Misurabilità e direct response nell’era del
cliente multiscreen
Paolo Giambertone
Head of Digital Channels, ING DIRECT Italy
ING DIRECT Italia
• Banca diretta, lanciata nel 1997 in Canada. La succursale italiana
opera dal 2001, inizialmente attraverso i canali web e call centre
• 95% dei nostri clienti interagisce attraverso i canali digital
• Presenza sul territorio: 14 filiali, la prima lanciata a fine 2011.
Acquisizione
Servicing
50% Digitale (self)
50% face-to-face
95% self-service
5% face-to-face
Evoluzione multicanale: i
canali non digital
supportano la crescita,
grazie all’ampliamento del
target
Prevalenza del digitale e
del self service, anche
nelle Filiali
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Modello distributivo: il cliente sceglie il percorso
d’ingresso, i canali guidano il servizio
Acquisto
Finalizzazione
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Service
Il cliente digitale: multiscreen & multidevice
Fonte: Google 2013
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I canali digital in ING DIRECT
• Principale strumento di servicing
• Fortemente efficace nella vendita di
Conti di Deposito e Conti Correnti
• Rapida crescita mobile banking
• Crescente integrazione coi canali
face-to-face e Contact Center
Sito WEB multiscreen
App (OS & Android)
Sito Mobile
3.400.000 visite mensili
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Sito «responsive»: la prima risposta al cliente
multiscreen
Creazione di un’esperienza consistente ed efficace, soprattutto in fase di vendita!
PC
Ancora il punto di
contatto privilegiato, ma
ancora per poco!
Tablet
Smartphone
• 30% dei contatti attuali
• +200% di crescita in un anno
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Mobile App: benefici su servicing e income
-50% di chiamate inbound
generate dagli utilizzatori dei
servizi mobile
+20% utilizzo servizi di ricarica
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L’impatto di un’iniziativa si riverbera anche su altri
canali
Login internet banking
Chiamate inbound dopo la login
Dati normalizzati, 3 mesi campione
Correlazione fra contatti digital e generazione di
traffico sul contact center
Channel deflection
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Intercettare, capire e indirizzare i comportamenti
Piattaforma unica digital analytics &
optimization
Website
Mobile app
Mobile
site
Other
properties
Feed dai canali assistiti
Filiali
Contact center
In un contesto dominato dal digital, è più semplice ed economico
arricchire le informazioni web analytics anzichè integrare tecnologie
eterogenee e complesse. Punto chiave è la possibilità di segmentare i
visitatori.
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Grazie per l’attenzione!
[email protected]
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