La customer satisfaction nei servizi TPL
Napoli, 30 marzo 2015
Contratti di servizio
Peso contratti TPL ferro Trenitalia e Trenord (23,5 G pass.km)
Campania
4%
Liguria
5%
Altri 12
19%
Lombardia
21%
Toscana
12%
Veneto
9%
Emilia Romagna
9%
Lazio
12%
Piemonte
9%
Il razionale dei Contratti di Servizio
 Stipulati 21 contratti basati sullo schema definito nel 2007 con il
Coordinamento degli Assessori Regionali ai Trasporti.
 Prezzi per tipologia di servizio uguali in tutti i contratti.
 Redditività sul capitale investito dei diversi contratti equiparata
differenziando gli investimenti garantiti dai cash flow prospettici.
 Target di Customer Satisfaction maggiore o uguale al 75% ad
eccezione dei nodi metropolitani
Parametri del servizio e Customer satisfaction
Coefficienti di correlazione (valore assoluto) con Customer Sat. 2014
70
60
50
40
30
20
10
0
Minuti ritardo
Treni in
fascia %
Qualità
interventi
pulizia
Load factor
Età rotabile Soppressioni Investimenti
%
unitari
Tariffa
Trend di miglioramento
 Con i nuovi affidamenti e controlli sui contratti di pulizie in tutte le
Regioni di è rilevato un miglioramento della Customer Satisfaction
specifica delle Pulizie mediamente di oltre 20 p.p.
 Le consegne del nuovo materiale rotabile in misura massiccia
(Toscana, Lazio, Veneto, Piemonte) hanno migliorato di molto la
percezione del servizio.
 In alcune Regioni (Lazio, Veneto, Piemonte) si è avuto un
miglioramento sensibile della puntualità per le nuove impostazioni di
orario
Situazioni fortemente differenziate rendono i valori medi
privi di significato.
Trend Customer Satisfaction 2009-2014
Contratto
Lombardia
Lazio
Basilicata
Calabria
Campania
Molise
Liguria
Puglia
Abruzzo
Marche
Toscana
Emilia Romagna
Sicilia
Sardegna
Umbria
Veneto
Piemonte
Friuli Venezia Giulia
Valle D'Aosta
Bolzano
Trento
Totale/media
Abitanti
9.794.525
5.557.276
576.194
1.958.238
5.769.750
313.341
1.565.127
4.050.803
1.312.507
1.545.155
3.692.828
4.377.487
4.999.932
1.640.379
886.239
4.881.756
4.374.052
1.221.860
127.844
509.626
530.308
59.685.227
Pass.km
2014 (M)
4.928
2.858
120
309
1.010
110
1.039
500
305
459
2.895
2.101
424
190
647
1.996
2.151
262
105
152
176
22.736
C.S.
2014
59,0
62,8
59,2
62,0
68,2
62,7
77,5
77,3
78,7
75,7
76,9
77,4
79,9
81,2
81,4
82,9
82,5
83,8
83,4
85,5
87,8
72,1
C.S.
∆
2009
61,9 -2,9
53,7
9,1
63,5 -4,3
54,1
7,9
54,7 13,5
77,9 -15,2
65,7 11,8
72,5
4,8
78,7
0,0
80,4 -4,7
73,5
3,4
78,9 -1,5
66,8 13,1
73,3
7,9
71,2 10,2
75,2
7,7
67,1 15,4
81,1
2,7
76,5
6,9
82,3
3,2
78,9
8,9
67,3
4,9
Andamento parametri
Puntualità Trenitalia %
PIEMONTE
VALLE d'AOSTA
LIGURIA
BOLZANO
TRENTO
FRIULI VENEGIA GIULIA
VENETO
EMILIA-ROMAGNA
TOSCANA
MARCHE
UMBRIA
LAZIO
ABRUZZO
MOLISE
CAMPANIA
BASILICATA
PUGLIA
CALABRIA
SICILIA
SARDEGNA
TOTALE TRENITALIA
2013
91,28
92,48
95,22
94,66
94,70
95,21
93,48
93,96
92,26
96,12
95,94
89,71
94,49
80,92
89,99
93,36
97,50
95,02
93,00
90,22
92,64
2014
90,61
93,14
93,98
95,47
96,71
94,73
95,31
94,57
92,35
96,41
96,53
91,25
94,01
83,19
88,70
92,42
96,87
96,47
93,07
92,49
93,25
Diff. %
-0,7%
0,7%
-1,3%
0,9%
2,1%
-0,5%
2,0%
0,6%
0,1%
0,3%
0,6%
1,7%
-0,5%
2,8%
-1,4%
-1,0%
-0,6%
1,5%
0,1%
2,5%
0,7%
Soppressioni %
2013
1,93
2,40
1,74
0,72
0,99
2,24
1,89
2,38
1,66
0,59
0,36
1,03
0,62
0,28
0,68
0,87
1,11
2,04
1,21
4,28
1,54
2014
1,41
1,03
1,61
0,40
0,56
0,96
0,85
1,39
0,73
0,51
0,27
1,16
0,46
0,66
1,02
2,08
1,32
0,92
1,28
2,56
1,11
Minuti medi ritardo cliente
Diff. %
-26,9%
-57,1%
-7,5%
-44,4%
-43,4%
-57,1%
-55,0%
-41,6%
-56,0%
-13,6%
-25,0%
12,6%
-25,8%
135,7%
50,0%
139,1%
18,9%
-54,9%
5,8%
-40,2%
-27,9%
2013
2,47
2,36
1,97
1,84
1,96
1,42
2,11
2,10
2,21
1,92
2,34
2,79
2,41
5,48
3,06
2,84
1,64
1,97
2,37
2,83
2,68
2014
2,65
2,29
2,32
1,96
1,53
1,88
1,72
2,10
2,26
1,94
2,02
2,65
2,50
5,18
3,00
3,16
1,98
1,70
2,37
3,28
2,42
Diff. %
7,3%
-3,0%
17,8%
6,5%
-21,9%
32,4%
-18,5%
0,0%
2,3%
1,0%
-13,7%
-5,0%
3,7%
-5,5%
-2,0%
11,3%
20,7%
-13,7%
0,0%
15,9%
-9,7%
Consegne materiali rotabili
EMU JAZZ
MARCHE
UMBRIA
PIEMONTE
CAMPANIA
TOSCANA
LAZIO
ABRUZZO
CALABRIA
TOTALE TRENITALIA
TOTALE TRENORD
Al 2013
2014
2015
4
4
14
2016
2
Totale
2
8
4
14
12
12
20
4
3
77
28
12
12
15
5
TOTALE
DMU SWING
MOLISE
MARCHE
TOSCANA
ABRUZZO
BASILICATA
CALABRIA
DA ASSEGNARE
Al 2013
2014
4
3
29
8
19
20
29
37
39
29
2015
TOTALE
Carrozze Doppio Piano
FRIULI
TOSCANA
PIEMONTE
LAZIO
VENETO
LIGURIA
TRENORD
TOTALE
2016
3
9
13
4
3
3
2
37
Al 2013
15
87
16
42
5
20
185
2014
2015
5
Totale
3
9
13
4
3
3
5
40
3
3
2016
63
42
8
15
30
158
105
14
58
46
25
84
0
25
148
109
Totale
20
150
30
226
59
85
30
600
Principali criticità
Vincoli infrastrutturali
Incremento congestione nei nodi metropolitani e blocco imprevisto dei
potenziamenti infrastrutturali previsti
Riduzione produzione offerta 2009 vs 2014
In alcune Regioni le riduzioni di offerta hanno superato 20% in altre si
avvicinano al 15%
Ritardi nei pagamenti
Per diversi contratti i mancati pagamenti delle Regioni hanno comportato
livelli di scaduto insostenibili in alcuni casi il rapporto scaduto/corrispettivo
annuo superiore a 500 giorni
Sospensione del programma di investimenti contrattuali
Customer satisfaction 2014: 3 cluster
100
Nodi
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Stop capex e
taglio offerta
90%
75%