La comunicazione
Tea Vergani
Tratto dai libri della stessa autrice “Come organizzare
convegni aziendali” e “Lavorare in stand nelle fiere” ,
Editore Franco Angeli
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Comunicare
EMITTENTE

RICEVENTE
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CANALI della comunicazione
• LA VOCE
• IL CORPO
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CODICI
della comunicazione
EMITTENTE
IL
CAMERIERE
CODIFICA
RICEVENTE
IL CLIENTE
DECODIFICA
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LA COMPRENSIONE
È DIFFICILE, SE I
CODICI NON SONO
“CHIARI” A ENTRAMBI
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Comunicare è DIFFICILE ?
INFLUENZE
I CODICI DELLA
COMUNICAZIONE
DERIVANO DA:
SCHEMI MENTALI
STRUTTURE MENTALI
CULTURA
VISSUTI PERSONALI
STILE DI VITA
ESPERIENZE
RUOLI SOCIALI
RUOLI SOCIALI
RELIGIONE
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:
AL 1° CONTATTO
PERCEZIONE
–È ISTINTIVA
–È INTUITIVA
–È PREVENTIVA
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“SENTIAMO” SENSAZIONI..
• OSSERVANDO
L’ATTEGGIAMENTO
• ASCOLTANDO LA VOCE
• GUARDANDO I VESTITI
• ANALIZZANDO GLI ASPETTI
FISICI
• ...... ECCETERA
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LE SENSAZIONI CHE
PROVIAMO
SONO IN PARTE
CONSCE, IN PARTE
INCONSCE
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MA EMETTIAMO SEMPRE
UN GIUDIZIO
ISTANTANEO

... di FIDUCIA
O SFIDUCIA
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IL GIUDIZIO SARA’...
• POSITIVO
• NEUTRO
• NEGATIVO
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LA CODIFICA È...
• COMUNICARE CON ATTENZIONE,
CON iL VISO, CON LA PAROLA, CON
iL CORPO
• CONFRONTARE Con I NOSTRI
“CODICI”
• CERCARE UNA POSSIBILE BASE
COMUNE
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LA DECODIFICA È…
• ASCOLTARE Ed OSSERVARE CON
ATTENZIONE
• CONFRONTARE Con I NOSTRI
“CODICI”
• CERCARE UNA POSSIBILE BASE
COMUNE
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QUANDO l’ INCONTRO
AVVIENE...
C’È IL
“RICONOSCIMENTO”
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CONCETTUALIZZARE
SIGNIFICA...
• RIASSUMERE IL MESSAGGIO, PER
CONCETTI
• CLASSIFICARE IL MESSAGGIO IN
UNO SCHEMA SOGGETTIVO
• ORGANIZZARE I DATI
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Serve, PERCHÈ SIA FACILE...
MEMORIZZARE
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MEMORIZZARE
• PER UN TEMPO
BREVE
LE COSE CHE NON
SERVIRANNO A
LUNGO
• PER UN TEMPO
LUNGO
LE COSE CHE
SERVIRANNO
ANCHE IN FUTURO
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Esempio di MEMORIA A BREVE
TERMINE
• IL CLIENTE HA
CHIESTO UNA
FORCHETTA, CHE
SUBITO GLI VERRÀ
PORTATA
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Esempio di MEMORIA A LUNGO
TERMINE
IL CLIENTE SI CHIAMA ..... CONTE
BORGONZONZOLOTTI VIENDALMARE
E .... DESIDERA
SEMPRE
IL TAVOLO 4
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La “RESTITUZIONE”
È LA CAPACITÀ DI
RICORDARE
AD ESEMPIO:
• IL NOME DEL CLIENTE
• I SUOI GUSTI
• LA SUA ORDINAZIONE PRECEDENTE
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I trucchi PER RICORDARE
esistono...
Per esempio ASSOCIARE
QUALCOSA DI ... “PERSONALE”
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IL NOME DELLA CLIENTE
VI RICORDA...
QUELLO DELLA VOSTRA ZIA ....
(magari quella più ricca)
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IL NOME DEL CLIENTE VI
RICORDA...
QUELLO DEL
FAMOSO
cantante ....
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IL VISO DEL CLIENTE VI
RICORDA...
quello dell’ ......
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IL VISO DELLA CLIENTE
VI RICORDA...
quello della vostra ....
(o del nostro) ex ....
che però
non si chiamava “Rossi”
come la cliente ma....
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IL CLIENTE
VUOLE
(SEMPRE)
IL TAVOLO 6
quello che ha la
luce migliore...
o che si vede dalla strada...
Che controlla il parcheggio....
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LA CLIENTE e’ VEGETARIANA
e sembra una
zucchina...
e profuma di.....
il suo viso è rosso
come un pomodoro...
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TRUCCHI PER LA MEMORIA
• Cercare di associare ciò che si desidera
ricordare a qualche cosa di simpatico o
antipatico, di prezioso, di disgustoso, di “fuori
dal convenzionale” aiuterà molto la memoria.
• Esistono esercizi per incentivare la memoria,
e funzionano.
• Sono basati sull’abilità di memorizzare dati in
modo volontario, sistemico, in “gruppi” e
“sottogruppi”, eccetera.
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NEL COMUNICARE
i ruoli di emittente e
ricevente si alternano
in continuazione
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OGNI COMPORTAMENTO
È COMUNICAZIONE !
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COMUNICHIAMO
ANCHE SE STIAMO ZITTI
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COMUNICHIAMO
ANCHE COL CORPO
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Ad esempio, COSA SIGNIFICA
SE....
• IL CLIENTE FISSA L’OROLOGIO?
• IL CLIENTE, SEDUTO, CHIUDE GLI
OCCHI ?
• IL CAMERIERE STA FERMO A LATO
DEL TAVOLO ?
• IL MAITRE STA IN PIEDI, SULLA
PORTA ?
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SE PERFINO IL SILENZIO E
L’IMMOBILITÀ SIGNIFICANO
QUALCOSA....
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ALLORA...
CHE COSA E QUANTO
SI PUÒ COMUNICARE CON IL
MOVIMENTO E
CON LA VOCE !
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