fax 0583 583366
E-mail:[email protected]
Web:www.stogea.com