Semplicemente al servizio dei cittadini Fiera di Roma, 25Maggio 2007 Mauro Giammaria Responsabile Vendite PAC Poste Italiane S.p.A. [email protected] [email protected] 1 [email protected] 1 Cosa intendiamo per semplicemente? • Che le nostre organizzazione dovrebbero rendere trasparente la loro complessità nei confronti del cittadino cliente: – – – – – – – – in logica multicanale non esportando ed esponendo le nostre complessità utilizzando le tecnologie per abilitare servizi cercando di gestire il ciclo end-to-end favorendo la loro inclusione cercando la loro collaborazione Anywhere, anyway & anytime …….. [email protected] [email protected] 2 [email protected] 2 La nostra strategia di innovazione SEMPLIFICARE Innovazione di Prodotto Processo Canale Capitale umano RETE POSTEITALIANE 150.000 persone CLIENTI/CITTADINI >1,5 mio contatti giorno [email protected] [email protected] 3 3 Servire meglio la Pubblica Amministrazione e i clienti S E R V I Z I Servizi attesi dai Clienti: Semplicità Multicanalità Sistemi integrati Nuovi Servizi: Poste Italiane: Incassi Recapito logistica Sportello Amico Rendicontazioni outsourcing La STRATEGIA Valore Aggiunto [email protected] [email protected] 4 [email protected] 4 L’approccio al mercato PA – La catena del Valore Rapporti con istituzioni Politiche di Acquisti Bilancio • Gestione dei • Gestione rapporti con delle Parlamento entrate e Governo • Gestione • Gestione dei delle rapporti con politiche di altre spesa Istituzioni • Gestione (anche della comunitarie) liquidità • Gestione dei • Gestione rapporti con della altre PA Tesoreria Logistica e Attività da manutenzio mandato ne Comunicazion e istituzionale • Gestione • Gestione rapporti degli con approvvigi fornitori onamenti • Selezione, formazione e sviluppo personale • Gestione delle pratiche amminist rative legate agli acquisti • Gestione dati • Gestione dei pagamen ti (ciclo passivo) • Attività • Comunicazio normativ ne su media a in • Comunicazio senso ni “dirette” stretto • Gestione e ai cittadini manutenzi • Definizio (es. lettera ai one degli ne delle sedicenni) immobili linee • Pubblicazioni guida dei • Gestione e servizi • Raccolta dei manutenzi feedback one • Monitora dell’infrastr ggio uttura applicazi one linee guida Gestione Risorse Umane • Valutazione prestazioni • Incentivazione • Iniziative di sensibiliz zazione Integrando i servizi SEMPLIFICHIAMO [email protected] [email protected] 5 [email protected] 5 Distribuzione territoriale La Rete RETE SPORTELLO AMICO: 5332 UP distribuiti capillarmente sul territorio nazionale al fine di concentrare le iniziative legate all’erogazione al pubblico dei servizi per la Pubblica Amministrazione e le Aziende ( Utilities). [email protected] [email protected] 9 [email protected] 9 Logiche e caratteristiche Risposta mirata alle esigenze del Cittadino attraverso Le logiche • Efficiente copertura del territorio : individuazione degli UP in logica di zona di servizio con previsione di raggiungibilità dello Sportello Amico contenuta entro 12 Km • Servizio garantito anche in aree ad elevata dispersione territoriale • Concentrazione dei Servizi in UP adeguatamente strutturati • Risorse specializzate Le caratteristiche • Dotazioni tecnologiche (HW e SW) specifiche • Identificabilità degli UP tramite apposito allestimento • Flessibilità per eventuale attivazione di ulteriori UP, in funzione di contingenti esigenze/richieste ( es. Bonus Bebè, Esenzioni Ticket Regione Lombardia) [email protected] [email protected] 10 [email protected] 10 Allestimento e servizi offerti, alcuni esempi L’allestimento • Identificazione degli UP: logo Sportello Amico Iniziative attuali • Rilascio/Rinnovo Permessi di Soggiorno (Eli 2), Polstrada • Istanze Rilascio/Rinnovo Passaporti negli Sportello Amico dei 20 capoluoghi di regione (Progetto Passaporti) • Pagamento Bonus bebè ( rete flessibile estesa a ca. 10.00UP) • Bonifici domiciliati • Sportello Enti Pubblici (Comuni, Provincia, ecc.) I servizi • Pagamento Ticket Sanitati ecc.in logica incasso domiciliato Sviluppi futuri • Estensione Progetto Passaporti • Altri Servizi P.A. (P.S.E. ecc.) • Utilities e nuove convenzioni • Sviluppo verso sportelli per clientela etnica [email protected] [email protected] 11 [email protected] 11 La nostra Best Practice [email protected] [email protected] 12 12 Lo scenario di riferimento 27 milioni di pratiche automobilistiche 44 milioni di pagamenti Uffici Postali Cittadini, Operatori compilazione Dipartimento pagamento accettazione, controllo, contabilizzazione archiviazione Uffici Provinciali 20 milioni cittadini possessori di patente, 15.000 Operatori Professionali [email protected] [email protected] 13 13 Gli utenti del sistema Istituti Scolastici Comuni Agenzie pratiche Cittadini Centri Revisione Enti Accertatori Autoscuole Uffici Provinciali Dipartimento [email protected] 14 14 La complessità dell’architettura ICT [email protected] [email protected] 15 15 Perimetro Poste -Gara Outsourcing 2006-2011 – 24Mio UP DTT In futuro Call Center (Poste) UCO Call Center Tecnico (RTI EDS) Centralizzazione Stampa patenti Convenzione 2004-2013 Sistema Informativo Centrale (RTI EDS) Data Entry Domande (RTI EDS) Postecom Portale dell’automobilista (servizi informativi, dispositivi e di pagamento on line – Call Center) Centro Stampa Patenti (Postel) Estensione UCO per 5.000.000 di patenti Servizi di stampa Servizi di e postalizzazione postalizzazione (Poste) Cittadini Istituzioni D T T Sistema Informativo UCO (RTI EDS) Cittadini Operatori U P Operatori Cittadini Contratti 2003-2010 Contratti 2003-2008 [email protected] [email protected] 16 (Postel) 16 I numeri – bollettini pagati online Operatori - bollettini on line (increm entale) 8.000.000 7.000.000 6.000.000 5.000.000 4.000.000 3.000.000 2.000.000 1.000.000 feb-05 mar-05 apr-05 mag-05 giu-05 lug-05 ago-05 set-05 ott-05 nov-05 dic-05 gen-06 feb-06 mar-06 apr-06 mag-06 giu-06 lug-06 ago-06 set-06 ott-06 nov-06 dic-06 gen-07 feb-07 mar-07 - [email protected] [email protected] 17 17 Accordo di Programma E’ stato stipulato a Napoli nel corso del mese di Febbraio 2007 l’accordo di programma fra il Ministero delle Riforme e delle Innovazioni nella PA e Gruppo Poste Italiane che enfatizza il ruolo sempre più importante che il Gruppo vuole avere per essere al servizio del cittadino. In questa ottica fra i punti dell’accordo occorre evidenziare : Utilizzo PEC nella PA Servizi innovativi per il cittadino Servizi specifici per i dipendenti pubblici Utilizzo servizi finanziari per servizi e/o prestazioni erogati dalla PA Utilizzo telematica per trasmissione documenti di interesse pubblico [email protected] [email protected] 18 [email protected] 18 Il Gruppo Poste Italiane con la Pubblica Amministrazione nella catena del valore dei nostri comuni clienti [email protected] [email protected] 19 [email protected] 19