CONSULENTI DEL LAVORO
CONSIGLIO NAZIONALE DELL’ORDINE
Via Cristoforo Colombo, 456
00145 – ROMA
ROMA, 14 Luglio 2000
LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA`
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I. PREMESSA :
L’evoluzione della società post-industriale sta conducendo verso una sempre più spiccata
tendenza alla globalizzazione dei mercati. La facilità nel reperire informazioni tramite la rete
internet, i sistemi di informatizzazione ormai avanzatissimi, l’integrazione europea ed il
libero mercato comunitario sono elementi che spingono tutti verso una ridefinizione di molte
attività "tradizionali", da reinterpretare ora alla luce delle rapidissime trasformazioni che
ogni giorno intervengono all’interno del cosiddetto "villaggio globale".
Anche il mondo delle professioni intellettuali non è (e d’altro canto non può essere)
insensibile alle sollecitazioni provenienti in primo luogo dalle mutate e diversificate
esigenze dei propri clienti, in secondo luogo dalla pressante concorrenza esistente
all’interno delle stesse categorie professionali, ed in terzo luogo dall’ambiente
parlamentare, dove da tempo si sta affrontando il dibattito sulla riforma degli Ordini
Professionali. Riguardo a quest’ultimo aspetto è utile ricordare che la riforma-Mirone, in
fase avanzata di elaborazione, potrebbe ampliare, integrare o modificare quanto si sta già
attualmente predisponendo da parte degli stessi singoli Ordini Professionali. Infatti, sotto la
spinta dei diversi Consigli nazionali degli Ordini, molti principi previsti all’interno della
"legge-quadro sulle professioni" stanno avendo una loro evoluzione autonoma, che potrebbe
subire variazioni qualora le norme delle emendande disposizioni legislative se ne
discostassero.
Infine un altro elemento da considerare, contenuto sempre nel decreto Mirone, consiste
nell’impatto che avrà l’introduzione nella legislazione italiana delle società tra
professionisti, la cui portata sarà tutta da valutare, potendo infatti stravolgere quanto è
esposto in queste pagine di presentazione, le quali sono ovviamente studiate alla luce delle
normative vigenti.
Come si può ben intuire il momento che le professioni stanno vivendo riveste una
particolare importanza, specialmente se lo si vede sia in ottica futura, ma anche e
soprattutto sotto il profilo del confronto, nel breve periodo, con interlocutori sempre più
esigenti e portati ad ottimizzare le risorse a loro disposizione.
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II. LA QUALITA`:
I processi evolutivi sopra descritti sono stati (e sono tuttora) oggetto di attenta valutazione
da parte degli Ordini Professionali, che stanno intraprendendo la strada della ridefinizione e
del rinnovamento delle competenze etico-professionali di chi esercita un’attività
intellettuale. Il problema è sentito anche in sede di commissione parlamentare, tanto è vero
che esiste un disegno di legge, avanzato dai deputati Ruzzante e Bartolich, che prevede al
suo interno l’istituzione del "certificato professionale controllato", con il quale si
attestano l’esercizio abituale della professione, il costante aggiornamento del professionista
ad un comportamento conforme alle norme di corretto svolgimento della professione.
Per poter fronteggiare con successo i problemi sopra evidenziati occorre quindi adeguare la
propria organizzazione a standard qualitativi elevati, i quali devono risultare ben visibili
anche all’esterno.
L’elemento da considerare fulcro dell’intero processo innovativo e sul quale commisurare
risorse, strumenti, tecniche ed organizzazione, è dunque la "qualità".
Innanzitutto è opportuno provare a dare una definizione di cosa si intende in ambito
economico con il termine "qualità". In sede di valutazione generale con tale espressione si
definisce "l’insieme delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che
conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite". La
qualità, cioè, deve essere percepita all’esterno ed è funzione delle aspettative del cliente. In
altre parole la qualità viene percepita tanto più elevata, quanto più la distanza tra
aspettative del cliente e servizio reso dal professionista è ridotta. Obiettivo fondamentale
diviene dunque ridurre il più possibile tale distanza, che dipende sia dalla comprensione
delle reali richieste del mercato e sia dalla capacità di dotarsi di una struttura in grado di
soddisfare in modo completo e professionale le predette esigenze.
Diventa quindi fondamentale riuscire a sviluppare un sistema di qualità che consenta
l’interpretazione corretta e approfondita delle richieste della clientela, e sia in grado di
fornire adeguate risposte, valutandone ex-post l’efficacia e il livello di soddisfazione
percepito dai clienti.
In base agli input forniti dal mercato, è necessario dotarsi di una struttura con appropriate
dimensioni, in funzione delle risorse a disposizione (umane, economico-finanziarie, knowhow), al fine di definire flussi e meccanismi organizzativi, ottimizzando le attività ripetitive.
Per poter sviluppare un articolato e complesso sistema qualitativo occorre definire procedure
interne di controllo, codificare un procedimento di monitoraggio e screening di ogni fase di
attività relativamente alla documentazione in ingresso ed in uscita dallo Studio. Altri aspetti
da tenere in considerazione riguardano la cura della formazione del personale, mirata tra
l’altro ad estendere la cultura della "qualità", e l’analisi degli errori commessi per
approntare efficaci miglioramenti in tempi brevi.
In sintesi la "qualità" richiede la progettazione e lo sviluppo di un modello organizzativo che
ha l’obiettivo di fornire risultati sia in termini di efficacia, soddisfando le esigenze di
mercato, sia in termini di efficienza, ottimizzando cioè le risorse interne riducendone i
costi.
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III. LA CERTIFICAZIONE:
Uno strumento oggettivo per qualificare qualitativamente la propria attività è il processo di
riconoscimento della conformità delle procedure agli standard della normativa internazionale
UNI EN ISO 9000, attraverso il quale si può pervenire alla Certificazione di Qualità,
biglietto da visita di prestigio da poter esibire alla propria clientela.
Ottenere la Certificazione di Qualità significa tuttavia aver compiuto un percorso, spesso
lungo e dispendioso, all’interno della propria collaudata struttura organizzativa
apportandone modifiche e miglioramenti, cambiando a volte l’approccio e lo sviluppo delle
singole attività, al fine di uniformarsi a standards che non fanno ancora completamente
parte del bagaglio di conoscenze del professionista.
Occorre infatti evidenziare come sia indispensabile comprendere il corretto modo di
rapportarsi alle norme sulla Certificazione, al fine di far proprie le stesse alla luce
dell’organizzazione preesistente. In altri termini non si possono considerare astratti i criteri
di Qualità formulati dagli esperti, ma è invece necessario che essi vengano effettivamente
applicati e fatti propri ad integrazione e correzione di quanto già prevede la singola realtà
professionale, anche perché periodicamente la società che avrà rilasciato la certificazione
effettuerà controlli presso lo Studio, per verificare il rispetto nel tempo del processo
qualitativo.
Da un simile confronto è quindi possibile formulare una nuova impostazione delle attività e
delle procedure operative utilizzate.
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IV. VANTAGGI E RISCHI:
I principali vantaggi derivanti dalla Certificazione di Qualità sono così schematizzabili:
(a) Possibilità di consolidare nel tempo gli standards qualitativi ed assicurarne la continuità;
(b) Riduzione dei rischi dovuti ad errori per l’attuazione di controlli sistematici;
(c) Aumento della tranquillità del professionista, data la sistematicità dell’attività di verifica;
(d) Prestigio fornito dal marchio di Certificazione nei confronti della clientela;
(e) Prestigio e maggiore competitività nei confronti della concorrenza.
D’altra parte bisogna evitare di incorrere nei rischi di cattiva interpretazione delle norme.
Esiste infatti la possibilità che un errato approccio alle norme produca un eccesso di
documentazione, generando di conseguenza l’effetto contrario a quello desiderato. La
documentazione è infatti da intendere come strumento per qualificare positivamente la
propria attività, e non, all’opposto, come fine di essa.
Un secondo errore interpretativo è relativo alla presunta rigidità delle norme. In verità le
stesse, interagendo in ambiti complessi e per questo non facilmente standardizzabili, hanno
un elevato grado di flessibilità, e si prestano ad essere adattate alla realtà in cui devono
essere applicate.
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V. ANALISI STRUTTURALE
Il processo di messa a punto di un Sistema di Qualità presuppone un riesame di tutti i
fattori che compongono l’attività di Studio interagendo tra loro. Diviene dunque necessario,
come si è detto, compiere una sorta di viaggio all’interno della propria struttura,
evidenziando ed analizzando i seguenti aspetti:
i) Tipi di attività svolte e loro livello di specializzazione;
ii) Modalità di svolgimento delle stesse;
iii) Verifiche compiute;
iv) Risorse umane impiegate sia nei processi che nei controlli;
v) Risorse patrimoniali;
vi) Punti di forza e di debolezza, focalizzando l’attenzione sui secondi, al fine di correggerli
e, per quanto possibile, risolverli.
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VI. DEFINIZIONE OBIETTIVI E STRATEGIE
L’analisi valutativa esemplificata al punto precedente è strumentale alla successiva
definizione delle linee di sviluppo ed indirizzo che occorre tenere presente per organizzare
un vero sistema di qualità.
Diviene fondamentale stabilire e perseguire valori su cui basare il proprio operato, i quali
devono essere condivisi dai collaboratori e dal personale dello Studio, sia per agire in modo
più unitario e sia per fornire un’immagine esterna di compattezza altamente professionale.
Assume cioè rilevanza predominante la condivisione da parte di tutti i soggetti che
operano attorno al professionista dei valori individuati, che devono essere recepiti in modo
corretto e non invece sentiti in maniera distante e astratta. Una delle chiavi per rendere
funzionale un sistema simile sta proprio in quanto si riesce a coinvolgere attivamente il
personale negli obiettivi prefissati, creando un vero spirito di squadra, consentendo e
favorendone la partecipazione a corsi di formazione ed aggiornamento.
Un metodo per mettere in pratica un meccanismo del genere prevede la realizzazione di
un organigramma preciso e dettagliato in cui definire ruoli, mansioni, competenze e
responsabilità di ogni collaboratore ed il suo rapporto di interfaccia con le altre posizioni,
collegando così le singole persone e, di conseguenza, le singole attività tra di loro.
Risulta infine opportuno definire un target di clienti cui destinare e rivolgere le proprie
prestazioni, misurandone poi il risultato.
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VI. DOCUMENTAZIONE E PROCEDURE
La documentazione assume la funzione di linea-guida che dev’essere percorsa per poter
migliorare la qualità dei servizi e delle attività. Si ribadisce che la documentazione è uno
strumento che, se utilizzato correttamente, permette di elevare il livello interno di qualità e
non ne è, al contrario, il fine ultimo. Si prevede infatti di "descrivere come si opera e
operare come si descrive", senza per questo creare documenti in sovrannumero, ma,
anzi, razionalizzando quelli già esistenti, integrandoli, ove occorra, solo delle componenti
essenziali.
La documentazione è redatta da chi svolge, in prima istanza, l’operazione, ed è
successivamente verificata da chi è addetto al controllo.
I documenti più utilizzati sono i seguenti:
Manuale della qualità: in esso si individua la politica dello Studio, la sua programmazione,
responsabilità, rapporti interni, in sintesi tutto ciò che attiene alla struttura organizzativa e
non, invece, al servizio prestato.
Procedure: riguardano l’attività compiuta, facendone risaltare l’iter da seguire, il
responsabile, i controlli da effettuare e le verifiche da predisporre. Devono possedere un
grado di dettaglio elevato, poiché esse rappresentano la guida alle modalità operative da
applicare nello svolgimento delle attività medesime.
Istruzioni e documenti operativi: definiscono termini, modi e tempi per compiere alcune
particolari operazioni, registrando la qualità risultante dopo l’attività di controllo.
E` necessario verificare che il Sistema di Qualità utilizzato sia attuato in maniera valida,
risultando cioè rispondente ai requisiti (sopra menzionati) di efficacia ed efficienza,
mediante ispezioni sia interne che esterne, provenienti cioè dallo stesso organo di
Certificazione.
E` insita comunque nella norma la necessità di effettuare controlli e rilevare errori od
omissioni ben prima che le attività giungano al termine. Si può infatti creare, servendosi di
apposite metodologie, un sistema di monitoraggio e segnalazione di eventuali anomalie o
"non rispondenze" già durante la varie fasi di sviluppo delle operazioni.
Gli errori e le "non conformità" così riscontrate vanno poi annotate in appositi registri che
saranno oggetto di studio ed elaborazione, al fine di eliminare le componenti sistematiche
dei difetti via via emersi.
Con cadenza quantomeno annuale il Direttivo dello Studio avrà infine il compito di verificare
il livello della qualità organizzativa interna, considerando percentuali di "non rispondenze",
statistiche di efficacia, profondità e riuscita delle correzioni apportate, lacune colmate e
lacune ancora esistenti.
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VIII. ERTIFICAZIONE DI QUALITA` E CONSULENTI DEL LAVORO: IL DOPPIO
BINARIO
All’interno del Consiglio Nazionale dell’Ordine è presente una apposita Commissione che sta
tracciando le linee guida relative alla Certificazione di Qualità nell’ambito della Consulenza
del Lavoro.
L’aspetto sicuramente più rilevante riguarda la Certificazione a "doppio binario". Con tale
espressione viene sintetizzata l’intenzione di certificare da un lato il professionista e
dall’altro il suo Studio (cioè la sua organizzazione), garantendo in tal modo sia le
competenze del CdL, che la struttura da lui stesso posta in essere.
Bisogna tener presente che solo l’Ordine dei Consulenti del Lavoro, tra tutti gli Ordini
Professionali, si è finora orientato per la doppia Certificazione e ciò comporterà certamente
una maggiore difficoltà nella fase di preparazione e richiesta della medesima, ma, d’altro
canto, avrà il pregio di garantire una Qualità di elevato livello, amplificando i vantaggi di cui
si è detto al punto IV.
L’incarico relativo al problema della Certificazione dell’organizzazione di Studio dovrebbe
essere affidato alla società esperte nel settore, operanti da tempo come verificatori
indipendenti della qualità dei sistemi e dei processi operativi.
La commissione "Qualità" del C.N.O. ha quindi posto l’attenzione anche sulla certificazione
del professionista, che deve essere condotta mediante un percorso formativo di continuo
aggiornamento, partecipazione a seminari convegni, masters. Sarà anche valutato l’effettivo
esercizio dell’attività di consulenza, nonché la quantità di aziende assistite e l’anzianità
professionale.
In sintesi questi sono gli orientamenti operativi emersi in sede di Commissione Qualità
relativi alla certificazione del professionista:
a) Anzianità : è prevista un’anzianità di esercizio professionale minima di anni 3;
b) Codice deontologico :
i) si dovrà tenere conto dei provvedimenti disciplinari in cui eventualmente è incorso il
professionista nell’esercizio delle proprie attività;
ii) carichi pendenti;
iii) certificazione professionale da parte della Compagnia di assicurazione cui il professionista
è assicurato contro i rischi derivanti l’esercizio della professione (RCD);
c) esercizio effettivo ed abituale dell’attività : (anche se esercitato in forma autonoma
o come lavoratore subordinato).
i) presentazione di un elaborato statistico dal quale risulti il numero delle aziende assistite;
ii) ammontare del versamento alla Cassa di Previdenza del contributo integrativo del 2%
degli ultimi 3 anni.
Altra documentazione a corredo dell’esercizio potrebbe essere in via semplificativa:
iii) autorizzazione da parte degli organi competenti per la stampa in forma meccanografica
del cedolino paga;
iv) autorizzazione sempre per la suddetta stampa con laser;
v) documentazione attestante l’assistenza del cliente nella fase ispettiva di vigilanza da
parte di funzionari preposti, sia in materia di lavoro che fiscale;
vi) documentazione attestante l’assistenza del cliente nelle vertenze e transazioni art. 410 –
411 c.p.c.;
d) formazione continua:
il professionista dovrà partecipare ad un numero predefinito di corsi formativi (masters,
convegni, seminari), organizzati a livello locale e nazionale.
Tali corsi-masters o seminari dovranno rispondere a requisiti predeterminati dal C.N.O., i
quali devono rappresentare contenuti professionali di notevole spessore, sia in materia
giuslavoristica che fiscale, a sua volta verranno certificati dallo stesso C.N.O.
I masters dovranno essere organizzati a livello universitario.
e) Obbligo di certificazione dello Studio Professionale :
si ribadisce quanto detto in precedenza relativamente alla certificazione dell’organizzazione
in cui opera il professionista.
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IX. PARTE OPERATIVA E PROSPETTIVE :
Operativamente parlando si rende necessario il coinvolgimento dei Consigli Provinciali, cui
viene demandato il compito di raccogliere e verificare tutte le informazioni e il materiale
utile per portare il professionista ad avere le carte in regola per essere certificato, mediante
l’individuazione di un percorso individuato e studiato dal C.N.O.
Analizzata la documentazione ricevuta, il C.P. provvederà ad inviare la stessa al Consiglio
Nazionale, che, dunque, è l’unico organo preposto al rilascio della certificazione di
qualità.
Il professionista che voglia certificarsi dovrà innanzitutto comunicare le sue intenzioni al
proprio Consiglio Provinciale, fornendo la documentazione prevista e dovrà poi rispettare i
tempi tecnici necessari, i quali possono essere quantificati fra un minimo di 1 anno ed un
massimo di 2 anni.
La certificazione così ottenuta avrà durata di 3 anni e potrà essere rinnovata, fornendo la
medesima documentazione occorsa in sede di prima richiesta.
Per quanto riguarda la parte formativa, il professionista dovrà partecipare a convegni e
master organizzati sia dal C.N.O., sia dai Consigli Provinciali. Ogni C.P. sarà tenuto,
relativamente agli argomenti trattati ai vari convegni, a segnalarne i contenuti al C.N.O., il
quale, dopo accurata valutazione, deciderà riguardo alla loro utilità ai fini della
certificazione.
Inoltre ogni Consiglio Provinciale dovrà rilasciare al professionista un apposito libretto di
partecipazione, nel quale dovrà essere annotata, da parte del Presidente dell’Ordine o da
persona designata, la partecipazione al convegno.
Un’attività di vigilanza potrebbe essere predisposta anche da parte del C.N.O., che potrà
aprire procedimento disciplinare nei confronti di chi venisse delegato a registrare la
presenza nell’apposito libretto, qualora lo stesso annotasse ugualmente la partecipazione
del professionista che non fosse in realtà presente al convegno.
Sarà comunque un’apposita delibera del C.N.O. a dettare le linee guida relative al
percorso idoneo per conseguire il certificato di qualità, attraverso l’emanazione di un
regolamento di attuazione, che conterrà lo schema di funzionamento dell’intero iter
procedurale.
In quella medesima sede, inoltre, verrà individuata dettagliatamente la documentazione che
ogni professionista dovrà produrre al Consiglio Provinciale di appartenenza, nonché
caratteristiche, modalità e tempi richiesti nelle varie fasi del processo.
Frattanto, nel breve periodo, sarà organizzato un ampio programma organico di
convegnistica e seminari in cui affrontare le numerose problematiche di carattere teorico
ed operativo che abbiamo fin qui trattato, cercando di metterne in luce ogni aspetto.