La vendita personale
L’orientamento al cliente richiede che
l’addestramento dei venditori miri a
sviluppare una capacità di soluzione
dei problemi dell’acquirente.
Il venditore apprende ad identificare i
bisogni del cliente e a proporre
soluzioni efficaci.
La vendita personale
Questo approccio assume:
che i clienti hanno dei bisogni latenti,
che costituiscono delle opportunità per
l’impresa;
che essi apprezzano i suggerimenti
validi e si manterranno fedeli nei
confronti di quei venditori che hanno
preso a cuore i loro interessi.
La vendita personale
La figura del venditore
“solutore di problemi”
è assai più compatibile con il
concetto di marketing rispetto a
quella del venditore d’assalto.
La vendita personale
Nessun approccio di vendita è tale da
operare al meglio in ogni situazione,
tuttavia i programmi di addestramento
alle vendite si basano, in gran parte,
sugli stessi punti fondamentali che
caratterizzano qualsiasi attività di
vendita di successo
La vendita personale
1^ fase
IDENTIFICAZIONE E VALUTAZIONE DEL
CLIENTE POTENZIALE
2^ fase
PREPARAZIONE DEL CONTATTO
3^ fase
CONTATTO
4^ fase
PRESENTAZIONE
5^ fase
CHIARIMENTO OBIEZIONI
6^ fase
CONCLUSIONE
7^ fase
ASSISTENZA POST VENDITA
La vendita personale
Identificazione del cliente potenziale
•
richiedendo nominativi ai clienti attuali;
•
sviluppando contatti con fornitori, intermediari,
venditori di imprese non concorrenti, banche,
associazioni commerciali e industriali;
•
consultando fonti specializzate di nominativi
(riviste, annuari, ecc.);
•
Impiegando la posta e il telefono
La vendita personale
Identificazione del cliente potenziale
La valutazione dell’interesse potenziale dei
singoli nominativi identificati può essere
effettuata esaminando i dati economicofinanziari, l’attività svolta, la localizzazione
ecc.
Un’ulteriore verifica della convenienza a
proseguire i contatti può essere effettuata
mediante contatti epistolari o telefonici.
La vendita personale
Preparazione del contatto
Il venditore dovrebbe acquisire il
maggior volume possibile di
informazioni sul cliente potenziale:
chi contatta, quale ruolo ha, chi decide,
quali servizi la sua azienda sta
utilizzando attualmente nel settore,
com’è e come opera l’azienda che si
accinge a contattare.
La vendita personale
Preparazione del contatto
Egli deve inoltre
conoscere perfettamente
il prodotto che propone:
quanti e quali servizi è in grado di offrire,
come funziona la propria azienda, qual è la
struttura dei prezzi e dei pagamenti, quali
offerte e in quali periodi è più opportuno
concentrare le vendite.
La vendita personale
Preparazione del contatto
Altrettanto importante è che il venditore
conosca cosa sono in grado di offrire i
concorrenti per poter individuare quali
sono i vantaggi competitivi su cui fare
leva, con la consapevolezza che il
cliente riceve diverse offerte ed
inevitabilmente le mette a confronto.
La vendita personale
Preparazione del contatto
Acquisite le informazioni, è
opportuno
definire gli obiettivi della visita:
cosa si vuole e si può ottenere.
La vendita personale
Preparazione del contatto
Egli dovrà altresì
predisporre tutti i supporti necessari alla
presentazione:
dépliants, listini, menu, programmi,
referenze, statistiche, monografia
dell’azienda e quant’altro. In definitiva, tutto
ciò che può documentare la natura e la
qualità dei servizi da presentare.
La vendita personale
Preparazione del contatto
Un ulteriore punto da definire
riguarda
il tempo del contatto.
Cioè il periodo del giorno, della
settimana o del mese più
opportuno per visitare il cliente.
La vendita personale
Preparazione del contatto
Infine, il venditore dovrebbe predisporre
una strategia
generale di vendita
per ogni specifico cliente potenziale.
La vendita personale
Il contatto
Il venditore dovrebbe conoscere molto
bene il modo di avviare il contatto con il
cliente il più efficacemente possibile. A
questo fine è necessario curare l’aspetto
esteriore, nonché le frasi introduttive
del colloquio, che devono essere idonee
a promuovere un atteggiamento
favorevole dell’interlocutore e a creare in
lui un primo stato d’interesse.
La vendita personale
La presentazione
In questa fase il venditore deve puntare:
ad ottenere attenzione
a suscitare interesse
a stimolare il desiderio
ad ottenere l’azione da parte del cliente
Egli mette in evidenza i benefici per il cliente, ottenibili
mediante le caratteristiche del prodotto.
La vendita personale
La presentazione
Un beneficio è qualsiasi vantaggio, sia esso
costituito da un minor costo o dalla risoluzione
di un problema specifico.
Una caratteristica del prodotto consiste in un
qualche aspetto del medesimo.
Un errore comune nel campo delle vendite è
l’insistenza sulle caratteristiche del prodotto,
piuttosto che sui vantaggi per il cliente.
La vendita personale
La presentazione
La presentazione deve basarsi
sull’individuazione dei bisogni dell’acquirente
e delle soddisfazioni ricercate.
Il cliente potenziale viene quindi sollecitato a
parlare dei propri problemi.
Ciò richiede nel venditore la capacità di
ascoltare e risolvere le situazioni cui viene a
trovarsi di fronte.
La vendita personale
La presentazione
Egli dovrà, a questo punto,
vendere vantaggi
(il suo prodotto deve diventare un
sistema di vantaggi da offrire al cliente)
sotto forma di un pacchetto da comporre
e presentare, in modo flessibile, secondo
le esigenze di chi dovrà utilizzarlo.
Vantaggi per un cliente possono non
esserlo per altri.
La vendita personale
La presentazione
E’ importante capire
quali vantaggi
si aspetta la persona che è di
fronte, per poter scegliere gli
argomenti che renderanno
attraente l’offerta.
La vendita personale
La presentazione
Una particolare attenzione dovrà
essere fatta nell’uso del tempo che,
purtroppo, è limitato:
scegliere cosa dire e farsi orientare
dal cliente.
E’ lui il miglior esperto delle sue
esigenze!
La vendita personale
La presentazione
Come?
Facendo domande aperte, ascoltando
attivamente e selezionando le informazioni.
Facendo poi domande chiuse per ottenere utili
conferme:
Volete ...?
Avete intenzione ....?
Ho capito bene ...?
La vendita personale
La presentazione
A questo punto il venditore
interviene con gli argomenti adatti e
procede alla presentazione usando
anche i supporti pubblicitari che
valorizzano l’immagine e la
credibilità dell’azienda.
La vendita personale
La presentazione
Egli dovrà mettere in relazione le
caratteristiche e i benefici del
prodotto con gli obiettivi del cliente.
Questa relazione trasforma una
caratteristica in un vantaggio.
La vendita personale
La presentazione
Quale scopo della presentazione ci si può
anche non porre l’obiettivo di un’immediata
vendita, ma può essere sufficiente ottenere
dal cliente l’impegno a contattare l’azienda in
caso di bisogno dei suoi servizi.
Se la presentazione è stata efficace, il cliente
potenziale non potrà non diventare cliente
attuale.
La vendita personale
Chiarimenti sulle obiezioni
I clienti sono soliti sollevare obiezioni. In
tal caso è opportuno ascoltare il cliente
senza interrompere: egli considera la sua
opinione importante. Il venditore deve
mantenere un atteggiamento positivo,
ascoltando il pensiero del cliente e
fornirgli ogni elemento atto ad eliminare i
dubbi e, se possibile, a rafforzare la
convinzione all’acquisto.
La vendita personale
Chiarimenti sulle obiezioni
Se il venditore riesce a neutralizzare le
obiezioni, non dovrà atteggiarsi a
vincitore.
Al contrario, dovrà dare all’interlocutore
l’impressione di avere lui stesso
suggerito le soluzioni.
La vendita personale
Conclusione della vendita
Può accadere che il venditore sia
riluttante a chiedere al cliente di
firmare l’ordine, o che non sia
preparato a riconoscere il momento
più idoneo per la conclusione.
La vendita personale
Conclusione della vendita
Le tecniche di conclusione della vendita sono molteplici.
Il venditore può chiedere esplicitamente la firma
dell’ordine, ricapitolare i vari punti dell’accordo, offrire il
proprio aiuto per la compilazione dell’ordine, richiedere
al cliente di precisare alcune opzioni, ecc.
Infine il venditore può offrire alcuni stimoli per affrettare
la conclusione della vendita, quali un prezzo speciale,
un servizio supplementare oppure un dono.
La vendita personale
L’assistenza post vendita
In questa fase il venditore si
assicura che il cliente abbia
conseguito i vantaggi attesi,
preparando così la strada per nuovi
rapporti d’affari.
La vendita personale
L’assistenza post vendita
Inoltre, il venditore dovrebbe
programmarsi una serie di visite di
verifica, o anche personalmente
accertarsi del corretto svolgimento
delle prestazioni fornite.
La vendita personale
L’assistenza post vendita
A questo fine, una o più visite post
vendita potranno contribuire a
mantenere la stima del cliente nei
confronti del venditore e ad eliminare
o, quantomeno, ridurre l’effetto di
eventuali carenze determinatesi nella
fornitura dei servizi.