LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI
SERVIZI DI PUBBLICITÀ IMMOBILIARE
Sintesi dei risultati dell’indagine del 2008
per l’Agenzia del Territorio
Roma, gennaio 2009
Indice
•
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
•
IL PROFILO DEGLI UTENTI
•
I RISULTATI
•
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
2 di 28
Obiettivi e metodologia
Obiettivo principale dell’indagine è la misurazione del livello di soddisfazione
degli utenti sui Servizi di Pubblicità Immobiliare (Conservatoria) erogati dagli
Uffici Provinciali dell’Agenzia del Territorio.
La rilevazione è finalizzata anche a individuare:
 le aree di eccellenza e le aree di criticità
 e, su queste ultime, l’ordine di priorità delle eventuali azioni di miglioramento
I 18 fattori che costituiscono il servizio sono stati raggruppati omogeneamente
in 4 dimensioni:
 Semplicità e chiarezza del servizio
 Elementi tangibili del servizio
 Tempestività del servizio
 Elementi relazionali del servizio
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
3 di 28
Obiettivi e metodologia
Aspetti
La rilevazione è avvenuta
nel periodo 23 giugno – 4
luglio 2008 direttamente
presso le sedi delle
Conservatorie
mediante
questionari autocompilati
dagli
utenti
dopo
la
fruizione dei Servizi di
Pubblicità Immobiliare.
Aspetti Valutabili
1.14 Confortevolezza dei locali per il pubblico (accoglienza sale,
disponibilità e comodità sedili, condizioni caldo/freddo, etc…)
1.15 Pulizia dei locali per il pubblico
1.16 Pulizia e dotazioni servizi igienici
TANGIBILI
1.17 Chiarezza della segnaletica interna per gli uffici
1.18 Chiarezza e semplicità degli strumenti di pagamento (POS,
castelletto)
1.5 Semplicità e chiarezza della modulistica adottata
1.6 Semplicità e chiarezza delle procedure per le Trascrizioni e
Iscrizioni
1.7 Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni
Semplicità e Chiarezza informatizzate
1.8 Semplicità di accesso alle Ispezioni sui registri cartacei
FUNZIONALI
1.10 Chiarezza del contenuto delle Note
1.9 Tempi di esecuzione delle Ispezioni sui registri cartacei
Per la rilevazione del livello
di soddisfazione è stato
chiesto agli utenti di
valutare il servizio offerto:
Fattori Latenti
Tempestività
RELAZIONALI
1.13 Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi
 sugli specifici fattori del
2.1 Soddisfazione dei servizi erogati da questa Conservatoria nel
loro complesso
2.2 Quanto il servizio erogato dalla Conservatoria ha risposto alle
aspettative
2.3 Quanto il servizio erogato dalla Conservatoria è in linea con i
migliori servizi di sportello offerti dalla P.A.
2.4 Quanto ritiene che siano migliorati i servizi offerti dalla
Conservatoria dal 2006 ad oggi
servizio (indicati in tabella)
 nella sua globalità (overall
o giudizio di sintesi)
Obiettivi e metodologia
1.1 Tempi di coda allo sportello Ispezioni
1.2 Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
1.3 Tempi di riconsegna differita per Certificati
1.4 Tempi di esecuzione Annotazioni
1.11 Cortesia e disponibilità del personale
1.12 Contenuto delle informazioni ricevute presso gli sportelli
SODDISFAZIONE
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
4 di 28
Obiettivi e metodologia
Sono stati inoltre rilevati:
 i giudizi e l’utilizzo di alcuni nuovi servizi offerti dagli Uffici;
 la frequenza di visita dell’Ufficio nel corso dell’anno;
 le principali caratteristiche di profilo dei clienti/utenti;
 il servizio/i per il quale ci si è recati presso l’Ufficio.
Sono state quindi rilevate informazioni relative a:
 opinione sull’utilità della presenza negli uffici del servizio di prima accoglienza
 opinione sull’utilità della presenza negli uffici di uno sportello unificato per effettuare le
visure catastali e le ispezioni ipotecarie
 opinione sull’utilità e sull’adeguatezza delle postazioni self service
 conoscenza e l’utilizzo del nuovo servizio di Ispezioni ipotecarie on line
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
5 di 28
Obiettivi e metodologia
La valutazione della soddisfazione, sia complessiva (overall) che per ciascuno
specifico aspetto dell’offerta, avviene attraverso un voto da 1 a 5, dove:
1 = per niente soddisfatto
5 = totalmente soddisfatto
La misura del livello di soddisfazione è fornita attraverso:
 il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il
numero dei rispondenti
 l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero
compreso tra 0 e 100
 la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una
valutazione compresa tra 4 e 5
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
6 di 28
Obiettivi e metodologia
Questionari raccolti
L’indagine complessiva si basa su
un
campione
di
11.263
clienti/utenti distribuiti su 19
Regioni. Sono stati interessati dalla
rilevazione tutti i 139 uffici
dell’Agenzia del Territorio.
Sulla base di questa numerosità
campionaria le informazioni rilevate
a livello nazionale, presentano, nel
caso più sfavorevole, un margine di
errore di +/- 0,9%, al livello di
fiducia del 95%.
Regione
N.
Piemonte
Valle d'Aosta
Lombardia
Liguria
Veneto
Friuli Venezia Giulia
Emilia Romagna
Nord
Toscana
Umbria
Marche
Lazio
Centro
Abruzzo
Molise
Campania
Puglia
Basilicata
Calabria
Sicilia
Sardegna
Sud e Isole
1.287
44
1.272
510
1.104
199
867
5.283
847
205
411
614
2.077
322
65
1.051
625
102
345
1.038
355
3.903
11,4
0,4
11,3
4,5
9,8
1,8
7,7
46,9
7,5
1,8
3,6
5,5
18,4
2,9
0,6
9,3
5,5
0,9
3,1
9,2
3,2
34,7
11.263
100,0
TOTALE
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
%
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
7 di 28
Indice
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
IL PROFILO DEGLI UTENTI
I RISULTATI
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
8 di 28
Il profilo degli utenti intervistati
Privato cittadino
13,2%
Non risponde
2,1%
Altro
3,6%
Studio notarile
24,4%
Banca, assicurazione,
azienda privata
2,0%
Agenzia di servizi
8,5%
Studio legale
13,9%
Visurista
14,5%
Tecnico
professionista
14,9%
Pubblica
Amministrazione
3,0%
L’utenza è a grande maggioranza professionale (studi notarili e legali, tecnici
professionisti, visuristi, ecc.) ed i privati hanno un’incidenza del 13% circa.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
9 di 28
Il profilo degli utenti intervistati
Non risponde
7,4%
Giornalmente
30,1%
Raramente
20,0%
Una volta al mese
15,2%
Una volta a
settimana
27,3%
L’utenza è abituale visto che oltre il 57% si reca negli uffici almeno una volta alla
settimana.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
10 di 28
Il profilo degli utenti intervistati
Certificazioni
11,6%
Altro
6,7%
Non indica
1,8%
Consultazione archivi
(Ispezioni)
31,3%
Trascrizione/
Iscrizione
33,2%
Domande di
annotazione
15,5%
I servizi maggiormente richiesti sono, nell’ordine, le Trascrizioni/Iscrizioni e la
Consultazione degli archivi.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
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Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
11 di 28
Indice
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
IL PROFILO DEGLI UTENTI
I RISULTATI
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
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Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
12 di 28
La soddisfazione globale per il servizio
A livello nazionale la valutazione di soddisfazione espressa dai clienti/utenti è
sostanzialmente positiva come si desume dal voto medio complessivo pari a
3,43. Esiste, tuttavia, un margine di miglioramento.
Indice di soddisfazione per la
domanda pari a 60,7 (max 100)
Insoddisfatti
13,0%
Soddisfatti
45,0%
Voto medio sulla domanda pari a
3,43
Parzialmente
soddisfatti
42,0%
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
13 di 28
Il voto medio (min 1 – max 5)
GIUDIZIO COMPLESSIVO
3,43
AREA TANGIBILE
Confortevolezza dei locali per il pubblico
2,87
Pulizia dei locali per il pubblico
Sulla soddisfazione dei
servizi erogati nel loro
complesso il voto medio
complessivo espresso dai
clienti/utenti
a
livello
nazionale è pari a 3,43.
2,90
Pulizia e dotazioni servizi igienici
2,75
Chiarezza della segnaletica interna per gli uffici
3,03
Chiarezza e semplicità degli strumenti di pagamento
3,04
AREA FUNZIONALE - SEMPLICITA' E CHIAREZZA
Semplicità e chiarezza modulistica adottata
3,26
Semplicità e chiarezza procedure Trascrizioni/Iscrizioni
3,25
Semplicità e chiarezza delle procedure Ispezioni
3,30
Semplicità Ispezioni registri cartacei
3,35
Chiarezza del contenuto delle Note
Sui
fattori
dell’area
relazionale è confluito il
massimo
della
soddisfazione
dei
clienti/utenti.
3,19
Tempi di esecuzione delle Ispezioni sui registri cartacei
3,33
AREA FUNZIONALE - TEMPESTIVITA'
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
3,39
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
3,39
Tempi di riconsegna differita per Certificati
3,42
Tempi di esecuzione Annotazioni
3,25
AREA RELAZIONALE
Cortesia e disponibilità del personale
3,81
Contenuto delle informazioni ricevute presso gli sportelli
3,68
Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi
3,71
0,0
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
1,0
2,0
3,0
4,0
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
14 di 28
La percentuale di soddisfatti
GIUDIZIO COMPLESSIVO
45,0
42,0
13,0
AREA TANGIBILE
Confortevolezza dei locali per il pubblico
29,5
Pulizia dei locali per il pubblico
30,4
Pulizia e dotazioni servizi igienici
33,2
33,8
27,7
Chiarezza della segnaletica interna per gli uffici
35,7
29,4
30,8
Chiarezza/semplicità strumenti di pagamento
37,3
42,9
39,8
33,4
29,4
37,5
29,2
AREA FUNZIONALE - SEMPLICITA' E CHIAREZZA
Semplicità e chiarezza della modulistica adottata
Semplicità/chiarezza procedure Trascrizioni/Iscrizioni
Semplicità/chiarezza procedure Ispezioni
37,2
43,4
37,7
41,7
40,4
Semplicità Ispezioni registri cartacei
19,1
39,5
35,6
Tempi esecuzione Ispezioni registri cartacei
20,6
40,5
42,5
Chiarezza del contenuto delle Note
19,4
18,0
42,0
42,3
22,4
39,0
18,6
AREA FUNZIONALE - TEMPESTIVITA'
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
44,5
37,6
17,9
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni/Iscrizioni
44,5
37,7
17,8
Tempi di riconsegna differita per Certificati
45,2
Tempi di esecuzione Annotazioni
39,4
40,9
15,4
36,7
22,4
AREA RELAZIONALE
Cortesia e disponibilità del personale
63,4
Contenuto informazioni sportelli
58,5
Assistenza del personale soluzione dei problemi
10%
20%
30%
Soddisfatti (voto 4-5)
Profilo utenti
10,9
29,3
60,4
0%
Obiettivi e metodologia
25,7
12,2
26,1
40%
50%
60%
Parzialmente soddisfatti (voto 3)
Risultati
70%
13,6
80%
90%
100%
Insoddisfatti (voto 1-2)
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
15 di 28
La valutazione per regioni
3,43
TOTALE
Nelle valutazioni
complessive sugli Uffici
di ciascuna Regione, il
voto più elevato è stato
riportato dagli Uffici della
Regione Molise (4,15),
seguita dalla Valle d’Aosta
(3,98), dall’Abruzzo
(3,73), dalla Basilicata
(3,71) e dal Piemonte
(3,70).
3,70
Piemonte
3,98
Valle d'Aosta
3,44
Lombardia
3,55
Liguria
3,44
Veneto
Friuli Venezia Giulia
3,53
Emilia Romagna
3,44
3,39
Toscana
3,39
Umbria
3,53
Marche
3,07
Lazio
3,73
Abruzzo
Tra i singoli Uffici, quelli
che si collocano nelle
prime posizioni della
graduatoria sono: Acqui
Terme (4,53), Isernia
(4,48), Sarzana (4,43) e
Cremona (4,37).
4,15
Molise
3,22
Campania
3,61
Puglia
3,71
Basilicata
3,40
Calabria
3,13
Sicilia
3,39
Sardegna
0,0
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
0,5
1,0
Risultati
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
16 di 28
La valutazione per regioni
TOTALE
Nelle valutazioni per
Regione, la maggiore
concentrazione di
clienti/utenti pienamente
soddisfatti (voto 4 e 5) si
rileva in Molise (84%),
Valle d’Aosta (71%),
Abruzzo (59%), Abruzzo
(58%) e Piemonte (58%).
45,0
42,0
Piemonte
57,5
Valle d'Aosta
Liguria
11,4
43,3
43,6
Friuli Venezia Giulia
12,0
43,5
41,4
13,8
44,0
47,1
Lazio
13,5
43,4
42,7
Umbria
9,6
38,5
44,6
Toscana
7,0
46,8
47,9
Emilia Romagna
14,7
47,1
32,6
5,8
39,7
Abruzzo
7,1
46,2
49,7
Veneto
27,8
58,0
Molise
40,1
1,9
83,9
Campania
39,6
Puglia
55,4
Basilicata
54,5
10%
20%
3,0
37,9
16,8
44,4
39,4
0%
8,1
42,6
32,5
Sardegna
20,8
36,5
45,3
Sicilia
23,1
47,1
30%
Soddisfatti (voto 4-5)
Risultati
0,0
16,1
39,6
Calabria
Profilo utenti
6,5
21,4
42,4
Marche
Obiettivi e metodologia
36,0
71,4
Lombardia
La quota maggiore di
insoddisfatti si rileva
invece nel Lazio (28%), in
Sicilia (23%) e in
Campania (21%).
13,0
40%
50%
60%
13,5
70%
Parzialmente soddisfatti (voto 3)
80%
90%
100%
Insoddisfatti (voto 1-2)
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
17 di 28
L’importanza dei fattori di soddisfazione
Al fine di valutare l’impatto
sulla soddisfazione globale
delle singole caratteristiche
valutate, si è provveduto,
mediante la tecnica di analisi
della regressione a stimare i
coefficienti di regressione
relativi a ciascun aspetto
valutato.
13,7
Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi
12,7
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
12,5
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
9,3
Chiarezza e semplicità degli strumenti di pagamento
9,2
Semplicità e chiarezza delle procedure per le Trascrizioni e Iscrizioni
8,8
Cortesia e disponibilità del personale
8,4
Contenuto delle informazioni ricevute presso gli sportelli
6,7
Tempi di riconsegna differita per Certificati
La graduatoria stilata nella
tabella seguente mette in
evidenza che le caratteristiche
più rilevanti, per la
soddisfazione complessiva
espressa, sono l’assistenza da
parte del personale per la
soluzione dei problemi, i tempi
di coda allo sportello Ispezioni
ed i tempi di coda agli sportelli
Trascrizioni e Iscrizioni.
6,5
Tempi di esecuzione delle Ispezioni sui registri cartacei
3,7
Tempi di esecuzione Annotazioni
3,5
Chiarezza della segnaletica interna per gli uffici
3,4
Chiarezza del contenuto delle Note
3,2
Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni informatizzate
1,3
Confortevolezza dei locali per il pubblico
1,3
Semplicità di accesso alle Ispezioni sui registri cartacei
1,1
Pulizia dei locali per il pubblico
0,0
Semplicità e chiarezza della modulistica adottata
0,0
Pulizia e dotazioni servizi igienici
0,0
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
16,0
INDICE DI IMPORTANZA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
18 di 28
La mappa delle priorità d’intervento
Punti di forza
Tempi di coda sportello
Ispezioni (3,4; 12,7)
Aree da migliorare
Assistenza da parte del
personale per la soluzione
dei problemi (3,7; 13,7)
IMPORTANZA (MEDIANA: 5,06)
Tempi di coda sportelli
Trascrizioni e Iscrizioni
(3,4; 12,5)
Chiarezza/semplicità
strumenti di pagamento
(3,0; 9,3)
Semplicità/chiarezza
procedure Trascrizioni e
Iscrizioni (3,3; 9,2)
Contenuto informazioni agli
sportelli (3,7; 8,4)
Cortesia e disponibilità del
personale (3,8; 8,8)
Tempi di esecuzione
Ispezioni sui registri
cartacei (3,3; 6,5)
Tempi di riconsegna
differita per Certificati (3,4;
6,7)
Chiarezza segnaletica
Tempi di esecuzione
interna per gli uffici (3,0;
Annotazioni (3,2; 3,7)
3,5)
Semplicità/chiarezza
Chiarezza del contenuto
procedure Ispezioni
delle Note (3,2; 3,4)
informatizzate (3,3; 3,2)
Confortevolezza locali per il
Semplicità accesso
Ispezioni sui registri
cartacei (3,3; 1,3)
pubblico (2,9; 1,3)
Pulizia dei locali per il
pubblico (2,9; 1,1)
Pulizia e dotazioni servizi
igienici (2,8; 0,0)
Semplicità/chiarezza
modulistica adottata (3,3;
0,0)
VOTO MEDIO (MEDIANA: 3,28)
Nel quadrante in alto a sinistra (area del miglioramento) si collocano quegli aspetti più critici e più
importanti: chiarezza e semplicità dei sistemi di pagamento; semplicità/chiarezza procedure
Trascrizioni e Iscrizioni. Da migliorare anche i tempi di esecuzione delle ispezioni sui registri
cartacei e delle annotazioni.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
19 di 28
Utilità del servizio di prima accoglienza
Il giudizio sull’utilità del
servizio di prima
accoglienza è
sostanzialmente
positivo.
Pubblica
Amministrazione, Studi
legali e privati sono le
tipologie di utenti
relativamente più
soddisfatti.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
20 di 28
Utilità del servizio sportello unificato
Lo sportello
unificato per fare
visure e ispezioni
ipotecari, è ritenuto
utile nel 57% dei
casi.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
21 di 28
Utilità delle postazioni self-service
La presenza di
postazioni
selfservice è ritenuta
utile dal 57% degli
utenti.
Relativamente più
utile dai visuristi
ed
i
tecnici
professionisti e i
clienti/utenti della
Valle d’Aosta, del
Veneto
e
del
Molise.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
22 di 28
Notorietà ispezioni ipotecarie on line
La conoscenza del
servizio di Ispezioni
ipotecarie on line non è
elevata : a livello
complessivo il 53% degli
intervistati ha affermato
di conoscere il servizio.
La notorietà del servizio
è più rilevante presso gli
studi notarili (74%) ed i
visuristi (76%), del tutto
marginale presso i privati
cittadini (15%).
Nel complesso circa il
40% del totale clienti ha
utilizzato il servizio.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
23 di 28
Confronto con le rilevazioni precedenti
Voto medio
variazione %
La rilevazione del
2008 mette in
evidenza un
miglioramento del
giudizio
complessivo.
A migliorare
nettamente è l’area
relativamente
meno rilevante,
quella tangibile.
Peggiorato
nettamente il
giudizio sui tempi
di esecuzione delle
annotazioni.
Obiettivi e metodologia
GIUDIZIO COMPLESSIVO
AREA TANGIBILE
Confortevolezza dei locali per il pubblico
Pulizia dei locali per il pubblico
Pulizia e dotazioni servizi igienici
Chiarezza della segnaletica interna per gli uffici
Chiarezza e semplicità degli strumenti di pagamento (POS,
castelletto)
AREA FUNZIONALE - SEMPLICITA' E CHIAREZZA
Semplicità e chiarezza della modulistica adottata
Semplicità e chiarezza delle procedure per le Trascrizioni e
Iscrizioni
Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni
informatizzate
Semplicità di accesso alle Ispezioni sui registri cartacei
(pagamenti, documentazione da produrre, ecc.) prima di
chiedere il servizio
Chiarezza del contenuto delle Note
Tempi di esecuzione delle Ispezioni sui registri cartacei
AREA FUNZIONALE - TEMPESTIVITA'
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
Tempi di riconsegna differita per Certificati
Tempi di esecuzione Annotazioni
AREA RELAZIONALE
Cortesia e disponibilità del personale
Contenuto delle informazioni ricevute presso gli sportelli
Assistenza da parte del personale per la soluzione dei
problemi
Profilo utenti
Risultati
2004
2006
2008
2006 - 2004
2008 - 2006
3,22
3,31
3,43
2,7
3,6
2,60
2,60
2,50
2,75
2,67
2,65
2,52
2,77
2,87
2,90
2,75
3,03
2,5
1,9
0,8
0,9
7,5
9,5
9,2
9,2
n.d.
2,95
3,04
n.d.
3,1
3,26
3,33
3,26
2,3
-2,1
n.d.
n.d.
3,25
n.d.
n.d.
3,21
3,32
3,30
3,6
-0,5
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
3,35
3,19
3,33
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
n.d.
3,25
3,40
3,39
4,5
-0,2
3,26
3,31
3,10
3,41
3,46
3,37
3,39
3,42
3,25
4,5
4,6
8,6
-0,7
-1,3
-3,6
3,64
3,51
3,77
3,65
3,81
3,68
3,6
4,1
1,1
0,8
3,50
3,63
3,71
3,6
2,1
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
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Indice
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
IL PROFILO DEGLI UTENTI
I RISULTATI
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
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Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Customer
Asset Improvement
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di Pubblicità
Immobiliare
Il grado di soddisfazione è stato valutato sulle componenti del servizio,
oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a
5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.
Estensione territoriale dell’indagine
Intero territorio nazionale
Periodo di realizzazione dell’indagine
Giugno-Luglio 2008
Metodo di raccolta delle informazioni
Questionario autocompilato
Testo delle domande
Il questionario è riportato di seguito
Consistenza del campione degli
intervistati
La rilevazione ha coinvolto 11.263 utenti margine d’errore +/- 0,9% al
livello di fiducia del 95%.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
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Questionario
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
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Questionario
Ufficio Processi e Qualità / Soddisfazione utenti Servizi di Pubblicità Immobiliare / gen 2009
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