Il servizio di call center nei settori
dell’energia elettrica e del gas
naturale: regole e risultati
Gabriella Utili
Direzione Consumatori e utenti
Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico
(*) Questo non è un documento ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico
Autorità per l'energia elettrica il gas ed il sistema idrico
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Qualità dei servizi telefonici(1)
• L’ Autorità ha avviato a già partire dal II semestre 2004 (imprese
principali) il monitoraggio di alcuni parametri sui servizi telefonici
(numero chiamate pervenute, tempi di risposta, etc.) in seguito a
ripetute segnalazioni di disservizi
• Sono state successivamente sviluppate una serie di attività per
raccogliere elementi utili a valutare se integrare la regolazione:
 2 documenti per la consultazione (novembre 2005 e marzo 2007)
 istituzione del Gruppo di lavoro (Associazioni rappresentative delle
imprese di vendita dell’energia elettrica e del gas e il CNCU )
 indagine demoscopica pilota (2006) per la rilevazione della customer
satisfaction e aspettative presso i clienti finali (campione oltre 3.000 cl.)
con il metodo del call back
 iniziative sulla qualità dei servizi telefonici in collaborazione con le
Associazione dei consumatori
 Monitoraggio dei lavori per la norma tecnica UNI 11200:2006 (oggi UNI
11200:2010, applicazione della UNI EN 15838:2010)
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Qualità dei servizi telefonici (2)
• La regolazione della qualità dei servizi telefonici è in vigore dal
2008 (del. 139/07 e TIQV-ARG/com 164/08) stabilisce obblighi
minimi, standard di qualità e prevede semestralmente la
pubblicazione di una graduatoria
• Obiettivi generali:
 tutelare e informare i clienti che contattano i venditori tramite i
call center (principale canale di contatto)
 assicurare le esigenze di differenziazione, misurare e stimolare
la competitività tra operatori
• Ambito di applicazione differenziato:
– tutte le aziende di vendita di energia elettrica e/o gas che servono clienti in BT
e BP per gli standard minimi
– qualità ulteriore e graduatoria per le imprese con più di 50.000 clienti
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Obiettivi specifici
Con IVR
Accesso
Accesso
Senza IVR
Accesso
Accesso
IVR
IVR
Attesa
Attesa
Colloquio
Colloquio
operatore
operatore
Colloquio
Colloquio
operatore
operatore
Attesa
Attesa
Sezione A
Sezione B
Qualità dell’accesso
Qualità del servizio
 Accesso: assicurare un migliore accesso ai servizi aumentando l’offerta di
contatto e limitando il numero dei tentativi di accesso
 IVR: migliorare gli alberi fonici (semplicità, facilità di accesso all’operatore,
servizi automatici)
 Attesa: offrire opportunità di colloquio con un operatore in tempi compatibili
con le aspettative del cliente finale
 Colloquio: garantire al cliente finale una interazione con l’operatore efficace
e risolutiva
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Gli strumenti
Per tutte le imprese:
• Obblighi di servizio: orario di apertura dei servizi telefonici con operatore;
informazione tramite bolletta e sito internet
• Standard generali: rilevati su base mensile
Per le imprese con almeno 50.000 clienti, e almeno 200
chiamate giorno (servizi non automatici)
• Qualità ulteriore
• Customer satisfaction: indagine semestrale sulla soddisfazione dei clienti
che si sono serviti dei call center (call back)
• Pubblicazione comparativa: graduatoria comparativa pubblicata
semestralmente sulla base di un punteggio di benchmarking
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Gli obblighi di servizio
A. Per i servizi telefonici commerciali privi di albero fonico
 dotarsi di call center e rispettare gli standard generali di qualità
 orario di apertura del call center con operatore: minimo settimanale di 35
ore, elevato a 50 ore qualora non sia presente almeno uno sportello fisico
per ogni provincia con più di 20.000 clienti finali
 pubblicare sul sito internet e bollette i numeri di telefono
B. Per i servizi telefonici commerciali dotati di albero fonico
 obblighi previsti al punto A
 numero verde gratuito per chiamate effettuate da rete fissa
 almeno al secondo livello dell’albero fonico opzione esplicita di richiesta di
parlare con un operatore, oppure, in alternativa, trasferimento della
chiamata verso un operatore, o direttamente o in caso di operazioni su
servizi automatici dispositivi non andate a buon fine
 indirizzamento verso un operatore in caso di errore nella digitazione o nel
messaggio vocale o in caso di mancata risposta
Nel conteggio dei livelli dell’albero fonico non si tiene conto dell’eventuale
livello per la scelta tra i diversi servizi (multiutility, bilinguismo)
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Gli standard generali di qualità
•
L’ Autorità ha fissato gli indicatori e gli standard generali di qualità dei call
center che devono essere rispettati da tutte le aziende di vendita (energia e gas);
•
Obblighi di registrazione dei dati per tutti, obblighi di comunicazione semestrale dei
dati all’Autorità per le imprese con più di 50.000 clienti;
•
Il mancato rispetto degli standard generali per due semestri consecutivi può
comportare l’avvio di un procedimento sanzionatorio.
Sezione
Indicatore
Standard generali
Accesso
al servizio
Accessibilità al servizio
(AS) (almeno una linea libera)
≥ 90 %
Qualità
del
servizio
Tempo medio di attesa
(TMA) (per parlare con un
≤ 240 secondi
Livello di servizio (LS)
≥ 80 %
operatore)
(quanti parlano con un operatore sul
totale dei richiedenti)
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Livello di servizio dei principali venditori di
energia elettrica e il gas (2012)
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Tempo medio di attesa dei principali
venditori di energia elettrica e il gas (2012)
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La qualità ulteriore (1)
Prerequisito per la valorizzazione della qualità ulteriore il rispetto di tutti gli standard
generali e degli obblighi di servizio
•
Qualità ulteriore per l’accesso (PA):
– Accessibilità del servizio (migliorativa rispetto allo standard generale)
– Disponibilità del servizio con operatore (orari di apertura ulteriori rispetto agli obblighi
di servizio)
– Multicanalità (orari di apertura sportelli fisici/presenza sul territorio)
– Gratuità (anche per chiamate da cellulare)
– Emoticons
•
Qualità ulteriore per i livelli di servizio (PQ):
–
–
–
–
–
–
Tempo di attesa (migliorativa rispetto allo standard generale)
Facilità di navigazione (operatore al livello 1 dell’albero fonico)
Efficacia servizi automatici disponibili (standard generale)
Servizi anche on line (specifici servizi disponibili via web)
Rapporti con Associazioni dei consumatori per migliorare la qualità
Gestione code (info sulla coda o possibilità di essere richiamati)
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La qualità ulteriore (2)
Tabella 1- Evoluzione dei punteggi per le caratteristiche ulteriori e servizi migliorativi (confronto II sem 2009- I sem
2013 e dettaglio delle prime 10 aziende).
Caratteristiche ulteriori
I sem 2013 (prime 10
migliori aziende)
10 su 10
hanno totalizzato il
massimo punteggio (20
p.)
II semestre 2009
%
I semestre 2013
%
22 aziende su 29 totalizzavano
il massimo punteggio (20 p.)
75,86
29 aziende su 34 hanno
totalizzato il massimo punteggio
(20 p.)
85,29%
15 su 29
51,72%
23 su 34
67,64%
10 su 10
100%
Multicanalità
(10 p.)
25 su 29
86,20%
30 su 34
88,23%
9 su 10
90%
Facilità di navigazione
(10 p.)
Servizi on line
(10 p.)
20 su 29
68,96%
28 su 34
82,35%
10 su 10
100%
17 su 29
58,62%
24 su 34
70,58%
10 su 10
100%
15 su 29
51,72%
20 su 34
58,82%
9 su 10
90%
Accessibilità al servizio
Apertura del call center
al sabato
(3 p.)
Iniziative congiunte con
le Associazioni dei
consumatori
(10 p.)
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%
100%
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Indagine sulla qualità dei call center (1)
•
•
•
•
Le aziende partecipanti all’indagine (con più di 50.000 clienti e 200
chiamate/giorno) forniscono su richiesta l’elenco completo delle chiamate dei
clienti che, hanno contattato i loro call center commerciali in determinati giorni
La società di ricerca, incaricata dall’Autorità, entro tre giorni realizza le interviste
previste dal piano di campionamento (i costi sono a carico dell’Autorità)
Il campione di base prevede 15.000 interviste, ripartite equamente per le
aziende partecipanti. Lotti aggiuntivi di 300 interviste possono essere acquistati
dalla aziende per ridurre l’errore statistico
I fattori di soddisfazione analizzati* sono:
Tempo impiegato per trovare la linea libera (4,6%)
Semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l’operatore
(6,6%)
 Tempo di attesa per parlare con l’operatore (8,3%)
 Cortesia degli operatori (17,3%)
 Chiarezza delle risposte fornite (31%)
 Capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile (32,2%)
Inoltre viene rilevato un giudizio complessivo ‘‘overall’’ sulla chiamata.


•
Stima indice di Soddisfazione dei Clienti (ICS) ed elaborazione del Punteggio di
Soddisfazione dei Clienti (PSC)
* (peso attribuito con procedura statistica multivariata – regressione categorica – I° semestre 2013)
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Indagine sulla qualità dei call center (2)
• L’ indicatore di customer satisfaction ICS evidenzia un trend crescente nel
tempo da 82,2 (II sem. 2008) a 89,6 (I sem. 2013) (+7,4 punti ).
Evoluzione del peso e giudizio sui fattori di soddisfazione nel corso del tempo:
 Tempo impiegato per trovare la linea libera (peso -7,5 ; giud. +9)
 Semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l’operatore (peso
+2,9 ; giudizio +10 )
 Tempo di attesa per parlare con l’operatore (peso -1,9  ; giud. +9 )
 Cortesia degli operatori (peso +9,5 ; giudizio +2 )
 Chiarezza delle risposte fornite (poso +1,7 ; giudizio +5 )
 Capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile (peso -8,5 ; +6 )
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Graduatoria call center
Da maggio 2009 l’Autorità pubblica semestralmente (aprile e novembre)
sul proprio sito internet la graduatoria dei call center con i punteggi
relativi alla qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia
(attualmente 34 venditori)
•
•
E’ una “graduatoria di merito” basata sulla qualità del servizio
offerto complessivamente dai numeri verdi delle società di vendita in
funzione di un punteggio globale (IQT).
Il calcolo dell’IQT si basa sui punteggi parziali che vengono assegnati
a ciascun venditore: per l’accesso (PA) e qualità (PQ) del servizio
(70% sul punteggio globale) e per la soddisfazione dei clienti
(PSC) dichiarata dopo l’uso del servizio (30% sul punteggio globale).
IQT = [(PA + PQ) / (PA + PQ)max x 100 ] x 0,7 + PSC x 0,3
•
La graduatoria è uno strumento di comparazione delle
performance dei principali dei venditori al fine di per mettere a
disposizione dei clienti maggiori informazioni per la scelta del proprio
fornitore.
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Miglioramento delle performance
Andamento dei punteggi globali IQT delle migliori 10 aziende di vendita in base
all’ultima graduatoria della qualità dei servizi telefonici (2° sem. 2008 - 1° sem. 2013)
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Per saperne di più...
www.autorita.energia.it
http://www.autorita.energia.it/it/dati/callcenter.htm
…grazie dell’attenzione
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