S.O.D. QUALITA’, RISK MANAGEMENT
E
RELAZIONE CON GLI UTENTI
STATISTICA DELLE SEGNALAZIONI E RECLAMI
PERVENUTI ALL’URP Alba e Bra
COMPARATA NEGLI ANNI 2010 - 2011 - 2012
Reclamo/segnalazione
Protesta o ricorso relativo ad un comportamento
o atto ritenuto, a giudizio del reclamante,
penalizzante o non conforme alla normativa che
regola la organizzazione e il funzionamento delle
strutture sanitarie.
Disservizio
Qualsiasi evento che si configuri come assenza di
efficacia e di efficienza che abbia negato o
limitato la fruibilità delle prestazioni, nonché
qualsiasi violazione di leggi o regolamenti che
disciplinino la fruizione dei servizi sanitari.
APPLICAZIONE ED ELABORAZIONE DEL SISTEMA DI
RACCOLTA INFORMATIZZATO DELLE SEGNALAZIONI
Scheda di rilevazione comune
Consente di acquisire le informazioni sotto riportate:











n. progressivo
data ricezione
modalità di presentazione: verbale, scritta, telefono, fax, lettera all’ASL, mail
cognome, nome, sesso, o segnalazione anonima
soggetto presentatore: interessato, familiare, associazione, altro
struttura aziendale coinvolta: ospedale, distretto…
struttura operativa coinvolta
tipologia: segnalazione, reclamo, suggerimento, elogio
classificazione e descrizione
stato di gestione della pratica
Valutazione
I dati oggetto di analisi, sono stati acquisiti elaborando le schede dei reclami,
segnalazioni dirette, telefoniche, mail, fax, lettere pervenute all’Azienda.
le
SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALL’URP
ALBA E BRA
2010 - 2011- 2012
ANNI
2010
2011
2012
ALBA
BRA
TOTALE
134
204
183
82
79
111
216
283
294
250
200
150
100
50
ALBA
BRA
0
2010
2011
2012
SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALL’URP
ALBA E BRA
ANDAMENTO 2010 - 2011- 2012
ANNI
2009
2010
2011
2012
ALBA
BRA
TOTALE
112
134
204
183
80
82
79
111
192
216
283
294
300
200
2009
2010
100
2011
2012
0
ALBA
BRA
2009
2010
2011
2012
DISTRIBUZIONE PER
AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMMINISTRATIVI
DEI PRESIDI ALBA – BRA
ALBA
40,36%
19,87%
7,45%
32,3%
DENOMINAZIONE
Ambulatori
Reparti
Servizi
Uffici Amministrativi
BRA
26,09%
11,30%
19,13%
43,48%
ANNO 2010
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Uffic
i
Ser v
iz
i
AL
B
A
BR
A
Rep a
r
Am b
u
lato r
i
ti
Am m
i
nistr
a
tivi
DISTRIBUZIONE PER
AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMMINISTRATIVI
DEI PRESIDI ALBA – BRA
ALBA
↓ 35,35%
↓ 10,25%
↑ 19,79%
↑ 34,63%
DENOMINAZIONE
Ambulatori
Reparti
Servizi
Uffici Amministrativi
ANNO 2011
BRA
28,57%
14,27%
17,46%
39,69%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
A
BR
BA
L
A
Am
bu l
at o
r
Rep
arti
i
S er
viz
i
Uff
ici A
mm
in
istr
at iv
i
↑
↑
↓
↓
DISTRIBUZIONE PER
AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMMINISTRATIVI
DEI PRESIDI ALBA – BRA
ANNO 2012
DENOMINAZIONE
Ambulatori
Reparti
Servizi
Uffici Amministrativi
ALBA
ALBA
BRA
↑ 42,93%
↓ 6,03%
═ 18,44%
↓ 32,63%
26,03% ↓
11,58% ↓
24,27% ↑
38,15%
BRA
50,00%
40,00%
42,93%
32,63%
20,00%
18,44%
26,03%
10,00%
6,03%
Ambulatori
38,15%
30,00%
24,27%
11,58%
0,00%
Reparti
Servizi
Uffici Amministrativi
TREND NEGLI ANNI PER AREA
AMBULATORI
2010
2011
2012
50,00%
40,00%
30,00%
ALBA
40,36%
35,35%
42,93%
BRA
26,09%
28,57%
26,03%
ALBA
19,87%
10,25%
6,03%
BRA
11,30%
14,27%
11,58%
0,00%
ALBA
26 ,03 %
26 ,0
9%
28 ,5
7%
%
42 ,93 %
35 ,3
5
10,00%
40 ,3
6
%
20,00%
40,00%
ALBA
%
%
BRA
11 ,5
8
14 ,2
7
%
11 ,30
%
10 ,2
5
%
19 ,87
0,00%
6,03
%
30,00%
10,00%
2011
2012
BRA
50,00%
20,00%
2010
REPARTI
2010
2011
2012
2010
2011
2012
TREND NEGLI ANNI PER AREA
SERVIZI
2010
2011
2012
50,00%
40,00%
30,00%
ALBA
%
24 ,27
%
17 ,46
19,1
3%
%
18 ,44
0,00%
19 ,79
10,00%
7,45%
%
20,00%
BRA
50,00%
40,00%
30,00%
0,00%
43 ,4
8%
39 ,6
9%
38 ,1
5%
10,00%
32 ,3
0%
34 ,6
3%
32 ,6
3%
20,00%
ALBA
BRA
ALBA
7,45%
19,79%
18,44%
BRA
19,13%
17,46%
24,27%
UFFICI
AMMINISTRATIVI
ALBA
BRA
2010
2011
2012
32,3%
34,63%
32,63%
43,48%
39,69%
38,15%
2010
2011
2012
2010
2011
2012
ANALISI AREE DI DISAGIO
Area 1
Area 2
Area 3
Area 4
Area 5
Area 6
Area 7
Area 8
Area 9
si collocano in quest’area le problematiche conseguenti a disservizi
Aspetti burocratici
nell’erogazione delle prestazioni, nella consegna dei referti o altra
e amministrativi
documentazione clinica; le procedure per i pagamenti o rimborsi
►
ticket e le contestazioni di ticket ritenuti impropri o non esatti.
Aspetti alberghieri si collocano in quest’area le segnalazioni riferibili agli aspetti
e confort
► strutturali, ambientali e di sicurezza.
si collocano in quest’area le segnalazioni relative alla qualità
Aspetti tecnico
professionali
► percepita riguardante la prestazione usufruita.
Aspetti relazionali si collocano in quest’area i problemi di comunicazione e relazione,
► rapporti con gli operatori, congruità di comportamenti.
si collocano in quest’area tutte le segnalazioni che evidenziano
Informazioni
► difficoltà di orientamento e informazioni errate, incomplete o
comunque inadeguate al bisogno o alla segnaletica insufficiente
ricadono in quest’area le segnalazioni pertinenti gli aspetti della
Umanizzazione ► dignità della persona, della riservatezza personale, equità e
omogeneità di comportamenti.
segnalazioni riferite a barriere architettoniche e all’accessibilità
Struttura e
logistica ► fisica ai servizi
si collocano in quest’area i reclami riferiti ai tempi di attesa
Tempo
► per l’erogazione di esami, prestazioni, ricoveri o per effettuare le
visite ambulatoriali che vanno oltre l’orario di prenotazione.
si collocano in quest’area le pratiche riferibili a situazioni che
Altro
►
non rientrano nelle categorie indicate.
QUADRO SINOTTICO DEI RECLAMI PER AREE
TEMATICHE COMPARATE 2010-2011-2012
ALBA E BRA
AREA TEMATICA
Aspetti burocratici e amministrat.
Aspetti alberghieri e confort
Aspetti tecnico professionali
Aspetti relazionali
Informazioni
Umanizzazione
Struttura e logistica
Tempo
Altro
1
3
4
2
ANNO
2010
ANNO
2011
ANNO
2012
29,63%
3,24%
23,15%
18,98%
7,87%
/
0,46%
14,81%
1,85%
28,62%
1,41%
14,49%
17,31%
8,13%
0,35%
/
28,27%
1,41%
39,12% ↑
2,72% ═
11,56% ↓•
12,24% ↓
7,14% ═
/
3,06% ↑
23,47% ↓
0,68%
Anno 2011
Anno 2010
1,76%
21,43%
27,15%
0,68%
1,41%
28,62%
28,27%
Anno 2012
23,47%
39,12%
3,17%
0,39%
11,12%
13,91%
21,06%
8,13%
17,31%
1,41%
14,49%
3,06%
7,14%
12,24%
2,72%
DISTRIBUZIONE PER DISTRETTI
ANNI
ALBA
14,49%
28,18%
30,70%
2010
2011
2012
ALBA
14,49%
BRA
0,00%
28,18%
BRA
38,26%
25,03%
13,51%
30,70%
38,26%
25,03%
13,51%
10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00%
2010
2011
2012
DISTRIBUZIONE PER PRESIDI
ANNI
ANNI
ALBA
ALBA
85,49%
85,49%
71,36%
71,36%
68,31%
68,31%
2010
2010
2011
2011
2012
2012
ALBA
ALBA
BRA
BRA
0,00%
0,00%
85,49%
85,49%
60,48%
60,48%
50,00%
50,00%
BRA
BRA
60,48%
60,48%
71,38%
71,38%
86,47%
86,47%
71,36%
71,36%
68,31%
68,31%
71,38%
71,38%
100,00%
100,00%
86,47%
86,47%
150,00%
150,00%
2010
2010 2011
2011 2012
2012
200,00%
200,00%
250,00%
250,00%
REGISTRAZIONE E
CLASSIFICAZIONE DELLE SEGNALAZIONI
AZIONI URP
Caso No
A attività
istruttoria
Caso Attività
B istruttoria
AZIONI SU SERVIZI
• Trattamento diretto del • I Servizi coinvolti ricevono la • Risoluzione del
caso con l’ausilio di altri segnalazione del caso e si attivano per problema
Servizi se coinvolti
l’individuazione/adozione di azioni • Adozione azioni
correttive
• Risposta finale all’utente
correttive
• segnalano al SQRM le azioni
correttive messe in opera
• Trasmette la segnalazione • I servizi coinvolti, entro 15 gg • Risoluzione del
alle Strutture coinvolte e elaborano ed inviano la relazione problema
richiede le controdeduzioni
all’URP
• Adozione azioni
• Acquisite le informazioni • Si attivano per l’individuazione
risponde all’utente entro /adozione di azioni correttive anche in
30 gg
collaborazione con il RM
Caso
C
Richiesta
risarcimento
danni
ESITO
correttive
• segnalano al SQRM le azioni
correttive messe in opera
• Trasmette la pratica al •Il Servizio Legale apre il sinistro e • Rigetto della pratica
Coordinatore
CVS richiede la documentazione alla • Accettazione della
Aziendale
Direzione sanitaria
pratica con
• Comunicazione al cittadino •La Direzione sanitaria invia la risarcimento dei
dell’iter della pratica
documentazione
sia
alla
SOC danni
• Segnala l’evento al RM per Provveditorato che alla SOD Qualità e • Adozione azioni
la gestione e l’adozione di Risk M
correttive
azioni correttive
•il CVS Aziendale segnala all’URP
l’esito finale della pratica
CAUSE PIU’ FREQUENTI
PER LA RICHIESTA DI RISARCIMENTO
 manovre chirurgiche con danno
 infezioni post interventi che si protraggono nel
tempo
 diagnosi tardive o errate e che compromettono la
guarigione
 postumi di lesioni es.: mancato recupero funzionalità
arto post intervento
 omessa diagnosi e atti medici non corretti
 carenza di consenso informato
 danno al bambino conseguente al parto
 caduta del paziente
 smarrimento o perdita di protesi (dentarie, acustiche)
TABELLA DEL CONTENZIOSO
APERTURA
SINISTRI
N.
RESPINTI
SENZA
SEGUITO
APERTI
2010
40
13
con spesa di
€. 395.600,00
11
9
7
2011
26
10
con spesa di
€ 1.110.900,00
7
/
9
2012
22
3
con spesa di
€
22.500,00
7
/
12
LIQUIDATI
NEL 2010
N. 2 PROCEDIMENTI PENALI ARCHIVIATI
N. 1 PROCEDIMENTO CIVILE VINTO
N. 3 PROCEDIMENTI CIVILI ANCORA PENDENTI
NEL 2011
N. 2 PROCEDIMENTI PENALI ANCORA PENDENTI
N. 2 PROCEDIMENTI CIVILI ANCORA PENDENTI
NEL 2012
N. 1 PROCEDIMENTO PENALE ARCHIVIATO
N. 1 PROCEDIMENTO PENALE ANCORA PENDENTE
IN CONCLUSIONE
IL NOSTRO OBIETTIVO E’
GARANTIRE AL CITTADINO RISPOSTE ADEGUATE
PORRE IN ATTO I CORRETTIVI NECESSARI
PERCHE’ IL DISAGIO O IL DISSERVIZIO NON SI RIPETA
E ……..GRAZIE ANCHE
ALLA VOSTRA DISPONIBILITÀ E COLLABORAZIONE
RISOLVIAMO I CASI
IN MODO TEMPESTIVO E SODDISFACENTE
RICORDATI CHE IL MIGLIOR MEDICO
É LA NATURA:
GUARISCE I DUE TERZI DELLE MALATTIE
E NON PARLA MALE DEI COLLEGHI.
(GALENO)