UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PAVIA
FACOLTÀ DI LETTERE E FILOSOFIA, SCIENZE POLITICHE, GIURISPRUDENZA,
INGEGNERIA, ECONOMIA
CORSO DI LAUREA INTERFACOLTÀ IN COMUNICAZIONE
INNOVAZIONE E MULTIMEDIALITÀ
AGENZIE DI VIAGGI OFF LINE
VS
AGENZIE DI VIAGGI ON LINE
Relatore:
Prof. Anton Peter Margoni
Tesi di laurea di
Amalia Cotoia
Correlatore:
Dott. Davide Cinalli
Anno Accademico 2011/12
Le agenzie di viaggi
Le agenzie di viaggi sono imprese turistiche che svolgono un ruolo
d’intermediazione turistica tra il tour operator ed il cliente, oltre
ad esercitare attività promozionali, di consulenza e organizzative.
Con la nascita e la diffusione di Internet le agenzie di viaggi
tradizionali, off line, si sono trovate a competere con quelle nate sul
web, le agenzie di viaggi on line.
Strumenti di marketing e di comunicazione delle
agenzie di viaggi off line
Le agenzie di viaggi su strada impostano la loro attività
principalmente sul canale fisico, sfruttando al massimo queste
strategie:
• Punto vendita
• Catalogo
• Consulenza dell’operatore turistico
• Passaparola
Il punto vendita non è semplicemente un contenitore di prodotti, ma
rappresenta un vero e proprio veicolo di “comunicazione silenziosa”
capace di influenzare gli individui nelle decisioni d’acquisto,
rendendole più stimolanti e piacevoli.
Il catalogo contiene le
informazioni generali sulla
destinazione e sui servizi e
l’elenco di tutti i pacchetti
turistici offerti, in cui
vengono descritti in maniera
dettagliata i programmi
giornalieri e le prestazioni
che sono incluse.
L’operatore turistico è colui che
cura principalmente i rapporti con la
clientela dell’agenzia, proponendo,
consigliando ed assistendo
nell’acquisto ed organizzazione dei
viaggi.
Deve capire immediatamente le
esigenze, i desideri e i sogni del
cliente, interpretarli e renderli reali.
Il passaparola è generato dalla trasmissione di informazioni, positive o
negative, da parte di familiari, amici e conoscenti che essendo più
“vicini” vengono considerati più credibili.
Questa forma di comunicazione deriva da:
Soddisfazione
Delusione
Per stimolare un passaparola positivo è fondamentale proporre ai clienti
qualcosa di nuovo, di extra, di inaspettato, che possa rendere la loro
esperienza unica.
Il canale Internet, nonostante sia il prediletto delle agenzie on line,
viene comunque utilizzato anche da quelle off line.
Di fatto la maggior parte delle agenzie su strada è presente sul web
con un proprio sito posizionato sui motori di ricerca, e si pubblicizza
tramite banner pubblicitari.
Molte hanno anche realizzato un profilo sui social network più
importanti.
Strumenti di marketing e di comunicazione delle
agenzie di viaggi on line
Il web, utilizzato dalle agenzie on line come mezzo primario per
arrivare ai propri clienti, mette a disposizione varie tecniche e
strategie di marketing, che nel loro insieme costituiscono quello
che viene denominato Web marketing.
Esso consiste nel:
• Sito web
• Posizionamento e indicizzazione sui motori di ricerca
• Pay per click
• E-mail marketing
• Social media marketing
• Blog
Il sito web è il cuore pulsante di qualunque attività on line
• Indicizzazione
Il sito viene inserito nel
database di un motore di
ricerca, in maniera tale da
essere riconosciuto da esso.
Per far sì che abbia una
buona visualizzazione su
Internet è importante
effettuare:
• Posizionamento
Il sito compare nei
risultati di ricerca
in una posizione
favorevole.
Il pay per click è una modalità di acquisto e pagamento della pubblicità on line,
che dà la possibilità all’inserzionista di pagare una tariffa unitaria in proporzione
ai click, ovvero solo quando un utente clicca e visita effettivamente l’annuncio
pubblicitario.
Keyword advertising
consente di associare la
visualizzazione del
proprio annuncio
pubblicitario a
specifiche parole chiave
utilizzate dagli utenti
per la ricerca sui
motori.
L’e-mail marketing è l’equivalente della pubblicità cartacea.
Tra le varie forme utilizzate la più efficiente risulta essere la:
Newsletter
un notiziario, scritto o per immagini, diffuso periodicamente per inviare
notizie, novità ed offerte e per stimolare il desiderio di andare in
vacanza tramite foto e video emozionali.
Il social media marketing si occupa di generare una certa visibilità sui social
media che porta aziende e clienti ad interagire e creare un legame tra di loro dando
inizio ad una diffusione di informazioni, che può attirare altri utenti, nonché
potenziali clienti.
Marketing virale si verifica quando uno o più soggetti sono interessati a
trasmettere un determinato messaggio ad un numero elevato di utenti finali.
Blog
sito Internet gestito da una
persona che scrive
periodicamente come in una
sorta di diario on line le
proprie esperienze ed
emozioni, le quali possono
essere prese come spunto per
decidere dove trascorrere le
proprie vacanze.
Interviste
Sono state effettuate due interviste, rispettivamente a:
• Raffaele Spadini Titolare e Rappresentante legale dell’agenzia di
viaggi off line di Voghera Imagine Travel.
• Francesco Sala Responsabile delle acquisizioni dell’agenzia di
viaggi on line Volagratis.
Dalle interviste alle due agenzie di viaggi sono emersi degli aspetti
comuni molto interessanti:
• Ognuna di esse è convinta del proprio canale preferenziale, senza
nessuna intenzione di cambiarlo. Accade però che ci sia una
integrazione.
• La chiave del successo è prestare particolare attenzione al cliente in
maniera tale da soddisfarlo nei migliori dei modi.
• Entrambe non si considerano competitors, ma collaboratori. È
importante unire le forze per arrivare con successo ai clienti.
Questionari
È stata effettuata una piccola indagine (a c.a. 100 individui) per
approfondire il rapporto tra le persone e i viaggi che compiono.
Confronto soddisfazione agenzie di viaggi on line e agenzie di viaggi off line
GRAZIE