Certicommerce
e la certificazione Qweb del
commercio elettronico
Rimini, 26 marzo 2004
Certicommerce
Associazione Nazionale
per lo sviluppo delle garanzie a sostegno del commercio elettronico
Iniziativa promossa dal sistema camerale volta
a favorire l’accesso al commercio elettronico
2
I soci di Certicommerce
Iniziativa ad oggi sostenuta da 49 associati:
3
www.certicommerce.net
4
Qweb
Sistema di Certificazione della Qualità e
Sicurezza dei Siti Web
Strumento abilitante dell’ E-confidence
(trust & confidence nell’E-business)
Si compone di:
 Code of Conduct (specifica Qweb)
 Qwebmark
 Conciliazione online
 Procedure per il rilascio e la gestione del
Qwebmark
5
Chi ha messo a punto il
Sistema Qweb
CISQ
hanno
creato il sistema Qweb
hanno messo a punto la specifica di
concerto con le parti interessate
Confindustria (Federcomin, FITA, Assolombarda)
Consumatori (ACU, Federconsumatori)
Organismi tecnici (DINTEC, Treviso Tecnologia)
Supporto legale (Studio Baker & McKenzie)
6
L’evoluzione
E lo hanno reso internazionale

grazie alla collaborazione
con DIN Certco: Germania

Nell’ambito della rete IQNet
di 32 paesi del mondo
THE INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK
7
Internazionalità del
marchio Qweb
8
Qweb: la mission
Qweb is the only existing
e-business certification system
that allows for
a real growth of companies
towards
quality and security
with increasing attention to
customer’s needs
9
Qweb: I contenuti







Identificazione del fornitore
Informazioni da fornire sul sito web certificato
Gestione della Transazione
Trattamento di dati personali degli utenti
Sicurezza
Responsabilità Sociale
Controllo, reclami, azioni correttive
10
Valore della certificazione
Per chi “acquista”
Il sito è affidabile e legalmente registrato
Le condizioni di vendita e i termini di
consegna sono chiari e veritieri
I dati sono trattati con la massima sicurezza
e riservatezza
I commenti e i reclami dei clienti vengono
gestiti ed è resa disponibile una conciliazione
online
La certificazione è quindi uno strumento che
conferisce credibilità, affidabilità e garanzia
11
Valore della certificazione
Per chi “vende”
l’attività di e-business è sicura, affidabile e customerfriendly
l’attenzione per le esigenze dei clienti è prioritaria
l’azienda può contare sulla fiducia dei clienti come
vantaggio competitivo
il servizio online corrisponde agli standard più elevati
con un click del mouse si può verificare l'identità del
fornitore online, la validità della certificazione e l’Ente che
l’ha rilasciata
L’ottenimento di una certificazione e l’esposizione del marchio sul sito
può essere un modo ulteriore per distinguersi dalla concorrenza e può
essere utilizzato come strumento di marketing
12
I tre pilastri
Una specifica tecnica derivata dalle prassi migliori

Progettata in Italia e fatta propria da IQNet
Le norme internazionali:


ISO 9001:2000 - Quality Management System
ISO 17799 - Information Security System
 ISO/IEC 12119 - IT Software packages - Quality
requirements and testing
 ISO 9241 - Software usability
Il sistema di conciliazione on-line (ADR)

Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie
legali
13
I tre livelli

2 stars 
3 stars 
1 star
14
I livelli Qweb
 
Web site Content identification and information
Privacy and social commitment
Security
Quality of
business
Process
Secure payment + basic procedures
Security in e-buisness process
Security certified company
Complaint management system
Quality in e-buisness process
Quality certified company
Software Functionality
Software Usability
  
  
  

 

 
 

 

15
A chi sono rivolti?
 
Simple e-Shops or e-services with a relatively low
capital turnover (B2C)

E-commerce applications with a high capital
turnover (B2B) and high security needs (B2G)

Web-applications which are seldom used and have
lower usability needs (ASP)

E-commerce applications with a very high capital
turnover (B2B) or very high security needs (B2G)

Web-applications which are used regularly and
have higher usability needs (ASP)

16
I requisiti


I requisiti della specifica Qweb  :
sono derivati dalle più qualificate esperienze a
livello internazionale
tengono conto
– delle prescrizioni delle Direttive europee
– delle necessità espresse del mercato.
Coprono il Front Office e il Back Office del
Servizio
Costituiscono un punto di riferimento della
Linea Guida E.C. sui Code of Conduct
econfidence.jrc.it
17
I requisiti
 e 
 Sistemi di Gestione per la Qualità e la
Sicurezza

ISO 9001:2000
 ISO 17799
 Testing funzionale del Software

ISO / IEC 12119
 Usabilità del Software

ISO 9241-10/-11
18
I Servizi
 Certificazione

Valutazione Front Office e Back Office
 Qualità del Servizio online (Processo)
 4 F.O. all’anno - 1 B.O. annuale
 Corsi di Formazione rivolti a:

Valutatori
 Web agency – ISP
 Aziende
 Programma Qweb Enabler
19
Scopo della specifica 
 Accrescere la fiducia dei clienti nei
confronti del commercio elettronico
è destinata a chi offre beni e servizi su Internet
o conclude contratti on-line.
il fornitore on-line certificato si attiene a precisi
principi definiti dalle “best practices”
si applica a chi fornisce informazioni,
promuove beni e servizi, o raccoglie dati on-line
20
Per chi
 La specifica è applicabile:

alle transazioni tra azienda e consumatori
(B2C)
 alle transazioni tra imprese (B2B)
 alle altre transazioni tra diversi “attori” che
usano internet (C2C, G2B, G2C).
21
Netiquette
 Il fornitore on-line certificato

dà sempre informazioni complete ed
accurate sui beni o servizi che offre in
vendita, sul prezzo, sulle condizioni di resa
e di consegna
 indica le condizioni di risarcimento del
cliente nel caso di restituzione del prodotto.
22
Valore per il cliente
 Il fornitore on-line certificato

dà sempre al cliente la possibilità di
controllare l’ordine prima di emetterlo
 permette di abbandonare il sito web
senza fare alcun ordine.
23
Rispetto della privacy
 Il fornitore on-line certificato

garantisce il rispetto della privacy
 segnala al cliente quali dati verranno
conservati ed il nome del responsabile del
trattamento dei dati.
24
Sicurezza della transazione
 Il fornitore on-line certificato

dispone di modalità la gestione della
sicurezza con regole definite e controlli
 per i pagamenti on-line garantisce sempre
la sicurezza affidando il trasferimento del
denaro ad operatori certificati
 istituti di credito
altre organizzazioni con certificato di sicurezza
delle transazioni.
25
Etica commerciale
 Principi del "buon commercio":

informazioni veritiere,
 assenza di pubblicità ingannevole,
 separazione tra dati tecnici del prodotto e
promozione
 uso corretto della proprietà intellettuale altrui
 difesa dei minori
piena libertà di navigazione per il cliente.
26
Gestione dei reclami
Il fornitore on-line certificato

accetta, prende in considerazione e risolve i reclami
del cliente.
 li considera come occasione di miglioramento
Il cliente deve poter reclamare:

per iscritto ad indirizzo fisico
 per telefono parlando con una persona e non solo
con una segreteria telefonica o con una casella
vocale.
27
Conciliazione on-line
 Il sistema Qweb prevede il ricorso alla
risoluzione alternativa delle controversie
(ADR)

reso disponibile dalle Camere Arbitrali
 secondo il principio della conciliazione
 gestito completamente on-line
 non toglie alle parti il diritto di ricorrere alla
giustizia ordinaria.
28
Il Portale Qweb
29
www.qwebmark.net
30
Certificazioni Qweb:
esperienze a confronto
Non Conformità più frequenti:

Privacy (nome responsabile trattamento,
modalità aggiornamento e cancellazione
dei dati, DPSS)
 Corretta Identificazione del fornitore
(Indirizzo, P.IVA, iscrizione CCIAA)
 Assistenza post-vendita (disponibilità di
un canale diverso da quello telematico)
31
Certificazioni Qweb:
esperienze a confronto
Non Conformità più frequenti:

Condizioni generali di vendita imprecise
(B2B, B2C)
 Conferma e cancellazione ordine
 Conferme su personalizzazione prodotto
 Gestione reclami e commenti dai clienti
 Utilizzo dei cookies
 Tutela dei Minori
32
Certificazioni Qweb:
esperienze a confronto
Tempi: da 1 mese a 4 mesi per la
certificazione
Prassi:

preanalisi del sito prima del lancio
 check-up
 Valutazioni Front Office e Back Office
congiunte
33
Certificazioni Qweb:
esperienze a confronto
Commenti dai Clienti:

Completezza ed efficacia specifica Qweb
 Richieste di aggiornamenti alla specifica
 Criticità nell’implementazione di alcuni
requisiti (tutela minori, DPSS,
cancellazione ordine)
 Conciliazione online (Risolvi online)
 Gestione aggiornamenti del sito Web
 Impatti sui fornitori
34
Il Qwebmark
Come si fa per ottenerlo
Certificazione 1
Il fornitore on-line:
richiede
informazioni ed una offerta
economica all’organismo di certificazione
compila ed invia per e-mail la domanda di
certificazione
accetta i termini dell’offerta e del
Regolamento
36
Certificazione 2
Verifica sito
 L’organismo di certificazione

verifica che i documenti inviati siano
completi
 accetta la domanda
 effettua i controlli sul sito (check list
Front Office)
 segnala al fornitore on-line eventuali non
conformità alla specifica
37
Certificazione 3
 Il fornitore on-line

rimuove le non conformità rilevate
 informa l’organismo di certificazione
38
Certificazione 4
Verifica in azienda
L’organismo di certificazione effettua la
verifica in azienda (check list Back
Office)
 alla fine della verifica, nel corso di una
riunione
segnala al responsabile del sito le eventuali
non conformità
concorda i termini della rimozione delle stesse
39
Certificazione 5
Rilascio marchio Qweb
l’organismo di certificazione
iscrive
il sito certificato nel database
generale del Qwebmark
il fornitore on-line
applica
il Qwebmark al sito e se lo
desidera lo pubblicizza
continua a rispettare la specifica
40
Con un click del mouse
Il Qwebmark consente di verificare:
l’identificazione
del Fornitore
l’organismo di certificazione che ha
rilasciato il marchio.
la validità del certificato
Fornitore on-line
Organismo di certificazione
Validità del certificato
41
Certificazione 6
Mantenimento
 l’organismo di certificazione

verifica il sito 4 volte l’anno
avvisa il fornitore on-line
gli comunica le eventuali non conformità
attende la loro rimozione
verifica l’organizzazione del fornitore online una volta l’anno

42
Altri valori aggiunti della
certificazione
 l’organismo di certificazione, parte
terza

svolge in modo professionale e sulla base
dei requisiti della specifica Qweb azioni di
verifica che altrimenti ogni cliente dovrebbe
svolgere in proprio.
43
Altri valori aggiunti della
certificazione
 potenzia la comunicazione dei
singoli consentendo di beneficiare
della comunicazione del portale
Certicommerce e Qweb
(www.qwebmark.net )
44
Siti certificati
45
Altri valori aggiunti
Valore della specifica Qweb per la
progettazione:
la specifica può essere utilizzata come
linea guida per la costruzione di un sito
46
Qwebmark
Fine
Grazie dell’attenzione