QUALITA’ DELLA
COMUNICAZIONE MEDICOPAZIENTE:
“BUONISMO” o EFFICIENZA?
IL MEDICO
Incoraggia la cortesia,
il clima amichevole, l’empatia
IL PAZIENTE
Aumenta la sua soddisfazione
Ascolta, chiarisce, riassume
E’ facilitato lo scambio si informazioni
Spiega, anche con simpatia
Aumenta l’aderenza ai trattamenti e alle cure
Verifica il livello di comprensione,
fa domande, concede del tempo
per decidere
E’ facilitata la condivisione delle scelte
Prevalence and Predictors of Deterioration of a
Trustful Patient-Provider Relationship Among HIVInfected Persons Treated With Antiretroviral
Therapy.
JAIDS 47(4):467-471, April 1, 2008.
Preau, M et al (ANRS CO-8 APROCO Study Group )
• 170 infettivologi del Lazio riuniti per
autovalutare la qualità della
comunicazione propria e dell’équipe
• Manuale ISS
• Reazioni: Ostilità, sufficienza,
irritazione, interesse, sopportazione
frasi varie…
• “Riconosciamo l’esistenza e/o la necessità di
regole scritte per guidare la comunicazione al pz
e nell’ambito dell’équipe?”
• “Cosa sono le regole scritte? Linee-guida
specialistiche, codice deontologico, regole
interne nate dall’esperienza?”
• “Non vi è utilità di linee-guida specifiche sulla
comunicazione
• “Se non so comunicare al paziente è inutile che
faccio il clinico”
• “Dare anche regole al paziente”
• “Basta il codice penale e civile”
• “Non si può autovalutare la comunicazione”
• “E’ importante essere addestrati a comunicare
(es. ECG)”
Riquadro 4.01 Regole generali di buona
educazione nella comunicazione
5
4,5
4
Evitano di parlare
davanti al pz
Dispiacere e
cause ritardo
Cortesia nei richiami
alle regole
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Riquadro 4.01 Regole generali di buona
educazione nella comunicazione
Appuntamenti
per colloqui
5
4,5
4
Si ricordano il
nome del malato
Parole difficili
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom Dom
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Riquadro 4.09 Comunicazione diagnosi
HIV – Outpatient 5
Reazioni del pz
usando ascolto attivo
Linee guida
modello SPIKES
Riunioni congiunte
Medico-familiari-pz
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
m
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Do
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Do
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Do
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Do
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Do
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Do
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Do
23
22
21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Riquadro 4.09 Comunicazione diagnosi
Comunicare
HIV – Outpatient -
eventuale
peggioramento
con
incertezza
“ottimistica”
Rispetto di non
approfondire
le informazioni
diagnostiche
5
Cosa il pz sa della
sua condizione
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
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Do
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Do
23
22
21
20
19
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17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Riquadro 4.10 Comunicazione diagnosi
HIV – Inpatient 5
Applicazione
Linee guida
Informazioni
diverse o
contraddittorie
Dove reperire
informazioni
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
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Do
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Do
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Do
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Do
m
Do
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Riquadro 4.10 Comunicazione diagnosi
HIV – Inpatient 5
Comunicazione
chiara sul test
Diritto a
NON informare
i familiari e partner
Disponibilità a
informare i familiari
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
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Do
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Do
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m
Do
m
Do
m
Do
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Riquadro 4.20 Buona comunicazione nella
équipe (“The dream book”)
5
Partecipazione
psicologo/psichiatra
4,5
Riunioni di équipe
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
m
Do
7
6
5
4
3
2
1
MODELLO SPIKE – Comunicazione
cattive notizie
1. Preparare il contesto e disporsi all’ascolto
2. Quanto la persona sa già e che idea si è
fatta dei suoi disturbi
3. Invito a esprimere il desiderio di essere
informato o meno sulla diagnosi, la prognosi
e i dettagli della sua malattia
4. Informazioni
5. Facilitare la persona a esprimere le proprie
reazioni emotive
6. Discutere, pianificare e concordare una
strategia d’azione
Buckman 1992
Baile 2000
RACCOMANDAZIONI PER UNA COMUNICAZIONE DI CATTIVE
NOTIZIE PAZIENTE-CENTRATA Ngo-Metzger et al. Am Fam Phys 2008
• DARE PRIORITÀ (identificare la cosa più importante che si vuole
comunicare)
• ESERCITARSI E PREPARARSI
• Valutare il LIVELLO DI COMPRENSIONE del paziente (domande
aperte)
• Stabilire le PREFERENZE DEL PAZIENTE (quali e quante
informazioni vuole)
• Presenta le INFORMAZIONI (in un linguaggio facile e accessibile,
poche informazioni alla volta, verifica la comprensione)
• Fornisce SUPPORTO EMOTIVO (permette al paziente di esprimere le
proprie emozioni, risponde con empatia)
• Discute le OPZIONI FUTURE (fa un piano strategico)
• Offre ULTERIORI SUPPORTI
• CONSIDERA LE PREFERENZE dei pazienti