La Qualità in Biblioteca
Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze
Seminario - Firenze 10 dicembre 2002
L’organizzazione per processi
nella biblioteca
Ellis Sada
Scenario:
cambia il contesto
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Nell’ambito dei servizi la dinamica del cambiamento è
frequente:
Tipologia di domanda dell’utente
Riforma universitaria
Evoluzione tecnologica e telematica
Ellis Sada
Diventa fondamentale imparare a
gestire il cambiamento
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Responsabilità della direzione
Norma UNI EN ISO 9001-2000
Leadership
Pianificare le attività
Condurre progetti complessi
Gestire le risorse umane
Gestire le risorse economiche e finanziarie
Gestire il patrimonio bibliografico cartaceo e multimediale
Gestire il patrimonio immobiliare
Gestire le nuove tecnologie
Ellis Sada
Università Cattolica del Sacro Cuore
Biblioteca d’Ateneo - Milano
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MISSION
coerente con l’Ente di appartenenza
è di offrire un sostegno indispensabile alle attività più
importanti e qualificanti dell’Università, l’offerta
formativa e la ricerca scientifica, nell’ambito delle
discipline attinenti alle Facoltà, ai corsi post lauream e a
distanza dell’Ateneo
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Le linee di sviluppo sono:
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Acquisire, curare e conservare le collezioni monografiche e
periodiche su supporti cartacei ed elettronici.
Assicurare l’accesso alle collezioni attraverso il catalogo
elettronico e cartaceo.
Assicurare l’accesso e i collegamenti alla letteratura mondiale e
lo scambio di informazioni e documenti con altre biblioteche.
Assistere e guidare gli utenti al recupero delle informazioni
bibliografiche nei diversi percorsi di ricerca.
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Università Cattolica del Sacro Cuore
Biblioteca d’Ateneo - Milano
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Offerta dei servizi è rivolta a:
Docenti
Studenti
Laureandi
Studiosi
Insegnanti
Professionisti
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Quali sono gli elementi che concorrono a
determinare il funzionamento del servizio
e a creare valore?
I processi primari e di supporto
della Biblioteca
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Valore dell’output di un processo
(valutabile dall’utente del servizio)
Un output di un processo presenta maggior
valore se esso dimostra maggior qualità e/o
miglior capacità di servizio e se avviene con
minori tempi e costi
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Mappa dei processi
Biblioteca di Ateneo – Università Cattolica
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Pianificazione operativa dove si sviluppano le scelte del
piano strategico dell’Ateneo in un programma di attività con
degli obiettivi da raggiungere su:
Comunicazione esterna ed interna: gestione dell’offerta dei
servizi
Programmazione, politica degli acquisti, sviluppo delle
collezioni
Programmazione gestione delle risorse umane
Misurazione e valutazione dei servizi offerti in termini di
efficacia ed efficienza
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Con quali strumenti?
Con i processi trasversali U.C.:
 Controllo di gestione
 Ciclo passivo
 Gestione del sistema qualità
 Gestione delle risorse umane
 Gestione dei servizi logistici e spazi
 Gestione ambiente e prevenzione sicurezza
 Gestione comunicazione e marketing
 Gestione sistemi informativi
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Programmazione, politica degli acquisti,
sviluppo delle collezioni
Mappa dei processi
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Piano annuale con criteri stabiliti dalla Commissione
Biblioteca
Programmazione a budget delle acquisizioni suddivise per
settori tematici
Metodo di acquisizione per profilo definito (approval plan
per le monografie)
Accessibilità da tutte le sedi U.C. delle riviste elettroniche
full text e basi dati in abbonamento
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Gestione dell’offerta dei servizi
Mappa dei processi
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Bibliopoint (servizio di orientamento)
Prestito e consultazione
Sale studio in spazi attrezzati
Servizi per gli utenti remoti (corsi a distanza)
Servizi interbibliotecari
Mediateca
Servizi per disabili
Servizi di reference e Sala di consultazione
Servizi a valore aggiunto: corsi di formazione per
studenti, visite guidate
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Misurazione dell’output
gli indicatori di sintesi (alcuni esempi)
Efficienza
• Costo per utente
• Costo per visita in Biblioteca
Efficacia
• N° di consultazione Bibl. Pro-capite
(consultazioni/tot. popol. da servire)
• Costo unitario per movimentazione
• Studenti/punti di servizio
• Movimentazione pro-capite
• Studenti/posti disponibili
• Costo unitario per volume catalogato
• Volumi/studenti o docenti
• Volumi catalogati pro-capite
• Periodici/studenti o docenti
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Programmazione/gestione delle risorse umane
Mappa dei processi
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Definizione delle competenze e dei ruoli
Ricerca e selezione
Sviluppo e formazione
Gestione turni, ferie, permessi
Rapporti con le OO.SS.
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Gestione operativa del patrimonio
Mappa dei processi
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Approvvigionamento
Trattamento catalografico
Trattamento fisico del documento
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Gestione del patrimonio
Riduzione dei tempi nell’iter della lavorazione del libro :
un esempio di revisione del processo
Quali sono le motivazioni?
Rispondere ai bisogni dei docenti e studenti
Ridurre i costi della non qualità
Crescita e valorizzazione del personale
Consolidare le dimensioni operative di gestione
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Gestione del patrimonio:
Revisione del processo – fase di attuazione
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Costituire un gruppo di lavoro
Individuare le caratteristiche misurabili dell’output del processo
correlate ai bisogni del docente (es. numero dei giorni per la
consegna del documento)
Stabilire l’obiettivo che è il valore dell’indicatore di qualità
necessario da raggiungere per la soddisfazione dell’utente
Individuare le attività attraverso apposita scheda
(input/output/utenti/indicatori)
Preparare un diagramma di flusso
Individuare le fasi di criticità che rallentano le attività
Proposte di miglioramento
Fase di applicazione e di verifica dei risultati
Miglioramento dei tempi di messa a
disposizione
 Revisione programmazione degli acquisti
 Introduzione dell’Approval Plan
 Revisione dei fornitori
 Analisi dei tempi attuali
 Verifica dell’affidabilità e delle prestazioni dei fornitori (check
list UNI CEI 70015)
 Verifica dei tempi medi nelle varie attività dell’intero processo
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Organizzazione della struttura per
processi
Altro non è se non una dimensione
dell’organizzazione cosiddetta “snella”
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L’organizzazione tradizionale
Effetto regno
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“Approccio per processi”
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N
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O
R
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Ellis Sada
C
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N
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SONO I PROCESSI A CREARE VALORE
Processo delle attività correlate e finalizzate ad offrire
maggior qualità del servizio all’utente/cliente della
Biblioteca
OUTPUT
Produzione del
record bibliografico
INPUT
Servizi di
reference/formazione
Editori e Fornitori
Selezion
delle
proposte(*)
Ordinazione
Ricevimento
e
Gestione
Catalogazione
Documento fisico
archiviazione
Documento
elettronico full text accesso
(*) provenienti da docenti, da cataloghi editori da Approval Plan
Ellis Sada
Se desiderate contattarmi per alcuni chiarimenti
e/o approfondimenti:
Ellis Sada
Direzione Biblioteca
Università Cattolica del Sacro Cuore
Largo Gemelli,1
20123 Milano
e-mail [email protected]
http://www.unicatt.it/library
BUON NATALE!
Ellis Sada