Cavallone 2015
Gestione coordinata
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Gestione cabinovia
Gestione visite
Gestione ristorante e trekking
Cavallone Easy - Museo delle Grotte
Punto ristoro – Di Donato
Parco Acquevive – Area camper
Sacrario Brigata Maiella
Lanificio Merlino
Portale S. Biagio – Centro storico
Sito internet
CTGC
Complesso Turistico Grotte del Cavallone
Grotte 2014
Presenze cabinovia:
Presenze visita :
+ 8000
+ 8000
Giorni di apertura :
100 circa
Incasso cabinovia:
Ingresso visite :
+ 90.000
+ 50.000
Spesa complessiva :
+ 140.000
Spesa giornaliera media:
+ 1.400
Spese
€ 124.566,03
2%
5%
6%
9%
13%
8%
13%
7%
5%
7%
25%
Direzione esercizio:
Capo servizio :
Macchinista :
Coordinamento :
Agenti pedana :
Biglietteria :
Materiali consumo
Servizi :
Utenze :
Finanziari :
Promozione :
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6344
16000
10213
8000
31626
8936
5822
16576
11711
6837
2497
N° 4 tecnici
N° 20/24 addetti altre funzioni
Altri servizi
€ 20/25 migliaia
Servizi iscritti in altri bilanci pur essendo spese del CTGC e che nel
caso delle visite guidate, concorrono a formare il prezzo del biglietto.
Visite guidate:
22%
Ristorante :
Trekking :
22%
• 13000
• 5000
• 5000
56%
N° 2/5 guide
N° 2/3 Addetti ristorante
N° 1/2 Addetti trekking
Situazione attuale
Presupposti di progetto
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Scarsa osservanza delle
raccomandazioni della Commissione
Europea;
Mancanza di adeguati profitti fra i
fornitori di servizio (Scarsa liquidità
nessun incentivo ad investire);
Standard servizio turistico offerto non
definibile;
Sistema amministrativo del complesso
turistico disaggregato;
Processo decisionale disaggregato;
Promozione inadeguata;
Carenza di attività di marketing;
Mancanza di un Sistema Turistico
Locale “STL” di riferimento;
Mancanza di partnership con altri
operatori turistici;
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Osservazione delle raccomandazioni della
Commissione Europea;
Expò 2015 Milano con evidenti ricadute sul
sistema turistico nazionale;
Trend positivo del turismo in Abruzzo;
Nuovi investimenti sul sistema turistico
abruzzese: ”77/2000”, “Obbiettivo Turismo”;
Necessità del territorio di riferimento del
STL di investire in risorse materiali e
immateriali da destinare al turismo;
Bisogno di leadership, reti di impresa e di
filiera fra operatori del STL;
Progetto immediatamente cantierabile.
Progetto finanziabile attraverso il risparmio
grazie all’ottimizzazione delle risorse e
l’aumento delle presenze turistiche grazie
alla concentrazione delle risorse in
promozione e all’attività di marketing.
Cavallone_15
Il progetto
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Le finalità
Costruire un "organizzazione del turismo” denominata Complesso Turistico
Grotte del Cavallone – CTGC;
Creare un marchio condiviso dai soggetti attivi nel complesso turistico.
Rafforzare il naturale ruolo di leadership del CTGC nel Sistema Turistico
Locale;
Le azioni
Istituzione di un gruppo di lavoro;
Definizione dello standard di qualità per ogni servizio;
Ottimizzazione degli spazi di lavoro e degli ambienti visita;
Pianificazione della promozione e delle azioni di marketing;
Osservazione delle “raccomandazione comunitarie”: formazione,
coordinamento, accessibilità, sostenibilità e valutazione del grado di
soddisfazione del turista.
Le Azioni
1 – Diversificazione delle visite
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Visita breve, fino alla balconata sulla “Bolgia dantesca” con utilizzazione degli
spazi adiacenti come punto di documentazione attrezzato con pannellatura
didattica;
Visita lunga, fino al cratere dell’anfiteatro. Visita con prescrizioni: scarpe,
casco, raccomandazioni per una corretta visita, orari e costi diversi;
Visita speleo zona sala Paesaggio Lunare (prenotazione);
Speleonight, tipologia: visita breve, al buio con attrezzature speleo
(prenotazione, giorni e ora programmati);
Installazione pannelli didattici/informativi nella zona di attesa ingresso grotte;
2 - Nuovo layout bar/biglietteria/ristorante
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Sistemazione degli spazi stazione di partenza cabinovia, razionalizzazione del
parcheggio e dei servizi;
Razionalizzazione degli spazi dedicati al relax e al piccolo ristoro;
Sistemazione del layout del trekking point;
Installazione di pannellatura, piccolo percorso didattico/introduttivo, gallery
fotografica;
Eliminazione dell’attuale biglietteria;
Sistemazione dello spazio biglietteria/infopoint nel nuovo ambiente, dispenser
con la promozione del territorio, potenziamento del punto vendita di prodotti
tipici e di gadget;
Miglioramento funzionale ed estetico del ristorante con inserimento di
elementi scenografici e gigantografie;
Miglioramento della comunicazione e della segnaletica complessiva.
3 – Informazione e promozione
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Armonizzazione della proposta CTGC fra tutti gli attori coinvolti per gestione
della partecipazione alle azioni (anche dal punto di vista economico);
Immagine grafica e piano di comunicazione coordinati;
Ampliamento dei servizi web di prenotazione e di acquisto;
Traduzione sito in più lingue;
Presenza di “banner” del Complesso Turistico Grotte del Cavallone (CTGC)
sui siti web di zona in cambio di bonus o altre tipologie di convenienze;
Presenza di “modulo informativo” CTGC su dépliant prodotti in zona dagli
operatori turistici in cambio di bonus o altre tipologie di convenienze;
Azione di promozione sulla costa dei Trabocchi;
Interventi mirati sull’editoria di settore: cartacea e web.
4 – Partnership e convenzioni
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Partenariato con con trasporti e strutture turistiche;
Sistema di sconti e convenzioni tracciabile;
Bonus ingresso o altre tipologie di convenienza, per gli operatori che
promuovono il CTGC su prodizioni cartacee proprie e sul sito web;
5 – Segreteria operativa
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Coordinamento della qualità;
Gestione della biglietteria;
Azioni e attività di raccordo per la gestione della comunicazione interna,
“protocollo”, pianificazione degli incontri programmatici;
Relazione con gli operatori turistici e tour operator per la stipula di
convenzioni e accordi;
Gestione del centro unico di prenotazione del CTGC;
Gestione del sistema informativo del CTGC e in “convenzione” del STL;
Gestione del sistema di monitoraggio utenza;
6 – Sicurezza
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Revisione del piano di sicurezza e della gestione delle emergenze;
La realizzazione del progetto ha bisogno di una fase propedeutica di supporto per appagare il
bisogno di confronto fra gli operatori coinvolti.
L’iniziativa nel suo complesso costituisce un’esperienza formativa per gli operatori che si rendono
protagonisti.
La fase sperimentale è propedeutica alla corretta definizione degli affidamenti futuri per la
gestione dei servizi legati al Complesso Turistico delle Grotte del Cavallone e ogni progetto futuro.
Le attese
La discussione che accompagna l’iter procedurale, presuppone la condivisione
della struttura progettuale.
L’obbiettivo è ottimizzazione il profitto attraverso la crescita professionale:
investire, materialmente e immaterialmente, per il raggiungimento di uno standard
qualitativo condiviso;
La diversificazione delle visite prevede una migliore funzionalità dei percorsi in
grotta, una maggiore sicurezza per gli utenti e per i lavoratori, una distribuzione
più attenta delle risorse lavorative.
Il rinnovamento della biglietteria e degli spazi di pubblico accesso migliora la
funzionalità e l’immagine del "organizzazione del turismo";
La gestione coordinata dell’infrastruttura turistica consolida il ruolo carismatico del
CTGC, dà agli operatori del STL, così come ai tour operator, la possibilità di
pianificare prezzi e convenzioni con un referente unico: la Segreteria operativa.
Il meccanismo “sconto e convenzioni” incrementa spontaneamente il numero
delle visite, determinando un nuovo equilibrio fra costi e benefici.
Il sistema di gestione “Grotte”, per sua natura, non presenta un aumento di costo
direttamente proporzionato all’aumento del numero delle visite, pertanto, è da
preferirsi un maggiore afflusso di visitatori.
L’aumento dei visitatori è utile a sostenere tutte le attività collegate al STL.
La messa a disposizione di materiale informativo e promozionale di qualità,
attraverso gli hot spot del sistema turistico abruzzese, contribuiscono a creare un
ambiente positivo e di facile lettura per il turista.
Il numero unico di prenotazione e di informazione migliora la qualità del soggiorno
e consolida la fiducia.
La “formazione degli addetti”, la “organizzazione del turismo” e la nomina del
“coordinatore della qualità”, avvicinano il CTGC allo standard definito dalla
Commissione Europea attraverso il protocollo di “raccomandazioni” 20.2.2014 COM(2014) 85 final - 2014/0043 (NLE).
(in allegato).
Gli interventi
Intervento in grotta
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Sistemazione funzionale della loggia panoramica;
Sistemazione area ingresso con pannelli didattici, rilievo grotte, foto e
informazioni utili;
Sistemazione ultimo tratto “visita breve” con spazio di intrattenimento
attrezzato con rilievi foto e informazioni sulle zone non visitate;
Interruzione impianto illuminazione: primo tratto fino alla bolgia infernale;
Piccoli interventi di manutenzione.
Trekking biglietteria, ristorante
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Sistemazione della biglietteria, punto informazioni e punto vendita prodotti tipici
e di gadget;
Piccolo percorso didattico, gigantografie;
Ottimizzazione della segnaletica interna;
Miglioramento funzionale/scenografico del ristorante;
Esterni
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Miglioramento funzionale zona parcheggio;
Miglioramento accesso funivia e sentiero grotte;
Revisione segnaletica esterna;
Promozione
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Ottimizzazione della comunicazione e dell’immagine;
Produzione cartacea in tre trance: aprile, maggio/giugno, luglio;
Predisposizione di “banner” (CTGC) sui siti web e sulla promozione cartacea
degli operatori locale in cambio di bonus o altre tipologie di convenienze;
Azione di promozione sulla costa dei Trabocchi.
Interventi mirati sull’editoria di settore: cartacea e web.
Web e social
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Ottimizzazione risorse web, SEO e posizionamento con AdWords;
Ottimizzazione della presenza in rete attraverso i social network;
Sviluppo del sistema on line di prenotazione e acquisto;
Traduzione contenuti sito in più lingue;
Gadget e attrezzature da noleggio
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Realizzazione di poster e gadget;
Realizzazione DVD e guida;
Caschi speleo;
Impermeabili, stivali;
Magliette cappelli;
Centro operativo
Coordinatore della qualità
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Coordinamento, ottimizzazione e direzione lavori;
Predisposizione tavoli di lavoro, indirizzo;
Direzione segreteria operativa;
Monitoraggio azioni;
Segreteria operativa
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Gestione delle relazioni con il pubblico;
Gestione biglietteria;
Gestione della comunicazione interna CTGC attraverso un protocollo
condiviso;
Gestione del numero unico di informazione turistica, per CTGC e in
convenzione per il Sistema Turistico Locale;
Gestione del centro unico di prenotazione;
Stipula di convenzioni e accordi con gli operatori di settore;
Gestione del sistema di monitoraggio.
Revisione piano sicurezza
La sicurezza in grotta e negli ambienti connessi, per i lavoratori come per i turisti
che la visitano è fondamentale.
La revisione del sistema delle visite abbassa l’esposizione al rischio, per le visite
brevi, mentre assicura adeguate prescrizioni e dispositivi di protezione individuale
per le visite lunghe.
Riepilogo investimento
Intervento in grotta
Trekking, biglietteria, ristorante
Parcheggi sentieri Stazione partenza
Promozione
Web e social
Gadget
Attrezzature per noleggio
Segreteria operativa
Revisione piano sicurezza
Spesa sostenibile € 30.000
Ulteriori spese
Aumento spese per attivazione di riduzioni e convenzioni
Ponendo a riferimento il numero di visitatori e gli incassi della passata stagione,
possiamo notare che l’aumento del numero degli utenti che usufruiranno delle
riduzioni praticate in convenzione e sull’acquisto dei biglietti on line, produrrà una
diminuzione gli introiti quindi dei profitti.
Ipotizzando che dal 64% degli utenti che hanno pagato il biglietto intero nel 2014
si passasse al 50% cioè “1552” ridotti in più, si tradurrebbe in un mancato
incasso di circa € 2200.
La cifra corrisponde all’ingresso di 160 utenti muniti di biglietto ridotto. 2% circa
sul totale degli ingressi.
Risorse
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La promozione e il sistema di sconti e convenzione creano un incremento delle
visite di conseguenza degli incassi;
Incremento del 10% di nuove visite = 850 x € 17.50 (costo medio biglietto)
dovrebbe produrre indicativamente +€ 14.850;
Sponsor e iniziative quali: “adotta una cabina” possono contribuire ad
incrementare le risorse;
Il sistema informativo e di prenotazione, se allargato a terzi, produce reddito;
La vendita di gadget e altri prodotti produce reddito;
Alcune risorse hanno già voce in bilancio.
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10% incremento visite
Biglietteria
(risorse già in bilancio)
Promozione
(risorse già in bilancio)
Riduzione giorni di apertura 2% riduzione spese
Varie
(sponsorizzazioni, gadget, ecc.)
14.850,00
8.936,99
2.193,45
2.354,56
1.640,99
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Tot
30.000,00
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Tempi di realizzazione
Marzo
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Presentazione del progetto on line, revisione collettiva per la condivisione fra
tutti gli operatori CTGC;
Istituzione di un tavolo di lavoro;
Produzione documento programmatico condiviso;
Definizione degli impegni economici;
Definizione del nuovo sistema di visita;
Definizione del nuovo layout della zona accoglienza, area biglietteria, punto
vendita, area di ristorazione e zone limitrofe;
Pianificazione degli strumenti strategici: definizione caratteristiche della
segreteria operativa, numero unico prenotazione/informazione;
Definizione degli strumenti di promozione e d’incentivo;
Definizione rapporto con i partner esterni (Ricettività, ristorazione, eventi,
sistema museale) convenzioni e inserimento in pacchetti turistici.
Aprile
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Formazione per gli addetti alla segreteria operativa;
Giornate informative per tutti gli addetti ai servizi;
Definizione delle convenzioni, della scontistica, delle compartecipazioni,
informatizzazione delle procedure;
Perfezionamento della comunicazione e della prenotazione via web;
Stampa materiali cartacei di utilità (biglietti, contratti e convenzioni)
Stampa prima trance pacchetto promozione;
Realizzazione di gadget e di altri prodotti per il punto informativo;
Avvio sperimentale del nuovo sistema di visita;
Avvio azioni di marketing e stipula delle convenzioni.
Maggio - giugno
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Realizzazione delle migliorie per gli spazi pubblici e di servizio: biglietteria, bar,
ristorazione, Grotte;
Attivazione segreteria operativa – Numero unico;
Stampa materiale promozionale, seconda trance;
Attività di promozione territoriale, collegamento con la costa;
Programmazione azione di monitoraggio;
Luglio – agosto - settembre
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Stampa materiale promozionale;
Attivazione segreteria operativa;
Attività di promozione territoriale, collegamento con la costa;
Programmazione azione di monitoraggio;
9 marzo 2015
Fernando Carapella
Bruxelles, 20.2.2014 - COM(2014) 85 final - 2014/0043 (NLE)
Proposta di RACCOMANDAZIONE DEL CONSIGLIO
relativa a principi europei della qualità del turismo
2. DEFINIZIONI
Ai fini della presente raccomandazione si intende per:
a) "organizzazione del turismo", un'organizzazione pubblica o privata, stabilita
nell'Unione e che fornisce ai consumatori servizi nel settore del turismo a livello
locale, regionale, nazionale o transnazionale;
b) "organizzazione transnazionale del turismo", un'organizzazione del turismo
che svolge attività nel territorio o in parti del territorio di più Stati membri.
3. PRINCIPI EUROPEI DELLA QUALITÀ DEL TURISMO
Si raccomanda che le organizzazioni del turismo applichino alle loro attività i
principi di seguito specificati, laddove ciò risulti confacente alle loro dimensioni e
al loro modello imprenditoriale:
a) garantire la formazione dei dipendenti tra l'altro mediante:
a.1) la formazione di tutti gli addetti coinvolti nell'erogazione di servizi diretti ai
consumatori in modo da garantire che le mansioni loro affidate siano espletate in
modo soddisfacente;
a.2) l'annotazione in un apposito registro delle formazioni cui gli addetti hanno
partecipato;
a.3) la nomina di un coordinatore della qualità che garantisca un approccio
coerente alla gestione della qualità dei servizi offerti e la partecipazione al
processo di qualità degli addetti interessati;
b) applicare una politica di soddisfazione del consumatore, che comporti tra
l'altro:
b.1) l'istituzione di un meccanismo di gestione dei reclami dei consumatori nel
luogo di prestazione del servizio o tramite Internet;
b.2) la garanzia di un'evasione tempestiva dei reclami;
b.3) la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione dei consumatori e
l'uso dei relativi risultati per migliorare la qualità del servizio;
c) avere e rispettare un programma documentato di pulizia e manutenzione
delle strutture o degli impianti, ove opportuno;
d) mettere a disposizione dei consumatori una serie di informazioni tra cui:
d.1) informazioni sugli usi e costumi, sul patrimonio culturale, sulle tradizioni,
sui servizi e sui prodotti locali;
d.2) informazioni sull'accessibilità dei servizi offerti;
d.3) informazioni sulla sostenibilità dei servizi offerti;
d-4) informazioni sui principi;
e) garantire che queste informazioni siano corrette, affidabili, chiare e accessibili
almeno nella lingua straniera più pertinente laddove ciò risulti confacente al
luogo e al modello imprenditoriale.