Le indagini di
Customer Satisfaction
effettuate sui clienti dei
call center italiani
Le modalità di analisi e
i risultati ottenuti
1. A quali dei seguenti settori merceologici
appartiene il suo contact center?
distribuzione% PO Italia
Campione rappresentativo
servizi di
Outsourcing
contact center
26%
comunicazioni
15%
27,7%
finanziario
15%
6,4%
Fonte: CMMC 2002
27,8%
business to
consumer
15%
9,3%
business to
business
15%
12,7%
assicurativo
9%
4,1%
pubblica
amministrazion
e
3,9%
2%
public utility
3%
8,0%
2. Quali tra le seguenti metodologie di analisi sono
impiegate per le indagini di customer satisfaction
sui clienti del contact center?
altro tipo di metodologia di indagine
ricerche effettuate sui clienti mediante e-mail e
affidate a società specializzate
e-mail "mistery calling" inviate al contact center
Fonte: CMMC 2002
sondaggio al termine delle chiamata inbound
effettuato con impiego di Ivr
ricerche effettuate sui clienti mediante mailing e
affidate a società specializzate
telefonate di inbound con "mistery calling" sul
contact center
sondaggio al termine delle chiamata inbound
effettuato con impiego di un operatore dedicato
ricerche effettuate sui clienti mediante telefonate
e affidate a società specializzate
0%
10%
20%
30%
40%
3. Quale percentuale della popolazione clienti è
ritenuta un campione significativo per le indagini di
Customer Satisfaction sui clienti del contact center?
Fonte: CMMC 2002
non so / non
rispondo / non
applicabile
32%
oltre il 50 per
mille (oltre 5%)
17%
meno del 1 per
mille del totale
clienti del
contact center
3%
da 1 al 5 per
mille (0,1 - 0,5
%)
12%
dal 5 al 10 per
mille (0,5 - 1%)
22%
dal 10 al 50 per
mille (1-5 %)
14%
4. Su che tipologie di clienti vengono
prevalentemente effettuate le indagini di Customer
Satisfaction ?
non so / non rispondo
su clienti prospect
solo sui clienti del contact center
Fonte: CMMC 2002
su tutti i clienti acquisiti
su clienti acquisiti per segmenti o cluster di
età
su clienti acquisiti per segmenti o cluster
geografici
su clienti acquisiti per segmenti o cluster di
valore / fatturato
0%
10%
20%
30%
5. Con quale frequenza vengono di norma effettuate
le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del
contact center ?
in queste condizioni manca il “confronto storico dei dati”
non sono
programmate
non so
6%
settimanale
5%
Fonte: CMMC 2002
27%
con altra
periodicità
12%
mensilmente
11%
annualmente
14%
semestrale
25%
6. Circa l'ultima indagine di Customer Satisfaction
quale delle seguenti scale di misurazione sono state
adottate ?
Scale di tipo qualitativo: molto, abbastanza, poco, per nulla
non so / non rispondo
altra scala
scala da 1 a 10
Fonte: CMMC 2002
scala da 1 a 7
scala da 1 a 6
scala da 1 a 5
scala da 1 a 4
perché le scale pari (dove il valore mediano
non è immediato) sono poco usate?
scala da 1 a 3
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
7. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine
di Customer Satisfaction per la "RAPIDITÀ CON CUI
L'OPERATORE HA RISPOSTO ALLA SUA CHIAMATA" ?
Indice medio: 6,59
le segnazioni inferiori a “5” indicano
anche “fiducia” verso CMMC
Fonte: CMMC 2002
meno di 3 (in
scala 1-10)
2%
da 3 a 4 (in
scala 1-10)
5%
non
applicabile /
non rispondo
34%
da 9 a 10 (in
scala 1-10)
8%
da 4 a 5 (in
scala 1-10)
9%
da 5 a 6 (in
scala 1-10)
5%
da 6 a 7 (in
scala 1-10)
14%
da 8 a 9 (in
scala 1-10)
6%
da 7 a 8 (in
scala 1-10)
17%
8. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine
di Customer Satisfaction per la "CORTESIA E
DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE" ?
Indice medio: 7,54
Fonte: CMMC 2002
da 3 a 4 (in
scala 1-10)
3%
non
rispondo
24%
da 9 a 10 (in
scala 1-10)
12%
da 8 a 9 (in
scala 1-10)
22%
da 4 a 5 (in
scala 1-10)
5%
da 5 a 6 (in
scala 1-10)
2%
da 6 a 7 (in
scala 1-10)
12%
da 7 a 8 (in
scala 1-10)
20%
9. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine
di Customer Satisfaction per la "CHIAREZZA CON CUI
LE SONO STATE FORNITE LE INFORMAZIONI
RICHIESTE" ?
Indice medio: 7,29
Fonte: CMMC 2002
non
applicabile /
non rispondo
27%
da 3 a 4 (in
scala 1-10)
5%
da 4 a 5 (in
scala 1-10)
5%
da 6 a 7 (in
scala 1-10)
12%
da 9 a 10 (in
scala 1-10)
6%
da 8 a 9 (in
scala 1-10)
20%
da 7 a 8 (in
scala 1-10)
25%
10. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine
di Customer Satisfaction per “LIVELLO DI
APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI RICEVUTE" ?
Fonte: CMMC 2002
Indice medio: 6,73
da 3 a 4 (in da 4 a 5 (in
meno di 3 (in scala 1-10) scala 1-10)
5%
3%
scala 1-10)
da 5 a 6 (in
2%
scala 1-10)
non
11%
rispondo
36%
da 9 a 10 (in
scala 1-10)
5%
da 8 a 9 (in
scala 1-10)
12%
da 6 a 7 (in
scala 1-10)
9%
da 7 a 8 (in
scala 1-10)
17%
11. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine
di Customer Satisfaction per la "POSSIBILITÀ DI AVERE
UNA SOLUZIONE ALLA SUA ESIGENZA AL PRIMO
CONTATTO SENZA ESCALATION E/O RICHIAMATA" ?
Fonte: CMMC 2002
Indice medio: 7,07
da 3 a 4 (in da 4 a 5 (in
meno di 3 (in scala 1-10) scala 1-10)
5%
3%
scala 1-10)
da 5 a 6 (in
2%
scala 1-10)
non
11%
rispondo
36%
da 9 a 10 (in
scala 1-10)
5%
da 8 a 9 (in
scala 1-10)
12%
da 6 a 7 (in
scala 1-10)
9%
da 7 a 8 (in
scala 1-10)
17%
12. Nel corso dell’ultima indagine di Customer
Satisfaction sono stai raccolti suggerimenti finalizzati al
miglioramento della qualità del servizio?
Fonte: CMMC 2002
non so / non
rispondo
20%
no
9%
si, ma con
scarsi ritorni
26%
si, sono stati
raccolti utili
suggerimenti
45%
Le strutture committenti non
accettano suggerimenti o sono
poco flessibili?
13. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine
di Customer Satisfaction per il "GIUDIZIO
COMPLESSIVO SUL SERVIZIO" ?
Indice medio: 7,38
Fonte: CMMC 2002
non
rispondo
22%
da 3 a 4 (in
scala 1-10)
2%
da 9 a 10 (in
scala 1-10)
3%
da 8 a 9 (in
scala 1-10)
31%
da 4 a 5 (in
scala 1-10)
3%
da 5 a 6 (in
scala 1-10)
12%
da 6 a 7 (in
scala 1-10)
5%
da 7 a 8 (in
scala 1-10)
22%
Riepilogo risultati indagini di Customer Satisfaction
RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO
6,59
CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE
7,54
CHIAREZZA FORNITURA DELLE INFORMAZIONI
7,29
APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI
6,73
SOLUZIONE ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO
7,07
GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO
7,38
2
GIUDIZIO COMPLESSIVO
SOLUZIONE ESIGENZA PRIMO CONTATTO
Fonte: CMMC 2002
APPROFONDIMENTO INFO RICEVUTE
CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE
CORTESIA E DISPONIBILITÀ
3
1
RAPIDITÀ RISPOSTA CHIAMATA
6,10 6,30 6,50 6,70 6,90 7,10 7,30 7,50
Ma, se si vince soprattutto in cortesia e molto meno in rapidità e qualità
della risposta… lo scopo è ancora l’immagine o anche l’efficacia?
14. I valori prima riportati derivano dal seguente tipo di
indagine di Customer Satisfaction
altro tipo
ricerche effettuate sui
clienti mediante mailing e
affidate a società
specializzate
ricerche effettuate sui
clienti mediante e-mail e
affidate a società
specializzate
Fonte: CMMC 2002
ricerche effettuate sui
clienti mediante telefonate
e affidate a società
specializzate
In
In realtà,
realtà, sono
sono queste
soprattutto
le
queste
indagini
le indagini
condotte
condotte
e-mail "mistery calling"
inviate al contact center
telefonate di inbound con
"mistery calling" sul
contact center
sondaggio al termine delle
chiamata inbound
effettuato con impiego di
un operatore dedicato
sondaggio al termine delle
chiamata inbound
effettuato con impiego di
Ivr
0%
10%
20%
30%
40%