Consiglio Provinciale dell’
Ordine dei Consulenti del Lavoro LECCE
12 maggio 2014
Loredana Mammolo
URP Agenzia Complessa Casarano
URP Agenzia Complessa
Casarano
Lecce , 12/05/2014
Circolare n. 36 del 20/03/2014
Sperimentazione della Direzione provinciale
Integrata.
Modifiche organizzative ed istituzione
sperimentale dell’Agenzia Flussi Contributivi
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Casarano
Lecce, 12/05/2014
Input per il Cambiamento
Dall’ automazione dei flussi d’informazioni contributive,
assicurative e contabili (Uniemens)
una migliore gestione delle difettosità, delle anomalie e
dei rischi con un approccio ed una logica unitaria del
Soggetto Contribuente
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Lecce, 12/05/2014
Input per il Cambiamento
il livello raggiunto nel processo d’integrazione degli enti
soppressi (Circ. 31 del 25/ febbraio 2013)
avanzare nel processo di assimilazione organizzativa e
procedurale delle strutture di produzione, con particolare
riferimento alle attività collegate alla gestione delle denunce
del soggetto contribuente, sia dei lavoratori pubblici, sia dei
lavoratori dello sport e dello spettacolo
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Lecce, 12/05/2014
Input per il Cambiamento
il rafforzamento dei sistemi di comunicazione telematica
rimodulare le funzioni tipiche del front office di sede in
modo da poter garantire il governo sia delle attività cicliche e
ricorrenti, attivate dai flussi informativi, sia dei processi
innescati dall’utenza attraverso i molteplici canali di
interazione con l’Istituto
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Lecce, 12/05/2014
Obiettivi Strategici
Piano Industriale 2014-2015
Evoluzione del modello di offerta dei servizi , riguarderà:
il progressivo adeguamento degli assetti territoriali in
funzione dell’evoluzione delle caratteristiche dell’utenza e
delle modalità di fruizione dei servizi (multicanalità),
il mantenimento di livelli di presidio del territorio adeguati
e appropriati rispetto alla domanda di servizio,in una logica
di prossimità qualificata agli utenti;
(paragrafo 5.1 pag. 45)
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Lecce , 12/05/2014
Obiettivi Strategici
Piano Industriale 2014-2015
6.2 Impatti Sociali e Rischio Reputazionale (pag.80)
le disposizioni normative della spending review , che
impongono all’ Istituto il conseguimento di obbiettivi di
riduzione delle spese di funzionamento , portano a una
contrazione delle risorse disponibili e ad un aumento delle
attività in funzione dei crescenti bisogni dei cittadini.
Inevitabilmente si avverte l’esigenza di monitorare in
modo strutturato il rischio reputazionale e quindi le
possibili ricadute derivanti da un incremento della
percezione negativa dell’Istituto da parte degli utenti e
degli stakeholder in genere.
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Lecce, 12/05/2014
Obbiettivi della Nuova Organizzazione
miglioramento dei
tempi di risposta
all’utenza
URP Agenzia Complessa
Casarano
Lecce, 12/05/2014
ottimizzazione
dell’impiego delle risorse,
sia in termini quantitativi
sia qualitativi
04/03/2014
Agenzia Flussi Contributivi
Garantirà:
continuità e
unicità nella gestione dei flussi contributivi;
il miglioramento dell’efficacia nella gestione
delle domande di servizio, con particolare riferimento
ai tempi di risposta all’utenza
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Lecce, 12/05/2014
Agenzia Flussi Contributivi
Aggrega le funzioni riconducibili all’esigenza di
assicurare l’aggiornamento delle anagrafiche e la
corretta e tempestiva alimentazione dei conti;
ha il compito di garantire sia la gestione e la riduzione
delle anomalie legate ai flussi informativi che
l’aumento del gettito delle entrate;
assicura la completa gestione di ogni domanda di
servizio proveniente dal Soggetto contribuente.
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Lecce , 12/05/2014
Agenzia Flussi Contributivi
L’importanza strategica del Presidio dei Canali
di Comunicazione Telematica
Punto 2 Circolare 36 del 20/03/2014
L’ Unità di Coordinamento operativo Agenzia Flussi
Contributivi assicura:
standard di qualità e tempestività del servizio garantendo,
anche attraverso azioni di monitoraggio e verifica, il
presidio, da parte delle Unità Organizzative, per le attività
di rispettiva competenza, del Cassetto bidirezionale,
dell’Agenda appuntamenti, di Linea INPS e della PEC
nonché dell’attivazione del servizio di consulenza per il
Soggetto Contribuente.
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Agenzia Flussi Contributivi
Priorità del Presidio dei Canali di
Comunicazione Telematica
Punto 2 Circolare 36 del 20/03/2014
Cassetto bidirezionale
Agenda appuntamenti
Linea INPS
PEC
Servizio di consulenza per il Soggetto
Contribuente (attività di front-end).
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Lecce , 12/05/2014
Interfaccia con l’Utenza
Punto 3 Circolare 36 del 20/03/2014
Garantire l’efficace presidio di tutti i canali di accesso, fisici e telematici e
la conformità del servizio erogato alla esigenza manifestata.
La gestione di queste specifiche esigenze dell’utenza, sarà garantita,
attraverso
Punti di consulenza
la cui funzione è di rispondere alle esigenze di consulenza, ovvero di
risoluzione di problemi che necessitano di un confronto diretto con i
soggetti contribuenti o i loro intermediari
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Lecce 12/05/2014
Cassetto Bidirezionale
Punto 3 Circolare 36 del 20/03/2014
Sarà il canale di comunicazione privilegiato per l’interfaccia
tra l’utenza specialistica e l’ Unità di Coordinamento
operativo Agenzia Flussi Contributivi.
I quesiti opportunamente implementati e canalizzati,
secondo la nuova configurazione del cassetto bidirezionale,
saranno presi in carico e gestiti nell’arco del più breve tempo
possibile, e il presidio sarà garantito e monitorato a partire
dal corrente mese.
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Lecce, 12/05/2014
Adeguamento Agenda Appuntamenti
Msg. 4355 del 30/04/2014
Sarà istituita l’aggregazione “Agenzia Flussi Contributivi”
che prevede il tipo “Punto di consulenza polifunzionale
aziende”; tale punto sostituisce l’attuale “Punto di
consulenza polifunzionale aziende (Internet)”
Il nuovo “Punto di consulenza polifunzionale aziende” è
accessibile dal Cassetto Previdenziale Aziende e può essere
utilizzato anche dalla Struttura territoriale, come previsto nel
messaggio n. 21316/2012.
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Lecce, 12/05/2014
Adeguamento Agenda Appuntamenti
Msg. 4355 del 30/04/2014
Saranno profilati tipi di punto consulenza standard per i
cittadini e per le aziende in relazione alle UU.OO.
Anagrafica e flussi
Accertamento e gestione del credito
Verifica amministrativa
Si è ritenuto di adottare le seguenti denominazioni:
Anagrafica e flussi – Ag. Flussi contributivi
Accertamento e gestione del credito – Ag. Flussi contributivi
Verifica amministrativa – Ag. Flussi contributivi
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Lecce, 12/05/2014
Adeguamento Agenda Appuntamenti
Msg. 4355 del 30/04/2014
Nelle Agenzie Complesse in cui le funzioni “Accertamento e
gestione del credito” e “Verifica amministrativa” siano
presidiate da un’unica unità organizzativa, i tipi di punto di
consulenza denominati “Accertamento e gestione del credito”
e “Verifica amministrativa” saranno associati all’U.O.
Accertamento, Gestione del credito e Verifica
amministrativa
URP Agenzia Complessa
Casarano
Lecce, 12/05/2014
04/03/2014
04/03/2014
Adeguamento Agenda Appuntamenti
Msg. 4355 del 30/04/2014
Si precisa che tali punti di consulenza possono
essere utilizzati dal
Contact Center
Strutture territoriali
Punti Cliente
Front-End URP di Sede
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Lecce, 12/05/2014
Disattivazione
Caselle di Posta Elettronica Istituzionale
Msg. 4355 del 30/04/2014
La razionalizzazione si concretizzerà, in particolare, nella
disattivazione delle caselle di posta elettronica istituzionale
collegate al soggetto contribuente:
[email protected],
[email protected],
[email protected],
soggetto [email protected].
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Casarano
Lecce, 12/05/2014
Utilizzo di Agenda Appuntamenti
Agenzia Complessa di Casarano
700
600
500
Accertamento e
Gestione del Credito
400
Anagrafica e Flussi
300
SG Sportello
Polifunzionale Aziende
200
Servizi al soggetto
contribuente
100
0
Anno 2011 Anno 2012 Anno 2013 Anno 2014
1800
1600
1400
1200
Area Flussi Contributivi
1000
800
Area Prestazioni e
Servizi Individuali
600
400
200
0
Anno 2011 Anno 2012 Anno 2013 Anno 2014
Ottimizzare l’utilizzo dei
canali telematici di
Comunicazione
costituirà un valore
aggiunto per tutti:
Professionisti
Istituto
Cittadino
GRAZIE
URP Agenzia Complessa
Casarano
Lecce, 12/05/2014