Università degli Studi di Cagliari
Valutazione del servizio segreteria studenti
(Anno Accademico 2011-2012)
Report dicembre 2011
2
Indice
1. La distribuzione degli intervistati per Facoltà
pag. 4
2. L’utilizzo del servizio segreteria studenti
pag. 6
3. La valutazione della soddisfazione degli studenti
pag. 11
4. La valutazione dell’importanza di alcuni elementi del servizio
pag. 29
5. Le osservazioni per il miglioramento del servizio
pag. 39
3
1. La distribuzione degli intervistati per Facoltà
Il questionario per la valutazione del servizio segreteria studenti è stato compilato
online da un numero elevato di studenti, complessivamente oltre 9500. La
disaggregazione dei rispondenti per Facoltà mostra una composizione eterogenea del
campione, essendo rappresentate tutte le Facoltà con un numero ampio di interviste
(vedi Tabella 1 e Grafico 1).
Tabella 1 – Distribuzione, per Facoltà di appartenenza, del numero dei rispondenti al
questionario relativo alla valutazione del servizio segreteria studenti (valori assoluti e
percentuali).
Facoltà
V.A.
Giurisprudenza
%
1.244
13,09
916
9,64
1.001
10,53
779
8,20
1.222
12,86
Lingue e Letterature straniere
692
7,28
Medicina e Chirurgia
912
9,60
Farmacia
359
3,78
Scienze MM.FF.NN.
829
8,72
1.242
13,07
307
3,23
9.503
100,00
Scienze Politiche
Economia
Lettere e Filosofia
Scienze della Formazione
Ingegneria
Architettura
Totale
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
4
Grafico 1 – Distribuzione del numero dei rispondenti al questionario relativo alla
valutazione del servizio segreteria studenti rispondenti per Facoltà di appartenenza (valori
percentuali).
5
2. L’utilizzo del servizio segreteria studenti
Gli studenti che hanno dichiarato di rivolgersi spesso al servizio sono pari a circa
l’11%, ma l’utilizzo saltuario è prevalente e risulta associato al 44% del campione
(vedi Tabella 2 e Grafico 2). Pertanto, a livello d’Ateneo oltre la metà degli intervistati
(55%) fruisce in modo almeno saltuario dei servizi offerti dalle segreterie, mentre una
quota marginale (inferiore al 4%) dichiara di non averli mai utilizzati. A livello di
Facoltà, le frequenze maggiori risultano associate alle segreterie di Medicina e
Chirurgia, Lingue e Letterature straniere, Scienze della Formazione e Giurisprudenza,
mentre una fruizione minore si rileva per Farmacia.
La modalità di contatto principale è quella in presenza, allo sportello: le risposte,
infatti, si avvicinano al 66% (vedi Tabella 4). A seguire, con un peso percentuale
decisamente minore, l’invio di una e-mail (17%) o il contatto telefonico (16%). Infine,
la posta ordinaria e il fax sono modalità di contatto utilizzate da un numero molto
esiguo di studenti (meno dell’1% utilizza tali canali per fruire del servizio).
Gli studenti di Scienze Politiche contattano il servizio con l’utilizzo in misura maggiore
di modalità diverse dallo sportello: i contatti di persona sono inferiori (56%, contro
66% a livello complessivo) e, corrispondentente, una quota maggiore sceglie come
canali la posta elettronica (23%) e il telefono (20%). Il contatto tramite posta
elettronica viene utilizzato anche da un numero rilevante di studenti di Giurisprudenza
e di Lettere e Filosofia (23% di risposte per entrambe le Facoltà). Infine, la segreteria
che sembra avere un minore numero di contatti via e-mail è quella di Lettere e
Filosofia (solo il 9,5% di risposte la considera modalità prevalente di contatto).
6
Tabella 2 – Frequenza con la quale i rispondenti si rivolgono alla segreteria studenti per
Facoltà di appartenenza (valori percentuali di riga).
Frequenza
Facoltà
Spesso
A volte
Raramente
Mai
Giurisprudenza
12,48
45,49
38,57
3,46
Scienze Politiche
12,23
44,43
38,10
5,24
Economia
11,01
41,84
43,74
3,40
Lettere e Filosofia
12,47
45,89
38,82
2,83
Scienze della Formazione
12,14
43,72
41,43
2,71
Lingue e Letterature straniere
11,56
46,82
38,15
3,47
Medicina e Chirurgia
13,83
51,81
33,04
1,32
Farmacia
8,08
36,21
49,86
5,85
Scienze MM.FF.NN.
9,17
40,29
44,87
5,67
Ingegneria
8,48
41,0.3
46,85
3,63
Architettura
7,84
48,37
41,18
2,61
11,26
44,21
40,99
3,54
Ateneo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
7
Grafico 2 – Utilizzo almeno saltuario con il quale i rispondenti si rivolgono alla segreteria
studenti per Facoltà di appartenenza (valori percentuali associati alle frequenze “spesso” e “a
volte”).
8
Tabella 3 – Distribuzione per canali utilizzati con più frequenza per fruire del servizio
segreteria studenti e per Facoltà di appartenenza dei rispondenti (valori assoluti).
Canali utilizzati con più frequenza
Facoltà
sportello
e-mail
posta
ordinaria
telefono
fax
Totale
Giurisprudenza
943
170
336
8
5
1.462
Scienze Politiche
610
256
218
7
6
1.097
Economia
755
249
192
9
7
1.212
Lettere e Filosofia
603
213
86
6
1
909
Scienze della
Formazione
972
195
236
7
8
1.418
Lingue e Letterature
straniere
549
153
103
4
1
810
Medicina e Chirurgia
769
160
149
4
1
1.083
Farmacia
267
87
52
2
1
409
Scienze MM.FF.NN.
627
209
173
5
6
1.020
1.042
217
177
6
3
1.445
263
56
50
2
1
372
11
1
5
0
0
17
Post Lauream
2
1
2
0
0
5
Dato non disponibile
4
2
2
0
0
8
7.417
1.969
1.781
60
40
11.267
Ingegneria
Architettura
Nessuna Facoltà
Ateneo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
9
Tabella 4 – Distribuzione per canali utilizzati con più frequenza per fruire del servizio
segreteria studenti e per Facoltà di appartenenza dei rispondenti (valori percentuali di riga).
Canali utilizzati con più frequenza
Facoltà
sportello
e-mail
telefono
posta
ordinaria
fax
Totale
Giurisprudenza
64,50
22,98
11,63
0,55
0,34
100,00
Scienze Politiche
55,61
23,34
19,87
0,64
0,55
100,00
Economia
62,29
20,54
15,84
0,74
0,58
100,00
Lettere e Filosofia
66,34
23,43
9,46
0,66
0,11
100,00
Scienze della
Formazione
68,55
13,75
16,64
0,49
0,56
100,00
Lingue e Letterature
straniere
67,78
18,89
12,72
0,49
0,12
100,00
Medicina e Chirurgia
71,01
14,77
13,76
0,37
0,09
100,00
Farmacia
65,28
21,27
12,71
0,49
0,24
100,00
Scienze MM.FF.NN.
61,47
20,49
16,96
0,49
0,59
100,00
Ingegneria
72,11
15,02
12,25
0,42
0,21
100,00
Architettura
70,70
15,05
13,44
0,54
0,27
100,00
Nessuna Facoltà
64,71
5,88
29,41
0,00
0,00
100,00
Post Lauream
40,00
20,00
40,00
0,00
0,00
100,00
Dato non disponibile
50,00
25,00
25,00
0,00
0,00
100,00
Ateneo
65,83
17,48
15,81
0,53
0,36
100,00
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
10
3. La valutazione della soddisfazione degli studenti
Gli intervistati hanno valutato il servizio delle segreterie studenti con riferimento a
diversi aspetti: l’adeguatezza dell’orario di apertura; la rapidità dei tempi di attesa per
accedere
al
servizio;
la
chiarezza
delle
informazioni;
la
completezza
delle
informazioni; la funzionalità degli ambienti (spazi, punti di appoggio per scrivere,
contenitori moduli, eliminacode, ecc.); la cortesia e la disponibilità, nonchè la
competenza e la professionalità degli operatori allo sportello; infine, la soddisfazione
complessiva per il servizio offerto, tenuto conto di tutti aspetti menzionati.
Per la valutazione degli elementi del servizio è stata proposta una scala di giudizio da
un minimo di 1 (“soddisfazione minima” o “per niente soddisfatto”) a un massimo di 6
(“soddisfazione massima” o “molto soddisfatto”).
Ai fini della valutazione, è stato costruito un Indicatore sintetico di Soddisfazione (IS),
che, in caso di massima soddisfazione, assume un valore pari a 100.
Confrontando gli IS delle Facoltà e dell’Ateneo ottenuti per la valutazione della
adeguatezza dell’orario di apertura vedi Tabella 5 e Grafico 3), i più soddisfatti sono
gli studenti di Farmacia (54,83 contro 50,34 a livello medio complessivo), di
Giurisprudenza (53,83) e di Lettere e Filosofia (52,42). Maggiore insoddisfazione
invece caratterizza gli intervistati iscritti ai Corsi della Facoltà di Medicina e Chirurgia
(45,45%), anche tenuto conto della frequenza obbligatoria delle lezioni.
Maggiori criticità si rilevano, in modo conforme alle aspettative, sulla valutazione dei
tempi di attesa per accedere al servizio (vedi Tabella 6 e Grafico 4): il valore
dell’indicatore IS per l’Ateneo è pari a 47, con scostamenti rilevanti a livello di Facoltà
(per Scienze della Formazione scende al di sotto della soglia di 40, mentre per
Architettura sale a 64 e per Farmacia a 58, verosimilmente anche per il minor numero
di studenti iscritti rispetto ad altre Facoltà).
La chiarezza delle informazioni fornite dagli operatori (vedi Tabella 7 e Grafico 5)
mediamente è abbastanza apprezzata (IS dell’Ateneo è pari 62,3), ma esprimono una
valutazione più bassa rispetto ai colleghi di altre Facoltà gli studenti di Architettura
(IS=50,57), di Medicina e Chirurgia (IS=56,22), di Ingegneria e di Lingue e
Letterature straniere (per entrambi l’IS si avvicina a 58). All’opposto, la maggiore
soddisfazione viene espressa dagli studenti di Giurisprudenza (IS=69,78).
Anche la completezza delle informazioni (vedi Tabella 8 e Grafico 6) raggiunge gli
stessi livelli di soddisfazione ottenuti per la chiarezza a livello medio complessivo (l’IS
Ateneo si avvicina a 62) e a livello di Facoltà (la migliore performance si rileva per la
11
segreteria di Giurisprudenza: IS=69,57; invece, la segreteria di Architettura mostra
un valore più basso, pari a 50,60).
Gli ambienti vengono ritenuti non sempre funzionali, per la non completa adeguatezza
degli spazi, nonché per la scarsa presenza di punti di appoggio per scrivere, di
contenitori moduli, di eliminacode, ecc. (vedi Tabella 9 e Grafico 7), soprattutto tra gli
studenti
di
Lingue
e
Letterature
straniere
(IS=42,76),
Medicina
e
Chirurgia
(IS=43,85) e, in misura minore, Scienze Politiche (IS=44,85) e Giurisprudenza
(IS=46,95). La segreteria di architettura raccoglie, invece, un gradimento più elevato
(IS=62,16).
La cortesia e la disponibilità degli operatori (vedi Tabella 10 e Grafico 8) è
mediamente soddisfacente (IS Ateneo=67,37), anche se il dato rilevato per la
segreteria di Architettura si discosta in negativo in modo rilevante (IS=48,69). Si
contrappone, invece, con un risultato apprezzabile, la segreteria di Giurisprudenza
(IS=75,25).
I risultati della valutazione della competenza e la professionalità sono simili a quelli
rilevati per la cortesia e disponibilità degli operatori (vedi Tabella 11 e Grafico 9): l’IS
medio dell’Ateneo si avvicina a 67, con valori più bassi per la segreteria presso la
Facoltà di Architettura (IS=54,63) e più alti per quella di Giurisprudenza (IS=73,76).
Il valore dell’indicatore di soddisfazione complessiva per il servizio segreteria studenti,
che tiene conto di tutti gli aspetti valutati, si avvicina a 59 per l’Ateneo (vedi Tabella
11 e Grafico 9). Si tratta di un risultato che segnala certamente la necessità di
interventi mirati per il miglioramento del servizio, diversificandoli a seconda delle
esigenze manifestate dagli studenti. In particolare, la necessità di ridurre i tempi di
attesa per l’accesso al servizio e la necessità di rendere più funzionali gli ambienti.
12
Tabella 5 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la adeguatezza
dell’orario di apertura delle segreterie studenti (valore di soddisfazione massima = 100).
Facoltà
IS
IS
Ateneo
Giurisprudenza
53,83
50,34
Scienze Politiche
50,24
50,34
Economia
50,61
50,34
Lettere e Filosofia
52,42
50,34
Scienze della Formazione
50,50
50,34
Lingue e Letterature straniere
50,07
50,34
Medicina e Chirurgia
45,45
50,34
Farmacia
54,83
50,34
Scienze MM.FF.NN.
50,68
50,34
Ingegneria
48,03
50,34
Architettura
48,50
50,34
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
13
Grafico 3 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la adeguatezza
dell’orario di apertura delle segreterie studenti (valore di soddisfazione massima = 100).
IS Ateneo: 50,34 (valore intersezione assi).
14
Tabella 6 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la rapidità dei
tempi di attesa per accedere al servizio (valore di soddisfazione massima = 100).
Facoltà
IS
IS
Ateneo
Giurisprudenza
43,81
46,88
Scienze Politiche
46,58
46,88
Economia
53,52
46,88
Lettere e Filosofia
45,20
46,88
Scienze della Formazione
39,68
46,88
Lingue e Letterature straniere
45,28
46,88
Medicina e Chirurgia
44,41
46,88
Farmacia
58,09
46,88
Scienze MM.FF.NN.
49,80
46,88
Ingegneria
46,27
46,88
Architettura
64,26
46,88
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
15
Grafico 4 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la rapidità dei
tempi di attesa per accedere al servizio (valore di soddisfazione massima = 100). IS
Ateneo: 46,88 (valore intersezione assi).
16
Tabella 7 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la chiarezza delle
informazioni che vengono fornite in segreteria studenti (valore di soddisfazione massima
= 100).
Facoltà
IS
IS
Ateneo
Giurisprudenza
69,78
62,30
Scienze Politiche
65,70
62,30
Economia
64,35
62,30
Lettere e Filosofia
64,52
62,30
Scienze della Formazione
61,16
62,30
Lingue e Letterature straniere
57,97
62,30
Medicina e Chirurgia
56,22
62,30
Farmacia
64,97
62,30
Scienze MM.FF.NN.
64,95
62,30
Ingegneria
57,64
62,30
Architettura
50,57
62,30
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
17
Grafico 5 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la chiarezza delle
informazioni che vengono fornite in segreteria studenti (valore di soddisfazione massima
= 100). IS Ateneo: 62,30 (valore intersezione assi).
18
Tabella 8 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la completezza
delle informazioni che vengono fornite in segreteria studenti (valore di soddisfazione
massima = 100).
Facoltà
IS
IS
Ateneo
Giurisprudenza
69,57
61,94
Scienze Politiche
64,89
61,94
Economia
64,19
61,94
Lettere e Filosofia
63,78
61,94
Scienze della Formazione
60,49
61,94
Lingue e Letterature straniere
57,21
61,94
Medicina e Chirurgia
56,55
61,94
Farmacia
64,08
61,94
Scienze MM.FF.NN.
64,65
61,94
Ingegneria
57,54
61,94
Architettura
50,60
61,94
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
19
Grafico 6 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la completezza
delle informazioni che vengono fornite in segreteria studenti (valore di soddisfazione
massima = 100). IS Ateneo: 61,94 (valore intersezione assi).
20
Tabella 9 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la funzionalità
degli ambienti della segreteria studenti (spazi, punti di appoggio per scrivere,
contenitori moduli, eliminacode, ecc.) (valore di soddisfazione massima = 100).
Facoltà
IS
IS
Ateneo
Giurisprudenza
46,95
49,88
Scienze Politiche
44,85
49,88
Economia
50,57
49,88
Lettere e Filosofia
57,75
49,88
Scienze della Formazione
56,53
49,88
Lingue e Letterature straniere
42,76
49,88
Medicina e Chirurgia
43,85
49,88
Farmacia
54,81
49,88
Scienze MM.FF.NN.
48,81
49,88
Ingegneria
48,92
49,88
Architettura
62,16
49,88
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
21
Grafico 7 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la funzionalità
degli ambienti della segreteria studenti (spazi, punti di appoggio per scrivere,
contenitori moduli, eliminacode, ecc.) (valore di soddisfazione massima = 100). IS
Ateneo: 49,88 (valore intersezione assi).
22
Tabella 10 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la cortesia e la
disponibilità degli operatori allo sportello della segreteria studenti (valore di
soddisfazione massima = 100).
Facoltà
IS
IS
Ateneo
Giurisprudenza
75,25
67,37
Scienze Politiche
70,79
67,37
Economia
70,61
67,37
Lettere e Filosofia
67,56
67,37
Scienze della Formazione
65,00
67,37
Lingue e Letterature straniere
63,76
67,37
Medicina e Chirurgia
58,61
67,37
Farmacia
69,16
67,37
Scienze MM.FF.NN.
71,02
67,37
Ingegneria
66,71
67,37
Architettura
48,69
67,37
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
23
Grafico 8 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la cortesia e la
disponibilità degli operatori allo sportello della segreteria studenti (valore di
soddisfazione massima = 100). IS Ateneo: 67,37 (valore intersezione assi).
24
Tabella 11 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la competenza e
la professionalità degli operatori allo sportello della segreteria studenti (valore di
soddisfazione massima = 100).
Facoltà
IS
IS
Ateneo
Giurisprudenza
73,76
66,61
Scienze Politiche
69,59
66,61
Economia
69,01
66,61
Lettere e Filosofia
67,18
66,61
Scienze della Formazione
65,36
66,61
Lingue e Letterature straniere
62,33
66,61
Medicina e Chirurgia
60,55
66,61
Farmacia
68,56
66,61
Scienze MM.FF.NN.
69,80
66,61
Ingegneria
63,23
66,61
Architettura
54,63
66,61
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
25
Grafico 9 – Indicatori sintetici di soddisfazione di Facoltà e di Ateneo per la competenza e la
professionalità degli operatori allo sportello della segreteria studenti (valore di
soddisfazione massima = 100). IS Ateneo: 66,61 (valore intersezione assi).
26
Tabella 12 – Indicatori sintetici di soddisfazione complessiva di Facoltà e di Ateneo per il
servizio offerto dalle segreterie studenti, tenuto conto degli aspetti indicati nelle
precedenti tabelle (valore di soddisfazione massima = 100).
Facoltà
IS
IS
Ateneo
Giurisprudenza
63,28
58,83
Scienze Politiche
60,79
58,83
Economia
62,29
58,83
Lettere e Filosofia
60,11
58,83
Scienze della Formazione
57,03
58,83
Lingue e Letterature straniere
55,55
58,83
Medicina e Chirurgia
52,94
58,83
Farmacia
64,03
58,83
Scienze MM.FF.NN.
60,88
58,83
Ingegneria
55,98
58,83
Architettura
52,37
58,83
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
27
Grafico 10 – Indicatori sintetici di soddisfazione complessiva di Facoltà e di Ateneo per il
servizio offerto dalle segreterie studenti, tenuto conto degli aspetti indicati nelle
precedenti tabelle (valore di soddisfazione massima = 100). IS Ateneo: 58,83 (valore
intersezione assi).
28
4. La valutazione dell’importanza di alcuni elementi del servizio
Il servizio segreteria studenti si compone di diversi elementi e il livello di soddisfazione
percepito è direttamente correlato alla importanza che i principali fruitori del servizio,
gli studenti, attribuiscono ad essi. Pertanto, al fine di poter programmare interventi
mirati e idonei ad innalzare ulteriormente il livello qualitativo del servizio, risulta
fondamentale conoscere l’importanza dei diversi elementi del servizio, in altri termini
le esigenze delle parti interessate. Nel paragrafo successivo, inoltre, saranno
esaminate le osservazioni per il miglioramento formate dagli studenti, senza voci
preformulate e con la possibilità di impostare la risposta.
Per quantificare l’importanza degli elementi del servizio è stata utilizzata una scala di
valutazione da 1 a 6: 1 rappresenta il livello di giudizio più basso (“importanza
minima” o “per niente importante”) e 6 il livello più alto (“importanza massima” o
“molto importante”).
Le tabelle e i grafici che descrivono i risultati ottenuti (vedi Tabelle 13-16 e Grafici 1114) contengono i risultati della valutazione,
disaggregata per Facoltà di iscrizione
degli studenti, dell’importanza di ciascun elemento del servizio (tramite la somma dei
valori percentuali relativi ai livelli di giudizio 5 e 6, ovvero “importante” e “molto
importante”, mentre non sono stati considerati i livelli di giudizio più bassi e
intermedio, da 1 a 4).
Gli elementi del servizio valutati sono:
 la chiarezza e completezza delle informazioni;
 l’aspetto e la accoglienza degli ambienti;
 la competenza, cortesia e credibilità del personale;
 la idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti.
Il 68% degli studenti intervistati condivide l’importanza della qualità delle informazioni
(vedi Tabella 13 e Grafico 11) fornite dagli operatori delle segreterie. I più esigenti
sembrano gli studenti di Giurisprudenza (il 74% considera le informazioni chiare e
complete un elemento fondamentale del servizio) e di Farmacia (74%), mentre
valutazioni più basse vengono espresse dagli studenti di Architettura (58%), di
Medicina e Chirurgia (61%) e di Ingegneria (63%).
Solo il 40% degli studenti dichiara di considerare rilevante l’aspetto e la accoglienza
degli ambienti (vedi Tabella 14 e Grafico 12), ma per Farmacia e Scienze della
Formazione emerge una valutazione migliore del rilievo di tale elemento (il 47% degli
intervistati provenienti dalle due Facoltà attribuisce ad esso livelli di giudizio elevati).
29
La competenza, cortesia e credibilità del personale (vedi Tabella 15 e Grafico 13)
raggiungono a livello complessivo un peso lievemente superiore a quello della
chiarezza e completezza delle informazioni (69% contro 68%). La provenienza degli
studenti, anche in questo caso, a parità di altre caratteristiche, concorre a
determinare opinioni diverse: gli studenti di Architettura, di Medicina e Chirurgia e di
Ingegneria valutano meno importante, rispetto ai colleghi di altre Facoltà, la cortesia e
la disponibilità del personale, nonché la sua competenza e credibilità (i valori
dell’indicatore sono, nell’ordine, 57% per Architettura, 61% per Medicina e Chirurgia,
64% per Ingegneria, contro, ad esempio, un dato decisamente più elevato nelle
Facoltà dell’area giuridica-economica e dell’area scientifica).
Secondo il 64% degli intervistati è essenziale che il servizio sia idoneo a soddisfare le
esigenze degli utenti (vedi Tabella 16 e Grafico 14). In relazione a tale aspetto, i più
esigenti si confermano gli studenti provenienti dalle Facoltà dell’area giuridicaeconomica (70% per Economia e 68% per Giurisprudenza) e dalle Facoltà di Farmcia
(71%) e di Scienze MM.FF.NN. (69%). Al di sotto della soglia del 60% si collocano le
Facoltà di Architettura (58%) e di Medicina e Chirurgia (59%).
30
Tabella 13 – Valutazione, disaggregata per Facoltà di iscrizione degli studenti, della
importanza della chiarezza e completezza delle informazioni fornite dalla segreteria
studenti (tramite la somma dei valori percentuali relativi ai livelli di giudizio 5 e 6, ovvero
“importante” e “molto importante”, mentre non sono stati considerati i livelli di giudizio più
bassi e intermedio, da 1 a 4, dove 1 rappresenta “per niente importante”).
Totale
livelli 6+5
Facoltà
Giurisprudenza
74
Scienze Politiche
71
Economia
71
Lettere e Filosofia
68
Scienze della Formazione
66
Lingue e Letterature straniere
65
Medicina e Chirurgia
61
Farmacia
74
Scienze MM.FF.NN.
72
Ingegneria
63
Architettura
58
Ateneo
68
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
31
Grafico 11 – Valutazione, disaggregata per Facoltà di iscrizione degli studenti, della
importanza della chiarezza e completezza delle informazioni fornite dalla segreteria
studenti (tramite la somma dei valori percentuali relativi ai livelli di giudizio 5 e 6, ovvero
“importante” e “molto importante”, mentre non sono stati considerati i livelli di giudizio più
bassi e intermedio, da 1 a 4, dove 1 rappresenta “per niente importante”).
32
Tabella 14 – Valutazione, disaggregata per Facoltà di iscrizione degli studenti, della
importanza dell’aspetto e della accoglienza degli ambienti della segreteria studenti
(tramite la somma dei valori percentuali relativi ai livelli di giudizio 5 e 6, ovvero “importante”
e “molto importante”, mentre non sono stati considerati i livelli di giudizio più bassi e
intermedio, da 1 a 4, dove 1 rappresenta “per niente importante”).
Totale
livelli 6+5
Facoltà
Giurisprudenza
40
Scienze Politiche
38
Economia
39
Lettere e Filosofia
43
Scienze della Formazione
47
Lingue e Letterature straniere
34
Medicina e Chirurgia
37
Farmacia
47
Scienze MM.FF.NN.
43
Ingegneria
34
Architettura
43
Ateneo
40
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
33
Grafico 12 – Valutazione, disaggregata per Facoltà di iscrizione degli studenti, importanza
dell’aspetto e della accoglienza degli ambienti della segreteria studenti (tramite la
somma dei valori percentuali relativi ai livelli di giudizio 5 e 6, ovvero “importante” e “molto
importante”, mentre non sono stati considerati i livelli di giudizio più bassi e intermedio, da 1 a
4, dove 1 rappresenta “per niente importante”).
34
Tabella 15 – Valutazione, disaggregata per Facoltà di iscrizione degli studenti, della
importanza della competenza, cortesia e credibilità del personale della segreteria
studenti (tramite la somma dei valori percentuali relativi ai livelli di giudizio 5 e 6, ovvero
“importante” e “molto importante”, mentre non sono stati considerati i livelli di giudizio più
bassi e intermedio, da 1 a 4, dove 1 rappresenta “per niente importante”).
Totale
livelli 6+5
Facoltà
Giurisprudenza
76
Scienze Politiche
71
Economia
73
Lettere e Filosofia
68
Scienze della Formazione
66
Lingue e Letterature straniere
65
Medicina e Chirurgia
61
Farmacia
73
Scienze MM.FF.NN.
74
Ingegneria
64
Architettura
57
Ateneo
69
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
35
Grafico 13 – Valutazione, disaggregata per Facoltà di iscrizione degli studenti, della
importanza della competenza, cortesia e credibilità del personale della segreteria
studenti (tramite la somma dei valori percentuali relativi ai livelli di giudizio 5 e 6, ovvero
“importante” e “molto importante”, mentre non sono stati considerati i livelli di giudizio più
bassi e intermedio, da 1 a 4, dove 1 rappresenta “per niente importante”).
36
Tabella 16 – Valutazione, disaggregata per Facoltà di iscrizione degli studenti, della
importanza della idoneità del servizio segreteria a soddisfare le esigenze degli utenti
(tramite la somma dei valori percentuali relativi ai livelli di giudizio 5 e 6, ovvero “importante”
e “molto importante”, mentre non sono stati considerati i livelli di giudizio più bassi e
intermedio, da 1 a 4, dove 1 rappresenta “per niente importante”).
Totale
livelli 6+5
Facoltà
Giurisprudenza
68
Scienze Politiche
65
Economia
70
Lettere e Filosofia
63
Scienze della Formazione
61
Lingue e Letterature straniere
61
Medicina e Chirurgia
59
Farmacia
71
Scienze MM.FF.NN.
69
Ingegneria
61
Architettura
58
Ateneo
64
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
37
Grafico 14 – Valutazione, disaggregata per Facoltà di iscrizione degli studenti, della
importanza della idoneità del servizio segreteria a soddisfare le esigenze degli utenti
(tramite la somma dei valori percentuali relativi ai livelli di giudizio 5 e 6, ovvero “importante”
e “molto importante”, mentre non sono stati considerati i livelli di giudizio più bassi e
intermedio, da 1 a 4, dove 1 rappresenta “per niente importante”).
38
5. Le osservazioni per il miglioramento del servizio
Come già anticipato, agli studenti è stato chiesto di formulare quali, a loro giudizio,
fossero le azioni da intraprendere per il miglioramento del servizio segreterie studenti.
Secondo gli studenti di Giurisprudenza (vedi Tabelle 17 e 18), dovrebbero essere
ampliati gli orari di apertura degli sportelli con l’apertura pomeridiana (intervento
richiesto da 19 studenti), oltre che aumentato il numero degli sportelli (proposto 17
studenti). A seguire, l’attivazione di uno sportello telefonico (11 richieste) e di una
casella di posta elettronica (9 richieste) funzionali alle esigenze di chi, per diversi
motivi, non può recarsi di persona allo sportello. Le richieste sono motivate dal basso
grado si soddisfazione rilevato per i tempi di attesa per accedere al servizio (IS=43,81
contro un valore massimo pari a 100) e per la funzionalità degli ambienti della
segreteria, tenuto conto degli spazi, di punti di appoggio per scrivere, dei contenitori
moduli, dell’utilizzo di eliminacode, ecc. (IS=46,95).
Anche gli studenti di Scienze Politiche (con 21 richieste) e di Economia (14) chiedono
maggiore flessibilità negli orari di apertura del servizio, estendendoli al pomeriggio,
anche per consentire a chi lavora una fruizione non subordinata alla concessione di
ferie e/o permessi (vedi Tabelle 19-22). La seconda richiesta per numero di
proponenti, motivata dai tempi di attesa per accedere al servizio, è l’aumento degli
operatori allo sportello.
Anche le indicazioni degli studenti iscritti ai Corsi attivi presso le Facoltà di Lettere e
Filosofia (11 richieste), Scienze della Formazione (29) e Lingue e letterature straniere
(9) sono accomunati dall’importanza attribuita alla apertura pomeridiana del servizio,
indicata come prima azione da intraprendere, e dall’incremento del numero di sportelli
(vedi Tabelle 23-28). I tempi di attesa per accedere al servizio sono, infatti, valutati
negativamente dai rispondenti (ad esempio, l’IS per tale elemento del servizio è
inferiore a 40 per Scienze della Formazione, contro un valore medio di Ateneo pari a
46,88).
L’ampliamento degli orari di apertura degli sportelli (proposta da 18 studenti)
consentirebbe, secondo le opinioni raccolte tra gli studenti della Facoltà di Medicina e
Chirurgia, la frequenza delle lezioni; in alternativa, si potrebbe anticipare l’apertura,
con l’attivazione di ulteriori sportelli, in modo da ridurre i tempi di attesa e soddisfare
le richieste dell’utenza nella prima parte della mattina (vedi Tabelle 29-30). Tali
indicazioni risultano coerenti con l’insoddisfazione rilevata per gli orari di apertura del
servizio (IS=45,45 contro IS Ateneo=50,34) e per i tempi di attesa per l’accesso al
servizio (IS=44,41 contro IS Ateneo=46,88).
39
Il numero di osservazioni provenienti dagli studenti di Farmacia è particolarmente
esiguo (vedi Tabelle 31 e 32), verosimilimente anche grazie ai valori degli indicatori di
soddisfazione rilevati per tale Facoltà, tutti al si sopra delle medie di Ateneo. In
particolare, la soddisfazione per i tempi di attesa è di molto superiore al dato
complessivo (IS=58,09 contro IS Ateneo=46,88).
I tempi di attesa, gli orari di apertura e gli ambienti della segreteria inducono anche
gli studenti di Scienze e di Ingegneria a indicare come prioritarie le medesime forme
di intervento: tra gli studenti di Scienze, 17 proposte a favore dell’apertura
pomeridiana e 10 a favore dell’aumento del numero degli sportelli (vedi Tabelle 33 e
34); tra gli studenti di Ingegneria, circa 30 proposte, equamente ripartite tra apertura
pomeridiana e aumento del numero degli sportelli (vedi Tabelle 35 e 36).
Infine, seppure con un numero esiguo di indicazioni (in totale 8), l’insoddisfazione per
la cortesia e la disponibilità degli operatori allo sportello (IS=48,69 contro IS
Ateneo=67,37) induce alcuni rispondenti a richiedere un miglioramento nella gestione
dei rapporti tra studenti e personale (3 richieste: vedi Tabelle 37 e 38).
40
Tabella 17 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Giurisprudenza (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
%
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
19
23,75
Aumento numero sportelli
17
21,25
Problemi sportello telefonico
11
13,75
Richiesta sportello telematico
9
11,25
Spazi non idonei
4
5,00
Pochi posti a sedere
3
3,75
Problemi informazioni nel sito web
2
2,50
Richiesta punti d'appoggio per scrivere
2
2,50
Disponibilità non adeguata di modulistica
1
1,25
Problemi lentezza personale
1
1,25
Poca trasparenza imposizione tasse
1
1,25
Richiesta utilizzo biglietti numerati salvacode
1
1,25
Problemi registrazione esami
1
1,25
Richiesta prenotazione servizi sportello per studenti lavoratori
1
1,25
Preparazione personale
1
1,25
Favorire rapporti telematici tra segreterie
1
1,25
Aumento parcheggi
1
1,25
Maggiore visibilità novità Facoltà
1
1,25
Problemi cortesia e gentilezza personale
1
1,25
Privacy davanti allo sportello
1
1,25
Problema correttezza informazioni
1
1,25
80
100,00
Totale
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
41
Tabella 18 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Giurisprudenza per ordine di segnalazione (valori assoluti e valori
percentuali di colonna).
Osservazioni
ordine
n.1
n.2
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
16
3
19
Aumento numero sportelli
15
2
17
1
1
Aumento parcheggi
n.3
n.4
Totale
Disponibilità non adeguata di modulistica
1
1
Favorire rapporti telematici tra segreterie
1
1
Maggiore visibilità novità Facoltà
1
Poca trasparenza imposizione tasse
1
Pochi posti a sedere
1
Preparazione personale
1
1
1
1
1
3
1
Privacy davanti allo sportello
1
1
Problema correttezza informazioni
1
1
Problemi cortesia e gentilezza personale
1
1
1
2
Problemi informazioni nel sito web
1
Problemi lentezza personale
1
Problemi registrazione esami
1
1
Problemi sportello telefonico
5
Richiesta prenotazione servizi sportello per studenti lavoratori
1
5
1
1
1
Richiesta punti d'appoggio per scrivere
1
Richiesta sportello telematico
6
Richiesta utilizzo biglietti numerati salvacode
1
Spazi non idonei
Totale complessivo
49
1
3
2
9
1
2
1
1
4
22
6
3
80
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
42
11
Tabella 19 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Scienze Politiche (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
%
21
36,84
Aumento numero sportelli
6
10,53
Problemi sportello telefonico
4
7,02
Spazi non idonei
4
7,02
Richiesta sportello telematico
2
3,51
Problemi cortesia e gentilezza personale
2
3,51
Problemi chiarezza delle informazioni
2
3,51
Possibilità di presentare istanze con rilascio ricevuta
1
1,75
Richiesta punti d'appoggio per scrivere
1
1,75
Informazioni diverse su determinati argomenti
1
1,75
Posticipare chiusura mattutina segreteria studenti
1
1,75
Richiesta utilizzo biglietti numerati salvacode
1
1,75
Privacy davanti allo sportello
1
1,75
Problemi segreteria di Nuoro
1
1,75
Spiegazioni su compilazione moduli online
1
1,75
Richiesta moduli online
1
1,75
Anticipare apertura mattutina segreteria
1
1,75
Non coincidenza informazioni fornite da orientamento e segreteria
1
1,75
Problemi comunicazione tra responsabili e impiegati
1
1,75
Pochi posti a sedere
1
1,75
Incomprensioni tra i soggetti
1
1,75
Problemi organizzativi
1
1,75
Problemi comunicazione tra docenti e segreteria
1
1,75
57
100,00
Totale complessivo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
43
Tabella 20 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Scienze Politiche per ordine di segnalazione (valori assoluti e
valori percentuali di colonna).
Osservazioni
ordine
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
n.1
n.2
20
1
Anticipare apertura mattutina segreteria
1
Aumento numero sportelli
5
Incomprensioni tra i soggetti
1
n.3
n.4
21
1
1
6
1
Informazioni diverse su determinati argomenti
1
Non coincidenza informazioni fornite da orientamento e segreteria
Totale
1
1
1
Pochi posti a sedere
1
1
Possibilità di presentare istanze con rilascio ricevuta
1
1
Posticipare chiusura mattutina segreteria studenti
1
1
Privacy davanti allo sportello
1
1
Problemi chiarezza delle informazioni
1
Problemi comunicazione tra docenti e segreteria
1
1
Problemi comunicazione tra responsabili e impiegati
1
1
Problemi cortesia e gentilezza personale
1
Problemi organizzativi
1
1
Problemi segreteria di Nuoro
1
1
Problemi sportello telefonico
1
Richiesta moduli online
1
2
1
2
2
1
4
1
1
Richiesta punti d'appoggio per scrivere
1
1
Richiesta sportello telematico
2
2
Richiesta utilizzo biglietti numerati salvacode
1
1
Spazi non idonei
3
1
Spiegazioni su compilazione moduli online
4
1
Totale complessivo
43
10
3
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
44
1
1
57
Tabella 21 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Economia (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
%
14
41,18
Aumento numero sportelli
7
20,59
Richiesta maggiore chiarezza informazioni
3
8,82
Spazi non idonei
2
5,88
Nessun suggerimento
2
5,88
Problemi cortesia e gentilezza personale
2
5,88
Richiesta eliminacode
1
2,94
Richiesta risposte certe
1
2,94
Richiesta guide per esami
1
2,94
Maggiore attenzione alla correttezza delle informazioni
1
2,94
34
100,00
Totale complessivo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
45
Tabella 22 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Economia per ordine di segnalazione (valori assoluti e valori
percentuali di colonna).
ordine
n.1
ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
n.2
n.3
n.4
Totale
14
14
aumento numero sportelli
7
7
maggiore attenzione alla correttezza delle informazioni
1
1
nessun suggerimento
2
2
problemi cortesia e gentilezza personale
1
richiesta eliminacode
1
1
richiesta guide per esami
1
1
richiesta maggiore chiarezza informazioni
1
richiesta risposte certe
1
1
2
1
1
spazi non idonei
1
2
Totale complessivo
30
2
3
1
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
46
3
34
Tabella 23 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Lettere e Filosofia (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
%
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
11
31,43
Aumento numero sportelli
10
28,57
Problemi cortesia e gentilezza personale
4
11,43
Richiesta sportello telematico
3
8,57
Problemi lentezza personale
1
2,86
Richiesta risposte certe
1
2,86
Richiesta contenitore per moduli predisposti
1
2,86
Iscrizione online esami
1
2,86
Posticipare chiusura mattutina segreteria studenti
1
2,86
Problemi conoscenza informazioni da parte degli operatori
1
2,86
Problemi correttezza informazioni
1
2,86
35
100,00
Totale complessivo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
47
Tabella 24 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Lettere e Filosofia per ordine di segnalazione (valori assoluti e
valori percentuali di colonna).
Osservazioni
ordine
n.1
n.2
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
9
2
11
Aumento numero sportelli
9
1
10
Iscrizione online esami
n.3
1
n.4
Totale
1
Posticipare chiusura mattutina segreteria studenti
1
1
Problemi conoscenza informazioni da parte degli operatori
1
1
Problemi correttezza informazioni
1
1
Problemi cortesia e gentilezza personale
3
Problemi lentezza personale
1
Richiesta contenitore per moduli predisposti
1
4
1
1
Richiesta risposte certe
1
Richiesta sportello telematico
2
1
28
6
Totale complessivo
1
1
3
1
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
48
35
Tabella 25 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Scienze della Formazione (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
%
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
29
29,59
Aumento numero sportelli
24
24,49
Problemi cortesia e gentilezza personale
6
6,12
Problemi sportello telefonico
6
6,12
Problemi lentezza personale
5
5,10
Problemi chiarezza delle informazioni
5
5,10
Pochi posti a sedere
4
4,08
Scarsa coerenza delle informazioni fornite dagli operatori
3
3,06
Spazi non idonei
3
3,06
Preparazione personale
2
2,04
Maggiore attenzione alla correttezza delle informazioni
2
2,04
Posticipare chiusura mattutina segreteria studenti
2
2,04
Richiesta maggiori informazioni sui servizi disponibili
1
1,02
Migliorare servizio virtuale con codice fiscale
1
1,02
Richiesta sportello telematico
1
1,02
Privacy davanti allo sportello
1
1,02
Richiesta maggiore modulistica
1
1,02
Non coincidenza delle informazioni fornite da Preside e segreteria
1
1,02
Problemi servizio online
1
1,02
98
100,00
Totale complessivo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
49
Tabella 26 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Scienze della Formazione per ordine di segnalazione (valori
assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
ordine
n.1
n.2
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
25
4
Aumento numero sportelli
18
3
Maggiore attenzione alla correttezza delle informazioni
n.3
n.4
Totale
29
2
1
2
24
2
Migliorare servizio virtuale con codice fiscale
1
1
Non coincidenza informazioni fornite da Preside e segreteria
1
1
Pochi posti a sedere
2
1
Posticipare chiusura mattutina segreteria studenti
1
1
2
Preparazione personale
1
1
2
Privacy davanti allo sportello
1
Problemi chiarezza delle informazioni
4
1
5
Problemi cortesia e gentilezza personale
3
3
6
Problemi lentezza personale
1
3
5
4
1
Problemi servizio online
Problemi sportello telefonico
1
1
5
1
1
1
Richiesta maggiore modulistica
6
1
1
Richiesta maggiori informazioni sui servizi disponibili
1
1
Richiesta sportello telematico
1
1
Scarsa coerenza delle informazioni fornite dagli operatori
3
3
Spazi non idonei
1
1
70
19
Totale complessivo
6
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
50
1
3
3
98
Tabella 27 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Lingue e Letterature straniere (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
%
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
9
28,13
Aumento numero sportelli
5
15,63
Preparazione personale
4
12,50
Problemi cortesia e gentilezza personale
3
9,38
Pochi posti a sedere
2
6,25
Spazi non idonei
2
6,25
Problemi registrazione esami online
2
6,25
Richiesta sportello telematico
1
3,13
Aumento servizi online
1
3,13
Problemi lentezza personale
1
3,13
Problemi sportello telefonico
1
3,13
Richiesta servizio elimina code
1
3,13
32
100,00
Totale complessivo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
51
Tabella 28 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Lingue e Letterature straniere per ordine di segnalazione (valori
assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
ordine
n.1
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
8
Aumento numero sportelli
2
Preparazione personale
3
Problemi cortesia e gentilezza personale
1
Pochi posti a sedere
n.2
n.3
n.4
1
2
Totale
9
1
1
5
4
2
3
2
2
1
2
Spazi non idonei
1
Problemi registrazione esami online
2
2
Richiesta sportello telematico
1
1
Aumento servizi online
1
Problemi lentezza personale
1
1
Problemi sportello telefonico
1
1
Richiesta servizio elimina code
1
1
Totale complessivo
19
9
3
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
52
1
1
32
Tabella 29 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Medicina e Chirurgia (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
%
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
17
23,94
Aumento numero sportelli
10
14,08
Problemi cortesia e gentilezza personale
8
11,27
Preparazione personale
5
7,04
Problemi chiarezza delle informazioni
4
5,63
Richiesta utilizzo eliminacode
2
2,82
Problemi sportello telefonico
2
2,82
Spazi non idonei
2
2,82
Problema informazioni contrastanti
2
2,82
Pochi posti a sedere
2
2,82
Richiesta sportello telematico
2
2,82
Richiesta segreteria funzionale anche a nuoro
1
1,41
Richiesta maggiore coordinamento con segreteria del cdl
1
1,41
Richiesta sportello dedicato alle professioni sanitarie
1
1,41
Maggiore attenzione alla correttezza delle informazioni
1
1,41
Richiesta punti d'appoggio per scrivere
1
1,41
Problemi caricamento esami sul libretto online
1
1,41
Problema incongruenza informazioni segreteria del Cdl e segreteria studenti
1
1,41
Cassetta per ritiro moduli
1
1,41
Richiesta utilizzo biglietti numerati salvacode
1
1,41
Problemi correttezza informazioni
1
1,41
Scarsa comunicazione tra i Consigli di Corso e la segreteria
1
1,41
Aumento numero sportelli
1
1,41
Disponibililità online delle operazioni
1
1,41
Problemi disorganizzazione
1
1,41
Problemi lentezza personale
1
1,41
71
100,00
Totale complessivo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
53
Tabella 30 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Medicina e Chirurgia per ordine di segnalazione (valori assoluti e
valori percentuali di colonna).
Totale
2
Aumento numero sportelli
7
2
Problemi cortesia e gentilezza personale
6
1
Preparazione personale
2
3
5
Problemi chiarezza delle informazioni
3
1
4
1
n.6
n.3
3
Richiesta utilizzo eliminacode
n.5
n.2
12
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
n.4
ordine
n.1
Osservazioni
17
1
10
1
1
8
2
Problemi sportello telefonico
1
Spazi non idonei
2
Problema informazioni contrastanti
1
Pochi posti a sedere
2
Richiesta sportello telematico
1
Richiesta segreteria funzionale anche a nuoro
1
1
Richiesta maggiore coordinamento con segreteria del Cdl
1
1
Richiesta sportello dedicato alle professioni sanitarie
1
1
Maggiore attenzione alla correttezza delle informazioni
1
1
Richiesta punti d'appoggio per scrivere
1
2
2
1
2
2
1
2
1
Problemi caricamento esami sul libretto online
1
1
Incongruenza informazioni segreteria Cdl e segreteria studenti
1
1
Cassetta per ritiro moduli
1
1
1
Richiesta utilizzo biglietti numerati salvacode
1
1
Problemi correttezza informazioni
1
1
Scarsa comunicazione tra i Consigli di Corso e la segreteria
1
1
Aumento numero sportelli
1
1
Disponibililità online delle operazioni
1
1
Problemi disorganizzazione
1
Problemi lentezza personale
1
1
Totale complessivo
46
1
15
6
2
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
54
1
1
71
Tabella 31 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Farmacia (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
%
Aumento numero sportelli
2
16,67
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
2
16,67
Preparazione personale
2
16,67
Problemi sportello telematico
1
8,33
Richiesta utilizzo eliminacode
1
8,33
Richiesta di informazioni su regolamento tasse e su borse di studio
1
8,33
Gestione da parte delle segreterie studenti anche dei tirocini
1
8,33
La segreteria deve essere più informata su attività della Facoltà
1
8,33
Problemi non corrispondenza risposte segreteria studenti e segreteria CdL
1
8,33
12
100,00
Totale complessivo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
Tabella 32 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Farmacia per ordine di segnalazione (valori assoluti e valori
percentuali di colonna).
ordine
Osservazioni
n.1
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
n.2
2
Totale
2
Aumento numero sportelli
2
2
Gestione da parte delle segreterie studenti anche dei tirocini
1
1
La segreteria deve essere più informata su attività della Facoltà
1
1
Preparazione personale
2
2
Problemi non corrispondenza risposte segreteria studenti e segreteria CdL
1
1
Problemi sportello telematico
1
1
Richiesta di informazioni su regolamento tasse e su borse di studio
1
1
Richiesta utilizzo eliminacode
1
1
Totale complessivo
9
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
55
3
12
Tabella 33 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Scienze MM.FF.NN. (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
%
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
18
37,50
Aumento numero sportelli
10
20,83
Problema collocazione segreteria nella Cittadella di Monserrato
3
6,25
Preparazione personale
3
6,25
Problemi sportello telematico
2
4,17
Problemi chiarezza delle informazioni
2
4,17
Problemi sportello telefonico
1
2,08
Problemi uniformità delle informazioni
1
2,08
Posticipare chiusura mattutina segreteria studenti
1
2,08
Richiesta punti d'appoggio
1
2,08
Richiesta punti d'appoggio
1
2,08
Problemi correttezza informazioni
1
2,08
Pochi posti a sedere
1
2,08
Richiesta utilizzo biglietti numerati salvacode
1
2,08
Spazi non idonei
1
2,08
Problemi completezza delle informazioni
1
2,08
48
100,00
Totale complessivo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
56
Tabella 34 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Scienze MM.FF.NN. per ordine di segnalazione (valori assoluti e
valori percentuali di colonna).
ordine
Osservazioni
n.1
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
n.2
n.3
Totale
13
5
18
Aumento numero sportelli
9
1
10
Pochi posti a sedere
1
1
Posticipare chiusura mattutina segreteria studenti
1
1
Preparazione personale
2
Problema collocazione segreteria nella Cittadella di Monserrato
3
Problemi chiarezza delle informazioni
1
Problemi completezza delle informazioni
Problemi correttezza informazioni
1
3
1
2
1
1
1
Problemi sportello telefonico
1
1
Problemi sportello telematico
3
1
2
2
Problemi uniformità delle informazioni
1
1
Richiesta punti d'appoggio
1
1
Richiesta punti d'appoggio
1
1
Richiesta utilizzo biglietti numerati salvacode
1
Spazi non idonei
1
Totale complessivo
34
1
11
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
57
1
3
48
Tabella 35 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Ingegneria (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
%
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
16
29,09
Aumento numero sportelli
15
27,27
Preparazione personale
6
10,91
Problemi sportello telematico
3
5,45
Richiesta utilizzo biglietti numerati salvacode
2
3,64
Problemi chiarezza delle informazioni
1
1,82
Pochi posti a sedere
1
1,82
Privacy davanti allo sportello
1
1,82
Problemi cortesia e gentilezza personale
1
1,82
Problemi sito web
1
1,82
Maggiore tempestività della segreteria nella correzione di propri errori
1
1,82
Problema completezza delle informazioni
1
1,82
Richiesta punti d'appoggio per scrivere
1
1,82
Problema correttezza informazioni
1
1,82
Modulistica accessibbile senza passare allo sportello
1
1,82
Richiesta utilizzo eliminacode
1
1,82
Spazi non idonei
1
1,82
Problema uniformità delle informazioni
1
1,82
55
100,00
Totale complessivo
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
58
Tabella 36 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Ingegneria per ordine di segnalazione (valori assoluti e valori
percentuali di colonna).
ordine
Osservazioni
n.1
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
n.2
n.3
Totale
14
2
16
Aumento numero sportelli
8
7
15
Preparazione personale
4
2
6
Problemi sportello telematico
1
2
3
Richiesta utilizzo biglietti numerati salvacode
2
2
Problemi chiarezza delle informazioni
1
1
Pochi posti a sedere
1
1
Privacy davanti allo sportello
1
1
Problemi cortesia e gentilezza personale
1
1
Problemi sito web
1
1
Maggiore tempestività della segreteria nella correzione di propri errori
1
1
Problema completezza delle informazioni
1
1
Richiesta punti d'appoggio per scrivere
1
Problema correttezza informazioni
1
1
1
Modulistica accessibbile senza passare allo sportello
1
1
Richiesta utilizzo eliminacode
1
1
Spazi non idonei
1
1
Problema uniformità delle informazioni
1
1
Totale complessivo
38
16
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
59
1
55
Tabella 37 – Osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria studenti presso la
Facoltà di Architettura (valori assoluti e valori percentuali di colonna).
Osservazioni
V.A.
%
Problemi cortesia e gentilezza personale
3
37,50
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
2
25,00
Problemi aggiornamento libretto online
1
12,50
Richiesta sportello telematico
1
12,50
Richiesta risposte certe
1
12,50
Totale complessivo
8
100,00
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
Tabella 38 – Distribuzione delle osservazioni per il miglioramento del servizio Segreteria
studenti presso la Facoltà di Architettura per ordine di segnalazione (valori assoluti e valori
percentuali di colonna).
ordine
Osservazioni
n.1
n.2
Totale
Problemi cortesia e gentilezza personale
3
Ampliare orari sportello (apertura pomeridiana)
1
Problemi aggiornamento libretto online
1
1
Richiesta sportello telematico
1
1
Richiesta risposte certe
1
1
Totale complessivo
7
Fonte: nostre elaborazioni su dati ottenuti tramite il Questionario “Soddisfazione Servizi agli Studenti.
60
3
1
1
2
8