Success story
Riello Group
Settore:
Produzione di bruciatori, prodotti e servizi per il
riscaldamento e al climatizzazione, industriale e residenziale.
L’azienda
Marchio storico, presente nel mercato italiano dagli anni '20, Riello
Group è oggi leader mondiale nella produzione di bruciatori e
protagonista europeo nel mercato dei prodotti e dei servizi per il
riscaldamento e la climatizzazione.
Riello Group opera in 9 stabilimenti produttivi, con 2000
dipendenti, ha una rete commerciale di 14 International
Companies e 8 uffici di rappresentanza con clienti in oltre 60
nazioni.
Offre una gamma vastissima di prodotti: dai grandi bruciatori di
potenza per la produzione di calore in applicazioni commerciali e
industriali ai bruciatori per applicazioni residenziali; dalle caldaie,
murali e a basamento, agli scaldabagni, ai climatizzatori d’aria, ai
complementi di impianto, al solare termico, al fotovoltaico, al
geotermico e alla cogenerazione.
Un asset fondamentale di Riello Group è la notorietà e il prestigio
dei suoi marchi commerciali in Italia e nel mondo, Riello, Beretta,
Thermital, Sylber, Riello Burners, Vokera, che propongono
un'offerta multicanale e multi prodotto.
Riello Group è tecnologie affidabili e durature ma anche servizi
personalizzati, dove competenza, fiducia e capacità sono fattori di
eccellenza.
Soluzione Implementata
Microsoft Dynamics CRM
Esigenze del cliente
L’eccellenza tecnologica dei prodotti e la qualità del servizio sono
da sempre valori fondamentali per Riello Group ed è proprio
nell’ottica di mantenimento di questi vantaggi competitivi che il
management ha manifestato l’esigenza di riorganizzare le
soluzioni tecnologiche aziendali, dotandosi di un nuovo strumento
di Customer Relationship Management.
Il nuovo CRM doveva garantire:
Ampia Copertura Funzionale: un’unica Soluzione CRM in
grado di coprire tutte le esigenze funzionali legate al
Service - Post Vendita – e al Call Center (per la Sales
Force Automation è previsto a breve un nuovo stream
progettuale dedicato);
Scalabilità e Modularità: una soluzione tecnologicamente
innovativa e modulare in grado di seguire con interventi
limitati le evoluzioni organizzative aziendali;
Interoperabilità: una soluzione basata su un’architettura
aperta in grado di garantire l’interoperabilità tra i diversi
sistemi presenti in azienda, assicurando flessibilità ed
adattabilità – Service Oriented Architecture.
La dinamicità del mercato e la pluralità dei sistemi informativi
presenti in azienda ha reso indispensabile, inoltre, l’adozione di un
nuovo sistema di Enterprise Datawarehouse in grado di fornire, ad
ogni funzione aziendale, un unico accesso alle informazioni e
garantendo:
Uniformità e completezza dei dati analizzati;
Rapidità nel rispondere alle nuove esigenze analitiche
aziendali;
Totale automatizzazione del processo (raccolta,
integrazione e presentazione delle informazioni).
Success story
Riello Group
La soluzione
Riello e Alterna hanno scelto la tecnologia Microsoft, e in
particolare Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Office
Communications Server e Microsoft SQL Server, come soluzione
integrata e scalabile.
CRM POST VENDITA
Il CRM è stato trasformato in un vero e proprio strumento di
gestione centralizzata di tutte le attività effettuate dai centri di
assistenza presenti sul territorio. Numerose sono le attività gestite
dal sistema (attivazione garanzie, fatturazione attività effettuate,
gestione piani di intervento programmati, amministrazione
contatti, altro).
CRM CALL CENTER
Oggi è il sistema di gestione di tutte le attività di call center e di
user-support. Grazie all’integrazione con il sistema di Unified
Communication (MS Office Communications Server) è uno
strumento in grado di gestire le chiamate di assistenza ed i relativi
ticket in modo efficace, permettendo il riconoscimento automatico
del chiamante e la storicizzazione dei relativi ticket. L’integrazione
del CRM con l’OCS, patrocinata direttamente da Microsoft, è la
prima implementazione mai fatta sul territorio nazionale.
ENTERPRISE DATA WAREHOUSE
È stato realizzato un Enterprise Data Warehouse che, grazie
all’integrazione con tutti i sistemi presenti in azienda, mette a
disposizione dei Controller una serie di informazioni nei più diversi
ambiti aziendali (logistica, acquisti, postvendita, call center, …).
I tre ambiti di progetto, oltre ad essere strettamente integrati tra
loro, comunicano via Web Services anche con tutti gli altri sistemi
presenti in RIELLO.
Vantaggi e Benefici
CRM come unica interfaccia operativa sia per la gestione
della chiamata – attivazione ticket – che per la
comunicazione – device telefonico, ed unico punto di
accesso per le risorse Riello.
La Soluzione Alterna soddisfa tutte le esigenze Operative,
Analitiche e di Collaboration, tipiche del mondo Service
Postvendita (gestione rete di vendita, gestione prodotti di
vendita, funzioni operative).
Archivio E-DWH come unica fonte alimentante delle strutture
di Analisi e Reporting.
Inoltre, i modelli proposti da Alterna operano su un’infrastruttura
interamente Microsoft based, con concreti vantaggi tecnologici:
Integrazione nativa e in modalità easy-to-use con tutti i
software applicativi della suite MS Office;
Erogazione delle funzionalità via web anche attraverso un
unique-access-point, sfruttando le funzionalità di MS Office
SharePoint;
Possibilità di integrazione nativa con i sistemi di Business
Intelligence Microsoft, per l’erogazione di tutte le funzionalità
relative al CRM Analitico;
Possibilità di estendere l’accesso alle funzionalità anche
attraverso portali custom basati su tecnologia web-service
SOA-Architecture;
Garanzia sugli sviluppi futuri e sull’evoluzione dei prodotti
Microsoft.
Il successo del progetto in Riello Group è il risultato di un anno di
attività, oltre 1200 giornate di lavoro e differenti skill professionali
coinvolti.
L’esito positivo del progetto ha permesso di definire nuovi
obiettivi per il futuro come l’integrazione del mondo Sales Force
Automation nel CRM e l’estensione del E-DWH a tutti gli ambiti
aziendali.