Total Quality Management
 E’ uno stile direzionale
 Centralità del cliente
 Cliente = Fornitore
 Miglioramento Continuo
 Continuous Quality Improvement:
P.D.C.A. (W.E.Deming, 1986)
Ricci Picciloni Greta
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P.D.C.A. (W.E.Deming, 1986)
Adottare azioni per
migliorare in modo
continuo le prestazioni
dei processi
Act
Plan
Definire gli obiettivi ed
i processi necessari per
stabilire risultati
conformi ai requisiti del
cliente ed alle politiche
dell’organizzazione
Tensione positiva
verso il
miglioramento
continuo
Check
Do
Misurare e verificare i
processi ed i prodotti a
fronte delle politiche,
obiettivi e relativi
requisiti e riportarne i
risultati
Ricci Picciloni Greta
Mettere in atto i
processi e le azioni
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Tensione positiva
verso il
miglioramento
continuo
Misurare e verificare
i processi ed i prodotti
Act
Plan
Check
Do
Indicatori
Ricci Picciloni Greta
3
Indicatore
 Variabile ad elevato contenuto
informativo
 Rappresentazione valutativa
sintetica di fenomeni complessi
 Orienta le decisioni ed i
comportamenti
Ricci Picciloni Greta
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Elevato contenuto
informativo
Rappresentazione
valutativa sintetica
Orienta le decisioni
ed i comportamenti
E’ un indicatore?
Ricci Picciloni Greta
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Categorie principali di Indicatori:
 dati aggregati(rappresentativi della realtà)
 eventi sentinella
Caratteristiche statistiche
 Attendibile
 Significativo
 Rilevabile
 Sensibile
 Valido
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Attendibile
Significativo
Rilevabile
Sensibile
E’ un indicatore?
Valido
Ricci Picciloni Greta
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Indicatori di A.Donabedian
(1989)
Indicatori
Risorse
di Struttura
Indicatori
Modalità
di Processo
Indicatori
Efficacia
di Esito
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INDICATORE DI STRUTTURA
RISORSE
Prodotto: Ricovero prematuri con peso inferiore ai gr. 1500
nati al XXX
Caratteristica: Accessibilità
Indicatore: Numero di prematuri ricoverati in TIP TIN sul
Totale nati al XXX
Standard: 100%
INDICATORE DI PROCESSO
MODALITA’
Prodotto: Consulenza Rianimatoria
Caratteristica: Efficienza
Indicatore: N° Prestazioni Erogate / Prestazioni Richieste
Standard: 100%
INDICATORE DI ESITO
EFFICACIA
Prodotto: Intervento in Ricovero Ordinario
Caratteristica: Efficacia
Indicatore: Numero di complicanze (re-interventi) sul totale
degli interventi
Standard: < 5%
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Standard
 Punto di riferimento
 Livello
atteso
di
qualità
del
servizio
 Forma di garanzia all’utente
 Parametro
di
riferimento
per
le
strutture organizzative interessata
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Elevato contenuto informativo
Rappresentazione valutativa sintetica
Orienta le decisioni ed i comportamenti
Attendibile
Significativo
Rilevabile
Sensibile
Punto di riferimento
Valido
E’ un indicatore?
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 Standard di partenza
Indicatore della situazione iniziale
 Standard di accreditamento
Indicatore di idoneità di una struttura
 Standard di qualità
Valore atteso (su prove di evidenza)
 Standard di miglioramento
Valore-obiettivo da raggiungere
 Standard di riferimento
Limiti inferiori e superiori
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 Elevato contenuto informativo
 Rappresentazione valutativa sintetica
Attendibile
 Orienta le decisioni
ed i comportamenti
Significativo
Rilevabile
Sensibile
Valido
Standard?
Punto di riferimento
E’un indicatore?
Ricci Picciloni Greta
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 Elevato contenuto informativo
 Rappresentazione valutativa sintetica
 Orienta le decisioni
Attendibile
ed i comportamenti
Significativo
Rilevabile
Sensibile
Valido
Standard?
Punto di riferimento
E’un indicatore?
Ricci Picciloni Greta
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 Elevato contenuto
informativo
 Rappresentazione
valutativa sintetica
 Orienta le decisioni
ed i comportamenti
Attendibile
Significativo
Rilevabile
Standard?
Sensibile
Valido
E’un indicatore?
Ricci Picciloni Greta
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Misurabilità
Caratteristica
Indicatore
Standard
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Misurabilità
Lunghezza
dell’aula
N° di SECONDI
che impiego ad
attraversare la stanza
50 litri
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Misurabilità
Lunghezza
dell’aula
N° di PASSI
che impiego ad
attraversare la stanza
Ricci Picciloni Greta
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Misurabilità
Lunghezza
dell’aula
N° di CENTIMETRI
dalla porta
alla cattedra
Ricci Picciloni Greta
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Misurabilità
Lunghezza
dell’aula
N° di CENTIMETRI
dall’angolo sinistro
all’angolo destro
5 metri
Ricci Picciloni Greta
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Act
Plan
Check
Do
Indicatori
Standard
Ricci Picciloni Greta
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7
Valutare e
comunicare
1
Osservare
2
Stabilire
Indicatori e
Standard
6
Realizzare i
cambiamenti
5
Sviluppare un
piano d’azione
3
Raccogliere i
dati
4
Controllare
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Continuous Quality Improvement
 misurare l’attività
professionale
 esistenza di problematicità
(evidenti e latenti)
 correggere criticità emerse
 approcci diversi di lavorare
(reattivi o proattivi)
 apprendimento continuo
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Processo di Cambiamento Culturale
Top-Down
Bottom-Up
Psicologo delle Organizzazioni
Velocizzare il processo
prestando attenzione agli attori coinvolti
Ricci Picciloni Greta
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