Customer Satisfaction 2012
Locazioni web IRIS
Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti
Campione indagine Locazioni web IRIS
Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini
(57,60%).
Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono: 4655 (37,60%) e 36-45 (24,80%).
Il titolo di studio più frequente è la diploma (60,80%) seguito dalla
laurea (31,20%).
Il 96% dei rispondenti risulta essere di nazionalità italiana, mentre il
restante 4% è composto da soggetti provenienti da: Venezuela
(0,8%), Barbados (0,8%), India (0,8%), Bulgaria (0,8%), Isole
Minori USA (0,8%).
La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito:
prima volta 26,4%, raramente 8%, a volte 27,2%, spesso 38,40%.
La categoria di utenti è costituita prevalentemente da intermediari
(57,60 %), seguiti da contribuenti (36,80%), e i delegati il 5,60%.
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2
Risultati Soddisfazione overall iniziale
(giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato)
La soddisfazione overall iniziale risulta così distribuita:
livelli 1-2 = 8,80%; livelli 3-4 = 20,0%; livelli 5-6 71,20%.
La soddisfazione overall finale è invece così distribuita:
livelli 1-2 = 8,80%; livelli 3-4 = 17,60%; livelli 5-6 = 73,60%.
Il giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i
casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio
ragionato posto a valle del questionario:
MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA
Soddisfazione iniziale
4,824
Soddisfazione finale
4,760
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3
Risultati per Dimensione indagata 1/3
MEDIA DEGLI ITEM DI ACCESSIBILITA’
Riesco ad accedere con facilità al servizio Locazioni web Iris
4,936
Riesco a localizzare le informazioni sul servizio Locazioni web Iris con pochi
click
4,640
MEDIA DEGLI ITEM DI ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI
Sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno per utilizzare il servizio
Locazioni web Iris, senza necessità di rivolgermi altrove
4,216
Le istruzioni per utilizzare il servizio Locazioni web Iris sono chiare
4,248
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Risultati per Dimensione indagata 2/3
MEDIA DEGLI ITEM DI CAPACITÀ DI RISPOSTA
Trovo che utilizzare il servizio Locazioni web Iris sia più vantaggioso
rispetto ai canali tradizionali
5,128
Mi sento sicuro ad inserire i miei dati per usufruire del servizio Locazioni
web Iris
4,720
L’esito dell’operazione online che ho effettuato mi viene segnalato con
chiarezza
4,800
E’ facile inserire i dati per la compilazione di Locazioni web Iris
5,000
Le istruzioni per utilizzare il servizio Locazioni web Iris sono complete
4,392
Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti
4,488
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Risultati per Dimensione indagata 3/3
MEDIA DEGLI ITEM DI DESIGN DEL SITO
Le pagine di questo servizio sono ben organizzate
4,680
L’aspetto grafico delle pagine di questo servizio è gradevole
4,904
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Priorità di intervento
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Locazioni web IRIS: confronto con
indagine 2011 e considerazioni conclusive
L’analisi dei dati mostra come la distribuzione percentuale
sia spostata verso le fasce medie (3-4) e alte di voto (56), pur presentando alcuni item anche valori nella fascia
negativa (1-2). Gli aspetti da migliorare sono tutti legati a
elementi informativi del servizio stesso.
Dal confronto con i risultati descrittivi dell’indagine svolta
nel 2011 sullo stesso servizio Locazioni web Iris,
utilizzando la medesima metodologia di indagine, non
emergono scostamenti significativi in termini di
soddisfazione e importanza.
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Locazioni web IRIS: confronto con
indagine 2011 e considerazioni conclusive
Si rileva infatti una sostanziale omogeneità rispetto alle
criticità rilevate tra il 2011 e il 2012 che risultano essere
prevalentemente legate alle dimensioni e ai relativi item
“adeguatezza delle informazioni” e “capacità di risposta”.
Occorre effettuare delle azioni di miglioramento su:
- il contenuto informativo delle istruzioni e delle
informazioni;
- la fruibilità delle informazioni stesse sul sito;
- la erogazione del servizio senza inconvenienti.
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