GRUPPO TELECOM ITALIA
Social Media e Contact Center
Il caso TIM
Giuseppe Hirsch
Mobile Customer Operations Consumer
Responsabile Canali not Human
Le nuove relazioni con il cliente – il ruolo dei Social Media
DA CRM
A “SOCIAL CRM”
Relazione individuale
AZIENDA - CLIENTE
Relazione AZIENDA – CLIENTE basata sul coinvolgimento attivo
del cliente che contribuisce in prima persona alla creazione
dell’immagine aziendale ed alla soluzione dei problemi
Necessità di presidiare attivamente, anche con gli operatori, le “Agorà virtuali” in cui
crescono le nuove modalità di relazioni con il cliente (Facebook, ecc)
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Features e Applications
Caring e social Media: l’esperienza TIM
Caring su
Social
Network TWT
Caring su
Social
Network TWT
Caring su
Social
Network FB
►
Community
del Customer
Care
2009
Presidio su
Facebook
Mar ‘10
►
►
Rilascio client
per l’accesso al
Twitter team in
mobilità Iphone
Caring su
Social
Network YouTube
►
Realizzazione
nuovi video di
caring per
You Tube
Apertuna
nuovo canale
di caring :
creazione del
TwitterTeam
Sett ‘10
Maggio’11
Giugno’11.
3
…CARING su Facebook e Twitter
Una pagina dedicata all’Assistenza 119
WEB Call Back
4
Il ruolo del call center…
Logiche
Benefici
•Modello che massimizzi la soddisfazione del cliente e
l’utilizzo delle risorse attraverso il “best fit” esigenzacanale
•Esperienza di caring seamless su tutti i canali
•Coerenza complessiva tra canali e gestione della singola
esigenza
•Massimizzazione della customer satisfaction
Da un call center con delle code di gestione del cliente “specializzate” ( in/outbound,
per tipologia di esigenza, per cliente … ) ad un contact center a coda “unica” in grado di:
….soddisfare l’esigenza del cliente con
una risposta omogenea a prescindere dal
canale di contatto scelto
IVR
40916
Web
Mobile
SMS
VISIONE
CLIENTE
A 360°
E-MAIL
Negozi
TIM
Click2Chat
Click2Call
YOU TUBE
Il ruolo della Knowledge base
raccogliere le informazioni nel momento
e nel luogo dove sono state generate,
integrarle e riutilizzarle per migliorare
continuamente le opportunità di
contatto, soddisfazione e fidelizzazione.
Social
Media
5
Caring 2.0 e Knowledge Management
Presupposto fondamentale per il buon funzionamento del Caring 2.0 è la capacità di garantire una continua
manutenzione della knowledge utilizzata come fonte di alimentazione/erogazione dei diversi canali
4
2
3
Laboratorio di
simulazione della
Customer Experience
ANALISI POST dei SOCIAL
NETWORK
(Facebook/Twitter ecc.)
KNOWLEDGE AZIENDALE:
Processi interni
1
5
Analisi esigenze
“PIÙ CALDE” provenienti
dal canale telfonico
FORUM CAMPUS
(esperti su temi commerciali
e specialistici)
L’operatore 2.0
come Knowledge Manager
new
WEB
WEB Mobile
IVR
SMS di Caring
Social
Network
Vorrei
sapere…
IL CLIENTE 2.0
Giuseppe Hirsch - Canale Not Human WEB/WAP e IVR
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