WP 1 – DEFINIZIONE INDICATORI
QUALITA’/CUSTOMER SATISFACTION
Alcune riflessioni al termine delle
attività del WP1 di responsabilità
del Comune di Modena
Claudio Forghieri
Responsabile della Rete Civica del Comune di Modena
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QUALITA’/CUSTOMER SATISFACTION
Obiettivi delle attività:
definizione del set di indicatori di qualità e di
customer satisfaction utili per la fase di
sperimentazione e monitoraggio del progetto
IQuEL
Durata: 01/06/08 – 26/11/08
Enti partecipanti:
Comuni di Modena, Bologna, Firenze, Parma,
Piacenza, Regione Emilia Romagna, Università
di Parma e Università di Firenze
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QUALITA’/CUSTOMER SATISFACTION
I servizi individuati:
•cambio di indirizzo;
•iscrizione agli asili nido comunali;
•servizio di manutenzione stradale;
•servizi di comunicazione istituzionale;
•denuncia di inizio attività edilizia (DIA).
Motivi della scelta:
DIA
•il riferimento a diversi target di utenza;
•la disponibilità di dati storici sulla qualità di alcuni canali di
erogazione (in particolare il web);
•l’interesse diretto degli Enti.
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Identificazione dei gruppi di indicatori
di interesse per il progetto:
Sono stati individuati tre macrogruppi:
•indicatori d’uso e di performance,
•indicatori di qualità progettata ed
erogata,
•indicatori di comunicazione integrata.
Per ogni servizio sono state prodotte
delle raccolte generali di dati e
indicatori
potenzialmente
utili
in
termini di monitoraggio della qualità,
con particolare attenzione agli aspetti
di multicanalità.
Funzionario multicanale
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I gruppi di esperti dei diversi servizi:
Incontri monotematici con dirigenti e
funzionari responsabili dei procedimenti
negli Enti coinvolti
Selezione degli elementi più significativi
di ogni fase di erogazione del servizio, sia
dal punto di vista del cittadino sia da
quello dell’Ente
Elaborazione di schede riassuntive dei
processi evidenziando i momenti rilevanti
e di contatto con l’utente e le differenze
organizzative e gestionali fra gli Enti
nell’erogazione del servizio stesso
Emersione delle pratiche migliori e
definizione di livelli differenziati di qualità
di erogazione durante le varie fasi
Incontri di esperti…
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I gruppi di esperti dei diversi servizi/
fase di valutazione a livello locale:
La prima stesura degli indicatori è
stata condivisa e riconsiderata in
sede locale dai diversi Enti,
coinvolgendo gli uffici interessati.
Risultato finale:
•una selezione degli indicatori più
interessanti e praticabili;
•i temi salienti che è necessario
proporre agli utenti in sede di ricerca
di customer satisfaction.
Le “tavole” degli indicatori
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QUALITA’/CUSTOMER SATISFACTION
I vantaggi dell’approccio allargato e
condiviso fra gli Enti proposto da
IQuEL:
•l’emersione di buone prassi che
possono essere documentate e
replicate;
•lo sviluppo di strumenti per la
valutazione interna della qualità dei
servizi;
•l’analisi delle diverse modalità di
gestione dei processi realizzata
direttamente
dai
funzionari
interessati.
Il genio del
servizio
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Strumenti di lavoro:
•Incontri con gli esperti
dei servizi
•Mailing list
•Repository centrale
per la condivisione dei
documenti
Il “repository centralizzato”
di IQuEL
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Grazie per l’attenzione
Claudio Forghieri
[email protected]