Innovativi modelli di governance
dell’ ICT in ambito pubblico per
rafforzare la scelta dell’outsourcing
Conoscere per governare, misurare per gestire
Marco Gentili
Responsabile Area
Governo e monitoraggio delle forniture ICT
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
1
Esternalizzazione (outsourcing)
Non è

un contratto di fornitura di servizi (consolidato nella PA)
Attiva una partnership PA – Fornitore
Prevede


controllo strategico


valutazione delle performance del Fornitore
riconoscimento dell’autonomia del Fornitore cui compete
individuare le modalità più opportune di realizzazione e
innovazione
verifica della qualità delle prestazioni
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
2
Forme di esternalizzazione
Strategie di acquisizione
Missione affidata al Fornitore


Information Technology Outsourcing (ITO)
Business Process Outsourcing (BPO)
Mandato conferito al Fornitore (sourcing strategies)
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
3
Forme di esternalizzazione
Comparazione Strategie di acquisizione
Criteri di
Comparazione
Selective
Outsourcing
Consorzi
Full Outsourcing
ottimizzazione
scelta fornitore
costo acquisizione
servizi
gestione contratto
da parte del cliente
competitività tra i
fornitori
costo dei servizi
alta
alta
bassa
alto
alto
basso
molto complessa
complessa, rischio
creazione di cartelli
media
semplice
migliorato dalla
competizione
di un unico fornitore
poco competitivo
responsabilità nei
confronti del cliente
conoscenza delle
esigenze del cliente
rilassamento dei
fornitori
assicurazione
della qualità
elevata
migliorato dalla
competizione
di tutti i fornitori,
con rischio conflitti
lenta, meno
approfondita
prevenuto dalla
competizione
complessa
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
lenta, meno
approfondita
prevenuto dalla
competizione
molto complessa,
rischio incoerenza
bassa
di un unico fornitore
veloce, facilitata,
approfondita
elevato rischio
semplice
4
Evoluzione Esternalizzazione
Infrastrutture IT
1990 - 2000
Evoluzione

2000 - 2010
Risoluzione
malfunzionamenti
Servizi a valore
aggiunto
Gestione e
ottimizzazione
Assistenza e
manutenzione
Ambienti desktop e
distribuiti
Getione relazioni
con il cliente
Offerta orientata al
prodotto
Complessità dei
collegamenti
Offerta globale
multivendor
Continuità
operativa
Networking
Sicurezza ed
Integrità
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
5
Evoluzione Esternalizzazione
Sviluppo Sw
1990 - 2000
Evoluzione

2000 - 2010
Frammentazione
attività sviluppo
Contrasti
Interni
Coordinamento
Attività Sviluppo
Sviluppo ad hoc e
manutenzione
Application
Management
Riutilizzo
componenti Sw
Architetture
technology driven
Business Process
Reengineering
Architetture
business driven
Soluzioni a
macrogranularità
System Integration
Soluzioni a
microgranularità
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
6
Evoluzione Esternalizzazione
Benefici e Rischi
Minimizzare i rischi per ottenere i benefici
Costo elevato
del personale
Esperienze
Preoccupazioni negative
Cattiva circa la perdita di
controllo
pubblicità
per contratti
fallimentari
L’outsourcing non
riduce i costi
Focus su
core-business
Rapidi
cambiamenti
Globalizzazione tecnologici
e decentramento
E-business
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
Mancanza di
risorse
specializzate
7
ICT Governance
5 domini decisionali
Principi


Come l’ICT deve essere usata nei procedimenti amministrativi
Allineamento delle strategie ICT alle strategie della PA
Infrastruttura


Definire servizi ICT di supporto ai procedimenti amministrativi
Valorizzare l’ICT come fattore abilitante per creare valore
Architettura


Scelte tecniche integrate per soddisfare le necessità della PA
Dati, tecnologie, applicazioni
Applicazioni


Individuare applicazioni di supporto ai procedimenti amm.
Acquisire o realizzare
Investimenti

Quanto investire in ICT e come selezionare i progetti
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
8
ICT Management
5 domini decisionali
Missione da affidare al fornitore (ITO or BPO)
Strategie di acquisizione (make or buy)


Analisi pro e contro Organizzativa, Economica e Operativa
Punti di vista alternativi Cliente/Fornitore
Scelta del fornitore (Modalità di appalto)



Stabilità finanz. e affidabilità (capacità di rispettare impegni)
Attitudine al servizio (soddisfaz. cliente, assicurazione qualità)
Capacità tecnica e di innovazione (competenze, conoscenze,
metodologie, infrastrutture)
Definizione del contratto (Cosa succede se … ?)


Attività, Prodotti, Indicatori di qualità, Livelli di servizio
Responsabilità, Pagamento corrispettivi, Applicazione penali
Governo del contratto (Direzione dei lavori)

gestione attività e monitoraggio indicatori di qualità
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
9
ICT Governance & Management
Criticità in Italia
Difficoltà del confronto tra costi dell’esternalizzazione e pregressi
Scarsa flessibilità dei contratti
Frequente rinegoziazione nei primi 12-18 mesi
Limitato uso di meccanismi di misurazione delle prestazioni
Mancanza di professionalità adeguate a governare il contratto
ICT Governance

Strutture, meccanismi organizzativi, decisioni e quadri di
controllo preposti a garantire che l’ICT sia coerente e funzionale
al perseguimento degli obiettivi della PA
ICT Management

Decisioni, quadri di controllo, strumenti (di misura) per gestire i
progetti (contratti di esternalizzazione) al fine di raggiungere gli
obiettivi preposti minimizzando i rischi
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
10
ICT Governance & Management
Best Practices
Strategie più focalizzate, grande differenziazione tra



soddisfazione degli utenti
innovazione tecnologica
eccellenza operazionale
Chiari obiettivi per investimenti ICT, differenziazione tra



nuovi modi di realizzare i procedimenti amministrativi
incremento della flessibilità
facilitazione delle comunicazioni con gli utenti
Partecipazione, coinvolgimento del top management
Stabilità, pochi cambiamenti anno per anno
Processi per gestire eccezioni, formalizzati e funzionanti

garantire la flessibilità necessaria ed evolvere gli standard ICT
Metodi formali di comunicazione, assicurare trasparenza


pianificazione strategica ed esecutiva
controllo di gestione e misura dei livelli di servizio
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
11
Impatto organizzativo esternalizzazione
Interazione PA - Fornitore
Servizi ICT

sempre più combinazione di attività interne ed esterne
Servizi ICT
come una torta
Contratto di
Outsourcing selettivo
Strategia di
Outsourcing selettivo
Contratto
interno/informale
Contratto
esterno/formale
Insieme di Contratti
esterni/formali e interni/informali
Interazione PA – Fornitore ICT

più complessa di quanto descritto in un contratto ben fatto
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
12
Impatto organizzativo esternalizzazione
Funzione ICT interna
La funzione ICT interna non va soppressa



Necessario modificarla profondamente
Struttura organizzativa, compiti e responsabilità
Conversione e riallocazione delle risorse
Direzione
Sistemi Informativi
Studi di Fattibilitˆ
Pianificazione e Controllo
Relazioni con Utenti
Osservatorio Mercato IT
EDP Manager
Asset Manager
Progettazione e
Sviluppo
Infrastruttura IT
Conduzione
Sistemi
Applicazioni Sw
Direzione
Sistemi Informativi
Progettazione
Pianificazione e Controllo
Studi di Fattibilitˆ
e Analisi C/B
Contratti
e Atti di Gara
Relazioni con Utenti
Apparati TLC
Project Manager
Stato Avanzamento
Lavori
Osservatorio Mercato IT
Data Administrator
Security Manager
Gestione
Banche Dati
Gestione
Sicurezza
Deliverables
Livelli di Servizio
Oggi
Fare
operativi e tecnici poco specializzati
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
Penali
Escalation
Domani
Far fare
manager e tecnici molto specializzati
13
Impatto organizzativo esternalizzazione
Competenze
Le competenze vanno evolute (outplacement)
Gestione del
personale
Integrazione di
fornitori e servizi
Obiettivi interni
Gestione di contratti
complessi
Comunicazioni
informali
Relazioni formali
ed escalation
Oggi
Domani
Gestione delle Risorse
Gestione del Servizio
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
14
Impatto organizzativo esternalizzazione
Sistema dei valori dei dipendenti
Regole non scritte che determinano la cultura della PA
e influenzano i comportamenti individuali

modalità di gestione dei conflitti e stile di direzione delle risorse
La nostra PA è diversa
da ogni altra perciò
richiede soluzioni ICT
fatte su misura
Processi produttivi
industriali si traducono
in qualità costante,
preferibile alla
variabilità della
produzione artigianale
interna
E’ meglio produrre
internamente i prodotti
e servizi ICT perché si
raggiunge il livello di
qualità più elevato
E’ più importante
progettare soluzioni,
scegliere fornitori,
governare contratti che
realizzare prodotti e
servizi ICT
Oggi
Domani
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
15
Contesto esternalizzazione
catena cliente-fornitore
fornitore
Fornitori ICT
cliente
fornitore
cliente
Amministrazioni
acquisizione
di servizi
Cittadini
erogazione di
servizi
Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione
organizzativa e tecnologica

Amministrazione cliente dei Fornitori ICT
Erogazione di servizi a cittadini ed imprese

Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti
Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per
creare valore e fornire qualità a cittadini e imprese
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
16
Cosa è la Qualità?
provocatoria citazione letteraria
La Qualità. Sappiamo cos'è, eppure non lo sappiamo.
Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre,
cioè hanno più Qualità.
Ma quando provi a dire in che cosa consiste la
Qualità astraendo dalle cose che la posseggono,
paff!, le parole ti sfuggono.
Ma se nessuno sa cos'è, ai fini pratici non esiste per
niente. Invece esiste eccome. Su cos'altro sono basati i
voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna
per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura?
Ovviamente alcune sono meglio di altre. Ma in che cosa
consiste il "meglio"?.
R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
17
Gare Pubbliche per l’esternalizzazione
mondo ideale e mondo reale
Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta
evidente la necessità di trovare nelle gare della PA




chiarezza dei contenuti
definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici
criteri di valutazione inequivocabili
tempi di esecuzione fattibili e ben definiti
La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa
 PA e imprese si sforzano, con evidenti costi
organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che
ciascuno esprime
 nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed
immediatamente comprensibile
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
18
Gare Pubbliche per l’esternalizzazione
mondo ideale e mondo reale
La conseguenza è una
 grande inefficienza per il sistema nel suo complesso
 aumento dei costi di scrittura e lettura della gara
nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche
 aleatorietà dei tempi
 disincentivo alla partecipazione a gara da parte
anche di imprese ICT qualificate
Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato
 numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato
 numero di richieste di chiarimenti in merito ad
aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
19
Obiettivi delle Linee guida CNIPA
qualità per la creazione di valore
Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per
la definizione ed il governo dei contratti della PA
Hanno l’obiettivo di
 ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT
 rendere la qualità un concetto concretamente
utilizzabile per la realizzazione di valore per
cittadini, imprese e dipendenti
Per perseguire questo obiettivo
 propongono un approccio pragmatico alla qualità
 forniscono indicazioni operative facilmente attuabili
• per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore
• sull’intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
20
Obiettivi delle Linee guida CNIPA
fornire risposte concrete a domande operative
Come correlare la qualità alla missione istituzionale
ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una
strategia di esternalizzazione delle forniture ICT
Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto
pubblico di forniture ICT
Come dare un prezzo alla qualità
 Definendola
 Misurandola
 Pretendendola
Come valutare la qualità offerta in fase di gara
Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto
Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di
governo del contratto
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
21
Metodologia
punti di vista complementari per la qualità
Assunzione di punti di vista complementari per la
definizione della qualità
 Fruitore del servizio (utente finale)
• qualità attesa e percepita (qualità in uso)
 Stazione appaltante (chi appalta il servizio)
• qualità dei processi di sviluppo e di erogazione
 Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti
• caratteristiche di qualità del servizio
• caratteristiche di qualità dei prodotti correlati
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
22
Metodologia
ciclo di vita delle forniture ICT
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura
PROCESSIPRIMARI
PROCESSI TRASVERSALI
Acquisizione
Gestione
Fornitura
Sviluppo
Progettazione
Realizzazione
Gestione
operativa
Documentazione
Gestione Configurazione
Manutenzio
ne
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
Assicurazione Qualità
23
Metodologia
caratteristiche di qualità delle forniture ICT
Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura
Caratteristiche
Sottocaratteristiche
Funzionalità
adeguatezza, accuratezza, interoperabilità , sicurezza,
conformità alla funzionalità
Affidabilità
maturità, tolleranza, ripristinabilità, conformità
Usabilità
comprensibilità, apprendibilità, operabilità, attrattività,
conformità all’usabilità
Efficienza
efficienza temporale, utilizzazione delle risorse,
conformità all’efficienza
Manutenibilità
analizzabilità, modificabilità, stabilità, testabilità,
conformità alla manutenibilità
Portabilità
adattabilità, installabilità, coesistenza, sostituibilità,
conformità alla portabilità
Efficacia
efficacia
Produttività
produttività
Salvaguardia
salvaguardia
Soddisfazione
empatia , capacità di rassicurazione
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
24
Metodologia
oggetto contrattuale
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di
fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più
istanze
Classi di fornitura N° Istanze
Sviluppo SW
Sviluppo Reti
Fornitura HW
3
2
2
procedura A
900 Function Point
procedura B
500 Function Point
procedura C
500 Function Point
LAN sede centrale
100 Nodi
WAN periferie
20 Nodi
dipartimentali
30 Server
postazioni di lavoro
Assistenza utente
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
1
Dimensioni Istanza
call center nazionale
300 Pc
3000 chiamate/GG
25
Metodologia
metodi quantitativi
Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e
l’identificazione dei relativi processi di misura
 Oggetto delle misure di qualità
Cosa misurare ?
• attributi di qualità, livelli di servizio
 Modalità di misura
Come misurare ?
• unità di misura, metriche, strumenti di misura
• regole di campionamento, calcolo e arrotondamento
 Clausole contrattuali
Come reagire ?
• rilevazione e gestione delle non conformità
• identificazione ed attuazione delle azioni correttive
(penali, escalation, ecc.)
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
26
Metodologia
approccio situazionale
Presentare per ogni aspetto le diverse soluzioni (opzioni)
possibili descrivendone:
 caratteristiche
 contesto d’uso
 vantaggi (pro) e svantaggi (contro)
Pluralismo delle soluzioni
 Nessuna soluzione è mai la migliore o peggiore in
assoluto
 Possibilità per chiunque di suggerire la soluzione
preferita
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
27
Metodologia
condivisione dei contenuti
Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di
Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT
 integra i diversi punti di vista della amministrazione
appaltante e del fornitore
 permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie
ragioni e motivazioni
 consente di imparare insieme per migliorare le logiche
di appalto, offerta e outsourcing
Approccio inedito ed innovativo per la condivisione
dei contenuti
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
28
Metodologia
community
Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche
Associazioni di categoria (Assinform, Assoconsult) e Fornitori ICT
Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ)
Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA)
Associazione Profess. Consulenti di Direzione e Organizzazione (APCO)
Federazione Nazionale delle Associazioni Professionisti di Information
Management (FIDAINFORM)
Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA)
Istituto Italiano di Project Management (ISIPM)
IT Service Management Forum Italia (itSMF)
Project Management Institute (PMI)
Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
29
Dimensione Enciclopedica
Linee guida per la qualità e la creazione di valore
1 Manuale d’uso
Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
definizione di
strategie di
acquisizione
analisi di
fattibilità
selezione
del fornitore
definizione
del contratto
3 Manuale applicativo
Appalto pubblico
2 Manuale applicativo
Strategie di acquisizione
8 Manuale applicativo
Analisi di fattibilità
governo
del contratto
valutazione
di impatto
5 Manuale applicativo
Governo dei contratti ICT
4 Manuale operativo
Dizionario delle forniture ICT
5 Manuale applicativo
Esempi di applicazione
6 Manuale di riferimento
Modelli per la qualità forniture ICT
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
30
Dimensione Ontologica
Linee guida per la qualità e la creazione di valore
Ciclo di vita
acquisizione
Fornitura ICT
Definizione
di Strategie
4
Analisi
di fattibilità
Processo
trasversale
Studio di
fattibilità
33
Classe di
fornitura
Ciclo di vita
fornitura
Selezione
del Fornitore
470
Attività
Atti di gara
111
Definizione
del Contratto
Governo
del Contratto
Classificazione
Forniture ICT
320
Contratto ICT
Valutazione
di Impatto
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
Prodotto
Indicatore
di qualità
14
Attributi
della misura
Istanza di
fornitura
31
Classi di fornitura
Linee guida per la qualità e la creazione di valore
Sviluppo e MEV di software ad hoc
Sviluppo Reti
Personalizzazione e MEV di prodotti esistenti
Gestione e manutenzione reti
Sviluppo e MEV mediante soluzioni commerciali
Sviluppo sistemi
Gestione applicativi e Basi Dati
Gestione sistemi
Manutenzione correttiva ed adeguativa (MAC)
Manutenzione sistemi
Migrazione e conversioni applicazioni
Gestione della sicurezza logica
Assistenza in remoto e in locale
Gestione della sicurezza fisica
Formazione e addestramento
Trattamento documentale e acquisizione dati
Integrazione di prodotti software e basi bati
Controllo dei livelli di servizio
Integrazione di sistemi e infrastrutture
Gestione e manut. delle postazioni di lavoro
Servizi applicativi in modalità ASP
Consulenza
Posta elettronica
Direzione lavori
Posta elettronica certificata
Misura della Customer Satisfaction
Servizi Internet
Ingegneria e Mano d’opera
Gestione contenuti WEB
Gestione e processi organizzativi
Certificazione della firma digitale
Documentazione
Prodotti Hardware e Software
Gestione della Configurazione
Gestione Elettronica dei documenti
Assicurazione della Qualità
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
32
Canali di distribuzione
Linee guida per la qualità e la creazione di valore
Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT
 Novità
 Manuali continuamente aggiornati
 Manuali gratuiti scaricabili in formati editabili
 Customer satisfaction, possibilità di compilare un
apposito questionario sul gradimento delle Linee guida
 Convegni e seminari, sensibilizzazione manageriale
 Testimonianze di adozione delle Linee guida
 Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande,
all’indirizzo [email protected]
Collana editoriale iQuaderni (quaderno n° 31)
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
33
Cose dette e cose scritte
provocatoria citazione letteraria
Storia ambientata a fine 800 in una località inventata che
rivaleggia con l’Italia vera del 2000 per la realistica resa delle
caratteristiche più tipiche del rapporto cittadino – PA in relazione
all’innovazione tecnologica che a all’epoca si faceva strada: il
telefono

Il protagonista, Pippo Genuardi, cerca di ottenere a sue spese la
sospirata concessione di una linea telefonica privata, per collegare il
proprio magazzino di legname con la casa del vecchio suocero.
Apparente pazzia dettata dal classico triangolo ai danni del suocero,
sposato in seconde nozze con la bella Lillina, irresistibile amore
adulterino di Pippo
Romanzo, che trae spunto da un documento reale del 1892 per
la concessione d'una linea telefonica privata, dal singolare
schema narrativo che alterna le cose dette alle cose scritte, per
ricostruire l'intricato groviglio burocratico della concessione
Andrea Camilleri, La concessione del telefono, Sellerio, 1998
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
34
Linee guida per la qualità delle forniture ICT
cose “metriche” dette e “cose metriche” scritte
Diffusione delle Linee guida (le cose dette in 3 anni)

34 convegni per più di 5.200 partecipanti
Regioni, Confindustria e UPI, AICQ, AIEA, CDTI, FIDAINFORM,
GUFPI, ISIPM, ITSMF, PMI, UNI

12.000 copie distribuite dei Manuali
Prodotti realizzati (le cose scritte in 3 anni)




2.100 pagine, 8 manuali, 37 tipi di forniture ICT trattate
470 attività (task) descrittive delle forniture ICT
320 prodotti (deliverables) generati dalle attività
420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti
Impegno

2.100 giorni persona di oltre 140 persone
40% CNIPA + 20% PA + 40% Fornitori ICT
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
35
Qualità, per l’outsourcing dell’ ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
per le Amministrazioni …
 migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno
 accelera la definizione dei contratti ICT
 facilita la redazione degli atti di gara
 ne rende più omogenei i contenuti
 permette di utilizzare le best practices
 aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT
 facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA
… e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
36
Qualità, per l’outsourcing dell’ ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
per le Amministrazioni …
… e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT
 aumenta la trasparenza delle gare
 attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti
 migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti
 semplifica la predisposizione dell’offerta
 riduce i costi di predisposizione dell’offerta
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
37
Qualità, per l’outsourcing dell’ ICT
Esempi di uso delle Linee Guida
CONSIP delibera l’adozione delle Linee guida CNIPA come
regolamento interno cogente per le procedure di appalto ICT
Agenzia delle Entrate forma sulle Linee guida CNIPA 50
dipendenti all’interno di un master realizzato dalla facoltà di
economia dell’Università La Sapienza
INPS diffonde notizia delle Linee guida CNIPA in una pubblicazione
interna distribuita su tutte le proprie sedi
INAIL collabora ad una evoluzione delle Linee guida CNIPA per
quanto concerne la definizione dei requisiti, il test e il collaudo
Azienda Sanitaria ulss 9 di Treviso utilizza gli indicatori di
qualità delle Linee guida CNIPA raggiungendo, a suo giudizio, già
dal primo anno importanti risultati nella gestione dei servizi
RAI dichiara in un recente convegno di utilizzare le Linee guida
CNIPA da un anno e mezzo con grande soddisfazione
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
38
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
… per le PMI non ICT …

che per garantire la loro competitività devono
innovare utilizzando le tecnologie ICT come fattore
abilitante

Che non sanno gestire adeguatamente l’acquisizione
delle forniture ICT ed il rapporto con i loro fornitori
… e produce vantaggi anche per le PMI ICT
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
39
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto
vantaggio …
… per le PMI non ICT …
… e produce vantaggi anche per le PMI ICT

che devono offrire servizi assicurando qualità ad un
prezzo equo ai clienti e non sanno gestire
adeguatamente i processi di offerta

che si trovano spesso confinate in situazioni di
subappalto (body rental alle grandi imprese) e non
riescono ad evolvere sistemi produttivi e competenze
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
40
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Esempi di uso delle Linee Guida
CONFINDUSTRIA inserisce un riferimento alle Linee guida CNIPA
all’interno del Toolkit per la PMI (non specificatamente ICT)
ritenendo che, pur pensate per la PA, possano costituire un'utile
risorsa per la PMI che acquista forniture ICT e per i suoi fornitori

Il Toolkit è una raccolta di guide per l'orientamento e
l'approfondimento di specifiche scelte di innovazione orientate a
rispondere alle domande e ai dubbi più ricorrenti con un
linguaggio non tecnico

Uso efficiente delle tecnologie digitali, Gestione totale della
qualità, Ambiente e risparmio energetico, Internazionalizzazione
CSI-Piemonte utilizza le Linee guida CNIPA per assistere le PMI
ICT Piemontesi nella partecipazione a gare pubbliche e creare un
linguaggio comune a supporto della definizione di una politica
industriale che favorisca la nascita di un distretto produttivo ICT
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
41
Qualità, delle Linee guida
Customer Satisfaction
Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno
 5% non si ritiene per niente soddisfatto
Il dato complessivo è estremamente incoraggiante
 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti
L’adozione delle Linee guida convince:
 72% migliora la descrizione dei servizi ICT
 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT
 67% accelera la definizione di contratti ICT
 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo
Le Linee guida valutate positivamente:
 88% sono utili
 77% sono interessanti
 77% sono un utile strumento formativo
 63% sono complete
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
42
Best Practices Framework
un confronto non eludibile
Serviva scrivere le Linee guida CNIPA per la qualità
delle forniture ICT in considerazione dell’elevato
numero di best practices framework esistenti ?
Best Practices Framework utili per l’outsourcing
 ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK, PRINCE 2
Requisiti standard utili per l’outsourcing
 ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000, ISO 10006
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
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Best Practices Framework
posizionamento rispetto ai bisogni della PA
Best Practices Framework
LG CNIPA
ITIL
COBIT
CMMI / CMM
PMBOK
ISO 9001:2000
Ambito d'applicazione
ICT Service
Acquisition
IT Service
Management
IT Governance
Sw development &
System Integration
Project Management
Quality
Assurance
Goal
migliorare la qualità
delle forniture ICT
acquistate
gestione dei servizi
indipendente dalle
tecnologie IT
definire obiettivi di
controllo per l'IT
migliorare i processi
per migliori
prodotti/servizi
identificare buone
pratiche per gestire
progetti
garantire tracciabilità
e trasparenza dei
sistemi produttivi
Destinatari principali
Amministrazione che
appalta l'ICT ad un
Fornitore
Organizzazione che
Organizzazione che
Funzione IT interna a
eroga servizi ICT ad
sviluppa sw e fa
una organizzazione
un Cliente
system integration
Organizzazione che
realizza un progetto
Organizzazione che
gestisce un sistema
produttivo di qualità
Cointeressati
Utenti dei servizi IT
Fornitore ICT che
Cliente dei servizi
Cliente che acquista
Cliente che fa
Cliente che acquista
forniti
partecipa ad appalto forniti da un Fornitore
da un Fornitore
realizzare un progetto
da un Fornitore
dall'organizzazione o
pubblico
ICT
certificato
da un Fornitore
certificato
da un Fornitore
L’approccio CNIPA è





meno astratto e rigoroso
più specifico (ICT, PA e PMI, Relazione cliente-fornitore)
complementare agli altri best practices framework
non si limita al “cosa fare”
ha la presunzione di fornire indicazioni sul “come fare”
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
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Best Practices Framework
Altri Framework
Vs.
Line Guida CNIPA
è un modello, non un metodo,
poiché non fornisce indicazioni
operative univoche e vincolanti
è un metodo perché fornisce
indicazioni operative, non un
modello
le norme di riferimento
vanno adattate alle situazioni
operative di ogni singola
organizzazione
le indicazioni devono essere
scelte tra le diverse possibilità
indicate in funzione del contesto
l’applicazione richiede un
progetto
l’applicazione non richiede
un progetto

analisi e comprensione della
situazione esistente

analisi del contesto in cui
calare indicazioni operative

applicazione graduale e
mirata del modello

applicazione a macchia di
leopardo secondo necessità

monitoraggio dei benefici
conseguiti

outsourcing delle forniture
ICT e monitoraggio degli SLA

coinvolgimento attivo di tutto
il personale e il management

coinvolgimento soprattutto
del personale ICT
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
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Best Practices Framework
Obiettivi del Gruppo di lavoro
Diffondere la conoscenza delle best practices nella PA
 darne una sintetica descrizione
 fornire tutte le informazioni per procurarseli
Correlare le best practices ai bisogni della PA espressi
dalle Linee guida CNIPA in relazione all’outsourcing di
forniture ICT
Valutare l’utilizzabilità delle certificazioni per
l’outsourcing in ambito PA
 selezione del fornitore
 valutazione della qualità delle offerte
 definizione dei contratti ICT
 governo dei contratti ICT
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
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Conclusioni - Scherzose
L’esigenza in ambito pubblico di Linee guida, in aggiunta
alle Best Practices esistenti, focalizzate sulla relazione
cliente – fornitore è conseguenza di quello che ci insegna
la parabola dell’outsourcing che serve
 per riderci sopra assieme …
 per ricordarci i punti di vista dell’uno rispetto all’altro …
 per non scordarci mai di dialogare realmente …
Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi
perso.
Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo.
Scende ancora un po' e gli grida …
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
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Uomo della Mongolfiera
Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso
d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono.
Altro Uomo
ad
un
amico
Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a
40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.
Lei deve essere il Project manager di un FORNITORE ICT !!!
Sì, è proprio vero, sono un capo progetto di un FORNITORE leader di
mercato per l’information technology outsourcing! Ma come lo sa?
Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea
di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto
perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora.
Lei deve essere il Direttore dei lavori di una AMMINISTRAZIONE !!!
Diamine! E’ corretto! Gestisco un grande contratto di full
outsourcing per una PA, ma come l'ha capito?
Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù
grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa
che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che
la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che
lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo
ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia.
Marco Gentili – CNIPA – Dicembre 2007
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