Il perché dell’Accreditamento
volontario
dei servizi esternalizzati
Bologna, 27 maggio 2010
Francesco Bisetto
Mara Toniolo
Il perché dell’Accreditamento volontario
dei servizi esternalizzati
OUTSOURCING IN SANITA’
- Situazione
- Scopi
- Esempi
- Limiti e Responsabilità
GESTIONE DELL’OUTSOURCING
- Il problema CONTROLLI
- L’evoluzione dei CONTROLLI
- Approccio per PROCESSI
ACCREDITAMENTO
- La soluzione ACCREDITAMENTO
IL CONTESTO e le PROSPETTIVE
Francesco Bisetto Mara Toniolo
Bologna 27/05/2010
Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati
L’OUTSOURCING IN SANITA’
SITUAZIONE
• consistente crescita in numeri e valori
• ampi margini ulteriori
• pressioni esterne
• da attività non strategiche a “core process”
• coinvolgimento di servizi “speciali”
produzione/erogazione CONTESTUALI
Necessità di azioni preventive
SUI PROCESSI
presenza di RISCHI difficilmente
valutabili a livello di RISULTATI
I controlli di Q sui risultati
possono non fornire sufficienti
garanzie
valutazioni ONEROSE
I controlli di Q necessari
possono assorbire il risparmio
prodotto dall’esternalizzazione
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Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati
L’OUTSOURCING IN SANITA’
• mantenimento sostenibilità economica
SCOPI
• mantenimento della qualità
difficile definizione
in assenza di un SGQ
spesso si esternalizza
anche per NON investire
in un SGQ
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L’OUTSOURCING IN SANITA’
Alcuni esempi:
• PREPARAZIONE PASTI
• PULIZIE
• STERILIZZAZIONE
• ASS. DOMICILIARE
• TERAPIA IPERBARICA
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L’OUTSOURCING IN SANITA’
Quando l’affidatario eroga direttamente la prestazione
chi è tenuto a dare le garanzie finali all’utente?
L’Accreditamento dell’affidatario è garanzia sufficiente per l’utente?
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L’OUTSOURCING IN SANITA’
prestazione
erogazione
affidamento
erogazione
prestazione
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Accreditamento
Azienda ULSS
Accreditamento
Erogatore?
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L’OUTSOURCING IN SANITA’
LIMITI e RESPONSABILITA’
“Qualora l’organizzazione scelga di affidare all’esterno processi
che abbiano effetti sulla conformità del prodotto ai requisiti,
essa deve assicurare il controllo di tali processi.
Nell’ambito del sistema di gestione per la qualità
devono essere definite le modalità per tenere sotto controllo
tali processi affidati all’esterno.” (4.1 ISO 9001)
livello di CONTROLLO:
Presenza di competenze e
abilità per seguire il processo
TEMPO
Assenza di competenze e
abilità per seguire il processo
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Definiti e tradotti in
prescrizioni nel capitolato
Necessità di coinvolgere
Esperti esterni
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LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING
le 3 domande fondamentali:
COS’E’ L’OUTSOURCING?
QUALI SONO I BENEFICI E I RISCHI?
QUALE GESTIONE PER ASSICURARE IL SUCCESSO?
…il “problema” dei controlli…
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EVOLUZIONE DEI CONTROLLI
• CONTROLLO
(quality control)
esterno, successivo, contro
• VALUTAZIONE
(quality assessment)
esterna, successiva, con
• GARANZIA
(quality assurance)
interna, preventiva, con,
(monoprofessionale)
• MIGLIORAMENTO
(quality improvement)
interno, preventivo, con,
(interprofessionale)
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Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati
GESTIONE PER PROCESSI
PROCESSO
Insieme di obiettivi, risorse e attività
legate tra loro
che aggiungono valore ad un input
per trasformarlo in un output
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Prod./Serv.
Processo
IL CONTROLLO IERI
U.P.
MATERIA
PRIMA
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U.P.
U.P.
PRODOTTO
FINITO
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Prod./Serv.
Processo
IL CONTROLLO OGGI
U.P.
MATERIA
PRIMA
Francesco Bisetto Mara Toniolo
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U.P.
U.P.
PRODOTTO
FINITO
Risultato
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LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING
SGQ AFFIDATARIA
SGQ COMMITTENTE
processi strategici
processi primari
processo esternalizzato
processi gestionali
processi primari
processi supporto
processi supporto
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LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING
SGQ AFFIDATARIA
SGQ COMMITTENTE
processi strategici
?
processi primari
?
+/processo esternalizzato
processi gestionali
processi primari
processi supporto
processi supporto
Francesco Bisetto Mara Toniolo
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Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati
LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING
L’esternalizzazione presuppone
il mantenimento di CONTROLLI
da parte del COMMITTENTE
il processo RIMANE all’interno del SGQ
come GESTIONE dell’ESTERNALIZZAZIONE
ma…
• Assenza/Perdita competenze
• Modifiche tecnologiche
• Sostenibilità pratica
• Integrazione nel SGQ dell’appaltante
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riducono l’accessibilità
a controlli
sul PROCESSO esternalizzato
e sul SISTEMA
che ne garantisce la Qualità
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L’ACCREDITAMENTO
ACCREDITAMENTO: processo attraverso il quale un organismo autorizzato
rilascia formale riconoscimento
che una organizzazione ha la competenza
per svolgere uno specifico compito
Con il D. Lgs. 502/92:
Accreditamento come strumento utile a selezionare,
sulla base di criteri di qualità,
i fornitori di prestazioni nell’ambito del SSN.
Francesco Bisetto Mara Toniolo
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Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati
CONDIZIONI
Con l’ACCREDITAMENTO è possibile affidare
ad un soggetto TERZO
la valutazione dei requisiti di processo/sistema
non “accessibili” al committente
CONDIZIONI:
- Definizione dei requisiti CONDIVISA
tra committente ed affidatario
- VALIDATA da componenti professionali
con competenza ed esperienza sul processo
- ESPLICITATA nel capitolato
- puntuale, dettagliato
- aperto, rinegoziabile
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LA GESTIONE DELL’OUTSOURCING
AFFIDATARIO
COMMITTENTE
REQUISITI
ACCREDITAMENTO
VOLONTARIO
REQUISITI
ACCREDITAMENTO
ISTITUZIONALE
…specificità
…partnership
…terzietà
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UN’ESEMPIO: appalto PULIZIE
REQUISITI
del SGQ
Assenza di requisiti
tecnici
UNI 13549 : 2003
Servizi di pulizia
Requisiti di base e
raccomandazioni
per i sistemi di
misurazione della
qualità
Affronta il tema delle pulizie
in senso generale
Comitato Tecnico CEN/TC 328
"Sistema unificato per la misurazione
delle prestazioni del servizio di pulizia
Francesco Bisetto Mara Toniolo
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Non affronta l’ambito
delle pulizie in ospedale
Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati
GESTIONE INTEGRATA QUALITA’
AUTOCONTROLLO
INTRAZIENDALE
SGQ AZIENDALE ISO 9001
Ente certificazione
Controllo di
Risultato
Verifiche
Ispettive Interne
CONTROLLO
CONDIVISO
REQUISITI Q PROF.
Contratto
Controllo
di Risultato
Azioni correttive e Piani di
Miglioramento
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AUDIT
ORGANI ESTERNI
ACCREDITAMENTO
Controllo ai Requisiti
ANMDO
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ACCREDITAMENTO come SINTESI
Controlli
di risultato finale
Gestione del Personale
Formazione
Verfiche Ispettive
Manutenzioni
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Indicatore
globale
Protocolli
Customer Satisfaction
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IL CONTESTO – LE PROSPETTIVE
SPINTE ALL’ESTERNALIZZAZIONE
CRITICITA’ DEI PROCESSI ESTERNALIZZATI
NECESSITA’ DI GARANZIA DI QUALITA’
NECESSITA’ DI TRASPARENZA/TERZIETA’
CONTENIMENTO COSTI SANITARI
ONEROSITA’ CONTROLLI INTERNI
ASSENZA/PERDITA COMPETENZE INTERNE
RAPIDIA EVOLUZIONE TECNOLOGICA
DIFFICOLTA’ TECNICHE/SISTEMICHE CONTROLLI
Francesco Bisetto Mara Toniolo
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ACCREDITAMENTO
VOLONTARIO
Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati
ESTERNALIZZAZIONE DEL MODELLO
Maturità relazionale
Partnership
Collaborativo
Potenziato
- tendenza alla
personalizzazione
Transazionale
- prezzo del prodotto - flessibilità-livelli di
servizio
- funzione singola
- responsabilità/
- prodotti altamente
sanzioni
specifici
- multi-funzionale
- centrato su
- multi-venditori
contratto
- modello operativo
- micro-gestione
condiviso
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- personalizzato/
individualizzato
- integrazione di dati
e processi
- orientato verso
soluzioni
- condivisione di
ricompense
- responsabilità basata
sui risultati
- strutture e piattaforma
di erogazione integrate
- condivisione di rischi
e investimento
- pienamente integrato
- interdipendente
- responsabilità
dall’inizio alla fine
- funzioni condivise
- pianificazione insieme
- flessibilità / quantità di
servizio
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VANTAGGI PER L’AZIENDA
ESTERNALIZZAZIONE dei CONTROLLI
RAZIONALIZZAZIONE dei CONTROLLI
PARTNERSHIP
TRASPARENZA
Francesco Bisetto Mara Toniolo
Bologna 27/05/2010
EFFICIENZA
EFFICACIA
Il perché dell’Accreditamento volontario dei servizi esternalizzati
ACCREDITARE: DARE CREDITO
Accreditamento: è necessario affidarsi al giudizio di qualcuno….
Francesco Bisetto Mara Toniolo
Bologna 27/05/2010
Grazie per l’attenzione