GRUPPO TELECOM ITALIA
La presa dell’appuntamento con il cliente:
sperimentazione di una nuova modalità
8 Ottobre 2015
Operations – Open Access
Premesse
- la Delibera AgCom 718/09 (in particolare sul Nuovo Processo di
Delivery) prevede l’adozione di un metodo specifico nelle fasi di
contatto con il cliente per la presa di appuntamento utile alla
realizzazione dell’impianto;
- l’attività oggi viene svolta in best effort dalle imprese di rete esterne
o dalle risorse interne in back office di Open Access;
- la qualità finora erogata, soprattutto dalle imprese di rete esterne,
è insufficiente;
Per migliorare la qualità erogata nel processo di delivery è necessario
rendere sistematica l’attività di presa appuntamento per tutte le
attivazioni. Pertanto, è stata avviata una sperimentazione limitatamente
ad alcuni servizi.
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Operations – Open Access
La sperimentazione
Il progetto prevede:
► Sperimentazione tramite un call center esterno (COMDATA) della
presa appuntamento secondo la policy di contatto per i clienti
prioritari (durata della sperimentazione c.a. 3 mesi);
► Analisi dei risultati della sperimentazione, alla luce del contesto
regolatorio, dei processi e dei sistemi;
A fronte di valutazioni positive dei risultati,
• Internalizzazione dell’attività in ambito divisione Caring
• Estensione della presa appuntamento a tutti i servizi
Operations – Open Access
Gannt e risorse
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> 2015 <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<
2016 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
Settembre
Ottobre
Novembre
Dicembre
W39 W40 W41 W42 W43 W44 W45 W46 W47 W48 W49 W50 W51 W52 W53
W1
W2
W3
Wn
Sperimentazione
Analisi dei risultati
Internalizzaizione
ed estensione a
tutti i servizi
c.a. 30 fte
c.a. 100 fte
Primi risultati sperimentazione
% KO causa cliente
On Field + Back Office
Gestione Standard
Gestione NEW
% KO causa cliente % espletati Tempo medio
On Field
On Field di realizzazione
19,90%
12,50%
67,80%
12,9 gg
13,60%
4,40%
82,60%
9,3 gg
I primi risultati della sperimentazione evidenziano un positivo trend su
indicatori chiave, testimoniato da:
 Forte riduzione dei KO
 Incremento della % di espletati
 Riduzione del tempo medio di realizzazione